Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn an dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN QUẢN LÝ GIÁO DỤC

-------------------------------------------

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

MÔN: ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN

AN DƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn: ..........

Điện thoại: .............

Họ và tên học viên: ........

Lớp: .......................... Ngành: ...................

Điện thoại: ...................... - Email: .........................

Hà Nội, ngày 4 tháng 8 năm 2021

1

ĐỀ BÀI

Hãy xác định một vấn đề nghiên cứu đánh giá trong giáo dục, từ đó:

1. Xác định mục đích nghiên cứu

2. Xây dựng khái niệm công cụ và cơ sở lý luận: trích dẫn đúng quy định, dung

footnote

3. Mô tả phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra và phỏng vấn

4. Xây dựng công cụ thu thập thông tin: Trình bày các bước xây dựng phiếu điều tra

(thang đo) và phiếu phỏng vấn (Phiếu phỏng vấn bán cấu trúc). Đánh giá độ tin

cậy và độ hiệu lực thang đo bằng Cronbach Alpha, tương quan với biến tổng,

tổng trích phương sai, phân tích nhân tố, kiểm định KMO

5. Thu thập và xử lý thông tin: Mô tả quá trình khảo sát, trung bình khoảng, trung

bình, %, số lượng

6. Đề xuất biện pháp: Tên biện pháp mang tính tác nghiệp, cụ thể, áp dụng công

thức 5W+1H+5M

7. Các phụ lục đính kèm: Phiếu điều tra, phiếu phỏng vấn bán cấu trúc, dữ liệu truy

xuất từ SPSS

2

2

BÀI LÀM

Đề tài: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công

ty cổ phần tập đoàn An Dương

1. Xác định mục đích nghiên cứu

2. Xây dựng khái niệm công cụ và cơ sở lý luận: trích dẫn đúng quy định, dung

footnote

3. Mô tả phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra và phỏng vấn

4. Xây dựng công cụ thu thập thông tin: Trình bày các bước xây dựng phiếu điều

tra (thang đo) và phiếu phỏng vấn (Phiếu phỏng vấn bán cấu trúc). Đánh giá

độ tin cậy và độ hiệu lực thang đo bằng Cronbach Alpha, tương quan với biến

tổng, tổng trích phương sai, phân tích nhân tố, kiểm định KMO

5. Thu thập và xử lý thông tin: Mô tả quá trình khảo sát, trung bình khoảng,

trung bình, %, số lượng

6. Đề xuất biện pháp: Tên biện pháp mang tính tác nghiệp, cụ thể, áp dụng công

thức 5W+1H+5M

7. Các phụ lục đính kèm: Phiếu điều tra, phiếu phỏng vấn bán cấu trúc, dữ liệu

truy xuất từ SPSS

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hoá các doanh nghiệp Việt nam đã và đang phải đối

mặt với nhiều thách thức. Đặc biệt kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO và CPTPP,

điều này đã làm cho môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp có nhiều thay

đổi, vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển.

Môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng trở lên khốc liệt

hơn, như phải đối mặt với các Công Ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài

chính, công nghệ, kinh nghiệm và năng lực cạnh tranh cao và phải cạnh tranh quyết

3

3

liệt trong điều kiện mới với những nguyên tắc nghiêm ngặt của định chế thương mại

và luật pháp quốc tế. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức

như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không

ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh nghiệp

nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại

cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Nắm bắt được tầm quan

trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế

toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn

đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài

lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách

hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng.

Công ty Cổ phần Kinh doanh Thiết bị và Dịch vụ Kỹ thuật – ESTC là doanh

nghiệp đã có kinh nghiệm liên tục trong nhiều năm cung cấp thiết bị và chuyển

giao công nghệ cho các phòng thí nghiệm, trung tâm nghiên cứu thuộc các Viện

nghiên cứu, Trường Đại học, Cao đẳng, Trường nghề, các cơ sở Quan trắc Môi

trường, các Bệnh viện. Công ty cổ phần tập đoàn An Dương đã xây dựng quan hệ

với nhiều đối tác nhiều doanh nghiệp thiết bị trên thế giới trong lĩnh vực giảng dạy,

