Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại các trung tâm thương mại của Vincom trên địa bàn thành phố Thủ Đức: Khóa luận đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh / Phạm Thị Ánh Tuyết ; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Phúc Quý Thạnh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CỦA VINCOM

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 7340101

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

TS. NGUYỄN PHÖC QÖY THẠNH

TP. HỒ CHÍ MINH, 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CỦA VINCOM

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 52340101

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

TS. NGUYỄN PHÖC QÖY THẠNH

TP. HỒ CHÍ MINH, 2022

I

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting satisfaction with food service at Vincom's commercial

centers in Thu Duc city.

During the research process to complete the thesis, this study has synthesized the

following general contents:

Firstly, this study has synthesized a theoretical framework related to customer's

consumption behavior and found the theoretical factors affecting customers' choice of

products and services for consumption. At the same time, the author reviewed and

found the gaps in the proposed research model.

Secondly, in this study, we have identified and measured the factors affecting

satisfaction with food service at Vincom's commercial centers in Thu Duc City, which

are trust reliability (TC); Satisfaction of customer needs (DU); Ensuring the way

employees work (DB); Customer empathy (DC); Tangible (HH); Food quality (TP)

and Convenience (TT) through regression model and a series of tests to prove the

appropriateness of this research result.

Thirdly, from the results of the study, a series of management implications are

associated with the influencing factors to help improve customer satisfaction with the

quality of food service at Vincom's commercial centers in the area of Thu Duc City. At

the same time, the study presented limitations in the research and oriented future

research directions.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, convenience, food quality, food

service.

II

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các kết quả

nghiên cứu của bài luận văn là trung thực. Các nguồn tài liệu, thông tin đƣợc trích dẫn

và trình bày rõ rang trong luận văn.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về luận văn của mình.

Tác giả

Phạm Thị Ánh Tuyết

III

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn, trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô

trong khoa QTKD của Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh và đặc

biệt em xin gửi đến giáo viên hƣớng dẫn TS. Nguyễn Phúc Qúy Thạnh lời cảm ơn

chân thành vì đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài luận văn

này.

Trong quá trình học tập tại trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh,

bản thân em đã cố gắng nắm bắt và trang bị thêm các kiến thức và kinh nghiệm cho

bản thân nhƣng vì thời gian và kiến thức còn khá nhiều hạn chế nên những thiếu sót

trong bài luận văn này là không thể tránh khỏi. Vì vậy, em rất mong nhận đƣợc sự góp

ý kiến của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện bài luận văn một cách tốt nhất có thể.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Phạm Thị Ánh Tuyết

IV

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống

kê phân tích

TTTM Trung tâm thƣơng mại

TP. Thủ Đức Thành phố Thủ Đức

Mô hình SERVQUAL Mô hình Chất lƣợng Dịch vụ

TC Tin cậy

DU Đáp ứng

DB Đảm bảo

DC Đồng cảm

HH Hữu hình

TP Thực phẩm

TT Thuận tiện

HL Hài lòng

KMO Kaiser-Meyer-Olkin: Hệ số KMO

VIF Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phƣơng sai

V

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ của Parasuman và cộng

sự năm 1985..................................................................................................................10

Hình 2. 2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996)..............................................................................................................14

Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................21

Hình 3. 1 Quy trình thực hiện ....................................................................................26

VI

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .............................................................18

Bảng 2. 2 Tóm tắt những nhân tố dự kiến nghiên cứu ............................................20

Bảng 3. 1 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu....................................32

Bảng 4. 1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại...............................39

Bảng 4. 2 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha........................................42

Bảng 4. 3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lƣờng...............................44

Bảng 4. 4 Kiểm định KMO và Bartlett......................................................................45

Bảng 4. 5 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố

đại diện..........................................................................................................................45

Bảng 4. 6 Ma trận hệ số tƣơng quan..........................................................................48

Bảng 4. 7 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy .........................................................49

Bảng 4. 8 Tóm tắt mô hình .........................................................................................50

Bảng 4. 9 Phân tích phƣơng sai..................................................................................51

Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến........................................51