đào tạo và nghiên cứu khoa học về sinh học, hoá học, lý học, môi trường, nông

nghiệp, y học, thiết bị dạy nghề. Tuy nhiên trong giai đoạn 2017 – 2019 Công ty cổ

phần tập đoàn An Dương có kết quả hoạt động kinh doanh không tốt khi tốc độ tăng

trưởng doanh thu bị sụt giảm, nhiều khách hàng không còn tiếp tục sử dụng dịch vụ

của Công ty cổ phần tập đoàn An Dương. Nguyên nhân chính đó là khách hàng

không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần tập đoàn An Dương. Từ

những thực tế đó, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược của các nhà quản

trị Công ty. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương”

làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.

4

4

1.2. Tổng quan nghiên cứu

1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới

Theo nghiên cứu của Linder (1998), “Nghiên cứu tìm hiểu về sự hài lòng

khách hàng với dịch vụ bán hàng của Tập đoàn IBM”. Mẫu nghiên cứu gồm 125

khách hàng tại Mỹ. Bảng câu hỏi chỉ yêu cầu người trả lời sắp xếp các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng dịch vụ bán hàng từ một đến mười với một là quan trọng

nhất và mười là ít quan trọng nhất. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để cho dữ

liệu phân tích. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này cho nhà quản trị biết mức độ

quan trọng của từng yếu tố tạo động lực cho nhân viên theo thứ tự sau: (1) Sự đáp

ứng (2) Tính thuận tiện (3) Sự đồng cảm (4) Sự tin cậy (5) Thương hiệu uy tín (6)

Chính sách khách hàng.

Theo nghiên cứu của Simons và Enz (1995), “Nghiên cứu các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm Apple tại Mỹ và Canada”.

Nghiên cứu khảo sát 278 khách hàng mua sản phẩm khác nhau tại Mỹ và Canada.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu

này cho biết mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng dịch vụ bán hàng của

khách hàng theo thứ tự như sau: (1) Thương hiệu, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự đáp ứng,

(4) Phương tiện hữu hình, (5) Nhân viên phục vụ.

Mô hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and Ward (2006) đưa ra các nhân tố có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa

bao gồm: dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ. Theo tác giả đây là hai yếu tố

có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận

hàng hóa, khi Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa càng tăng và dịch vụ khách hàng càng tốt thì sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa sẽ càng cao và

ngược lại, mô hình nghiên cứu như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Dịch vụ khách

hàng.

Mô hình nghiên cứu Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2008) đưa ra các nhân

tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận

hàng hóa của các doanh nghiệp sẽ bao gồm: Giá cả sản phẩm, Kênh phân phối và

5

5

Chất lượng dịch vụ. Theo tác giả cả hai yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa, khi Chất lượng dịch

vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa

càng tăng và sự hài lòng khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa sẽ càng cao và yếu tố giá cả có tác động ngược

chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa khi

giá sản phẩm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao

nhận hàng hóa lại bị giảm sút và ngược lại giá càng thấp thì sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa cào cao, mô hình nghiên cứu gồm các

biến như sau: (1) chất lượng dịch vụ (2) Giá cả sản phẩm (3) Kênh phân phối.

Tác giả Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), với cuốn sách “The Impact of

automated service quality on Financial Performance and the mediating role of

customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning” trong cuốn sách đưa ra

phương thức nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm

dịch vụ ghi nợ quốc tế thông qua chiến lược marketing và chiến lược quảng bá sản

phẩm. Tác giả Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R., (1994), với cuốn

sách “Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden,

Journal of Marketing”. Trong cuốn sách tác giả đã đưa ra các phương thức bán hàng

và cách tiếp cận khách hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp. Tác giả Anderson,

T.W. & Olsen, L.L. (2008), có cuốn sách “The impact of customer’s perception of

varying degrees of customer service on commitment and perceived relative

attractiveness, Managing service quality”. Trong cuốn sách của mình tác giả đã đưa

ra sự cần thiết của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

sản phẩm dịch vụ ghi nợ quốc tế là dịch vụ khách hàng và quản lý Chất lượng dịch

vụ.

1.2.2. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Văn Thành (2016) đã có bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng với dịch vụ tại các doanh nghiệp nhập khẩu tại Hà Nội” trên Tạp

chí kinh tế số 12/2016. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối việc sử dụng dịch vụ tại các doanh

6

6

nghiệp nhập khẩu bao gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ, thương hiệu, giá dịch vụ,

sự an toàn. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với số liệu sơ cấp

được tiến hành thu thập thông qua bảng hỏi tới 600 khách hàng tại 5 doanh nghiệp

nhập khẩu tại Hà Nội. Số liệu sơ cấp được tác giả phân tích thông qua phần mềm

SPSS 23.0, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự an toàn” có ảnh hưởng lớn nhất

tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số là 0,273, yếu tố có tác động lớn thứ hai là

“chính sách dịch vụ” với hệ số là 0,251. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra hàm ý

chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng: cải tiến công nghệ, nâng cấp cơ

sở vật chất và thay đổi chính sách dịch vụ trong . Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả

chưa đánh giá được ảnh hưởng của các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ của

khách hàng tới sự hài lòng về dịch vụ.

Luận án tiến sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức” của tác

giả Trần Thị Hằng (2017), Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Từ những lý luận

chung về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và lý thuyết về sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu

định lượng, tác giả đã tiến hành khảo sát với 370 khách hàng trong khoảng thời gian

từ tháng 4/2016 đến tháng 8/2016 bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số

liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0 để đánh giá

sự tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng

Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức. Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 4 biến ảnh

hưởng tới sự hài lòng khách hàng đó là: Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng;

Thành phần năng lực; Thành phần đồng cảm. Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để

đánh giá mô hình hồi qui về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ thu được kết

quả: trong 4 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch

vụ tại ngân hàng thì biến “Thành phần năng lực” là có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài

lòng của khách hàng tại ngân hàng với mức độ ảnh hưởng là 0,251. Biến có độ ảnh

hưởng lớn thứ hai là Thành phần tin cậy với mức độ ảnh hưởng là 0,237,Thành

phần đáp ứng và Thành phần đồng cảm có mức độ ảnh hưởng là 0,195 và 0,178. Từ

đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ

7

7

hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức. Luận văn

đã nghiên cứu tổng quát việc về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức. Tuy nhiên trong luận văn của

tác giả chưa đánh giá được các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng .

Luận án Tiến sĩ kinh tế “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối dịch vụ sản phẩm của Tập đoàn Sam Sung Việt Nam” của tác giả

Nguyễn Thị Hoa (2018), Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận án đã trình bày

những lý luận chung về hành vi của khách hàng và mối liên hệ giữa sự hài lòng sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp , tác giả cũng đưa ra một số vấn đề lý luận cụ thể về

xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ

bao gồm 5 yếu tố: Tiện ích, uy tín công ty, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, sự

an toàn dịch vụ. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 04/2018 đến

06/2018 với 260 mẫu nghiên cứu thông qua việc phát phiếu hỏi tới các khách hàng

tại Tập đoàn Sam Sung Việt Nam. Số liệu sơ cấp được tác giả đánh giá thông qua

phần mềm SPSS 23.0, kết quả hồi qui đa biến cho thấy trong 5 biến ảnh hưởng đến

sự hài lòng thì biến “uy tín Ngân hàng” có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số 0,265, tiếp

theo là biến “sự an toàn dịch vụ” có ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số 0,258, biến ảnh

hưởng lớn thứ ba là tiện ích với hệ số là 0,202. Tác giả đã đề xuất các giải pháp

nhằm phát triển thu hút khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Tập đoàn Sam

Sung Việt Nam: Nâng cao uy tín, nâng cấp công nghệ ngân hàng và không ngừng

tích hợp tiện ích của sản phẩm. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đó

là chưa đánh giá sự khác biệc của các đối tượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòng

sản phẩm dịch vụ tại Tập đoàn Sam Sung Việt Nam.

Luận án Tiến sĩ quản lý kinh tế “Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu” của tác

giả Nguyễn Hà Lê (2017), Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận án đã trình bày

những lý luận chung về việc sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

tại doanh nghiệp về xuất nhập khẩu. Tác giả đã đi sâu đánh giá mức độ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Các doanh nghiệp

8

8

xuất nhập khẩu thông qua việc xây dựng và đánh giá mô hình với 6 biến quan sát:

Giá dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, chất lượng dịch vụ, tính an toàn, tiện ích

sản phẩm. Tác giả sử dụng phiếu khảo sát với mẫu nghiên cứu là 185 khách hàng,

số liệu sơ cấp được lấy trong khoảng thời gian tháng 05/2017 đến 06/2017. Số liệu

sơ cấp được tác giả đánh giá thông qua phần mềm SPSS 23.0, kết quả hồi qui đa

biến cho thấy trong 6 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng thì biến “Chất lượng dịch vụ”

có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số 0,283, tiếp theo là biến “tính an toàn” có ảnh

hưởng lớn thứ hai với hệ số 0,281, biến ảnh hưởng lớn thứ ba là tiện ích sản phẩm

với hệ số là 0,196. Tác giả đã đề xuất hàm ý chính sách nhằm thu hút thêm khách

hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: tăng cường

chất lượng sản phẩm, đầu tư cho cơ sở vật chất, nâng cao năng lực phục vụ. Tuy

nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đó là chưa đánh giá cụ thể một doanh

nghiệp nào mà chỉ đánh giá chung cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Nguyễn Thành Long (2017) đã có bài viết “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các Công ty thương mại Việt

Nam” trên Tạp chí kinh tế số 12/2017. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu

đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bào

gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ, chất lượng dịch vụ, Uy tín của doanh nghiệp, tính

thuận tiện dịch vụ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân

tích số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khảo sát tới 245 khách hàng của các

doanh nghiệp thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Uy tín của doanh

nghiệp là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số

beta là 0,247. Các hàm ý chính sách của nghiên cứu được tác giả đưa ra đó là: nâng

cao thương hiệu uy tín doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm và chính sách

chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả chưa đánh giá hết các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như yếu tố giá cả, cơ sở vật chất.

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tổng công ty Cồ phần May Bắc Giang” của tác giả

Nguyễn Thị Xuyến, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2017. Từ những lý luận

chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách

9

9

hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty thương mại tác giả đã phân tích thực trạng

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Tổng

công ty Cồ phần May Bắc Giang trong giai đoạn 2012-2015, từ đó tác giả đề ra một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Luận văn đã nghiên cứu tổng quát việc về sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Tổng công ty Cồ phần May Bắc

Giang. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả chưa đánh giá được các yếu tố khách

quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air”

của tác giả Nguyễn Văn Hòa, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2017. Luận văn đã trình

bày những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

Công ty thương mại, tác giả cũng đưa ra một số vấn đề lý luận cụ thể về xác định

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm 5

yếu tố: sự thuận tiện, thương hiệu và uy tín Công ty, chính sách chăm sóc khách

hàng, giá cả dịch vụ, dịch vụ gia tăng. Đồng thời luận văn cũng đi sâu đánh giá thực

trạng, phân tích những nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air

trong 2010-2017. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đó là chưa đánh

giá sự khác biệc của các đối tượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòng khi sử dụng

dịch vụ tại Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air.

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ Công ty TNHH VEC Việt Nam” của tác giả

Nguyễn Văn Anh, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2017. Luận văn đã trình bày những lý

luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các Công ty. Tác

giả đã đi sâu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ của Công ty TNHH VEC Việt Nam, phân tích những kết quả, hạn chế,

nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty TNHH VEC Việt

Nam trong giai đoạn 2012 – 2015. Tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bao gồm: Uy tín Công ty, chất lượng

1

0

10

dịch vụ, tiện ích sử dụng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình. Tác giả đã đề xuất các

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công

ty TNHH VEC Việt Nam. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đó là

chưa đánh giá được sự tương quan các biến trong mô hình nghiên cứu.

1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu trong và ngoài nước về yếu tố sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của các tác giả nêu trên đã nghiên cứu về nhiều góc độ và đưa ra

các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực ngành nghề

khác nhau. Tuy nhiên cho đến nay tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu

nào nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ Công ty cổ phần

tập đoàn An Dương. Vì vậy đề tài không bị trùng lặp với các nghiên cứu khác và có

tính khách quan trong nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty

cổ phần tập đoàn An Dương từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao sự hài

lòng cho khách hàng của Công ty.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Công ty cổ

phần tập đoàn An Dương. Nắm bắt được điểm mạnh và điểm yếu dịch vụ của Công

ty cổ phần tập đoàn An Dương.

Khảo sát khách hàng và tìm hiểu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Công ty cổ phần

tập đoàn An Dương.

Đưa ra những kiến nghị và hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho Công ty cổ phần tập đoàn An

Dương.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiêm cứu sau:

1

1

11

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương?

Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương là như thế nào?

Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Công ty cổ

phần tập đoàn An Dương là gì?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

Công ty cổ phần tập đoàn An Dương.

1.5.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương

tại khu vực Hà Nội.

- Phạm vi thời gian

Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu thứ cấp từ 2017 – 2019 để đảm bảo số liệu

hiện thực.

Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 08/2020.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.6.1. Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng bao gồm thảo luận tay đôi,

thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh thang đo sự hài lòng khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương theo mô hình

nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua hai bước:

Bước 1: Lập bảng câu hỏi thô về các thông tin cần thu thập dựa trên mô hình

lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan và thảo luận nhóm với đối

tượng khách hàng tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương. Đồng thời, tác

giả cũng tiến hành thảo luận tay đôi với các cán bộ/chuyên viên quản lý kinh

doanh của Công ty, là những đối tượng thường xuyên nhận phản hồi từ

khách hàng. Từ các kết quả trên, tác giả điều chỉnh thang đo về sự hài lòng

1

2

12

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần tập đoàn An

Dương cho phù hợp. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo

Likert với 5 điểm:

1 – Hoàn toàn không đồng ý,

2 – Không đồng ý,

3 – Bình thường,

4 – Đồng ý,

5 – Hoàn toàn đồng ý.

Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử đối với một số khách hàng tại Công ty,

mục đích nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn, kiểm tra

lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần có phù hợp với tình hình

thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương

hay không. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp thì đây sẽ là bảng câu hỏi

chính thức sử dụng cho việc khảo sát.

1.6.2. Nghiên cứu định lượng

Tác giả tiến hành thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp các khách

hàng tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương. Do điều kiện khảo sát có nhiều hạn

chế về thời gian và kinh phí nên để tiết kiệm, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu

phi xác suất – lấy mẫu không thuận tiện. Trước khi xử lý dữ liệu, tác giả loại bỏ

những bảng khảo sát không hợp lệ như điền thiếu thông tin, chỉ đồng nhất trả lời ở

một mức độ,… Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần

mềm SPSS.

Trước khi kiểm định thang đo, tác giả tiến hành loại bỏ lỗi nhập liệu, làm

sạch dữ liệu. Tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy. Sau đó phân tích nhân

tố khám phá EFA, và cuối cùng là thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch

chuẩn của các thành phần thang đo để phân tích các nguyên nhân đang tồn tại trong

chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty cổ phần

tập đoàn An Dương.

1

3

13

1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu bổ sung và hoàn thiện thêm các

nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tại doanh nghiệp thương

mại khác.

Ý nghãi thực tiễn: kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu hữu ích cho các nhà

quản trị của Công ty cổ phần tập đoàn An Dương trong quá trình hoạch định chiến

lược và nghiên cứu các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ của Công ty cổ phần tập đoàn An Dương.

Kết quả nghiên cứu được dùng làm tài liệu cho các nghiên cứu đánh giá sự

hài lòng của khách hàng cho sinh viên các trường khối ngành kinh tế.

1.8. Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần: Các trang bìa, mục lục, bảng chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ

đồ, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, Kết cấu chính của luận văn gồm 5

chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Chương 3: Thực trạng kinh doanh dịch vụ tại Công ty cổ phần tập đoàn An Dương

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương 5: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng