Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chuỗi cửa hàng Ministop tại thành phố Hồ Chí Minh, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG GIA HÂN

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN ĐỐI VỚI CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI MINISTOP TẠI THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 7340101

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG GIA HÂN

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN ĐỐI VỚI CHUỖI CỬA HÀNG MINISTOP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 7340101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chuỗi cửa hàng

tiện lợi Ministop tại thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc tiến hành tại Thành phố Hồ Chí

Minh từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022.

Mục tiêu của nghiên cứu là: Trên cơ sở của kết quả nghiên cứu đề xuất các giải

pháp phù hợp về sự hài lòng đối với cửa hàng tiện lợi mà cụ thể là Ministop. Đồng

thời, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ

và các doanh nghiệp kinh doanh mô hình cửa hàng tiện lợi, cũng nhƣ đóng góp

thêm vào nguồn tài liệu để các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trƣờng Thành phố

Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung.

Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.

Trong phân tích nghiên cứu định lƣợng, tác giả thực hiện thống kê miêu tả, kiểm

định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Số

mẫu đã thu thập hợp lệ là 356 thông qua bảng câu hỏi khảo sát theo phƣơng pháp

chọn mẫu ngẫu nhiên. Nghiên cứu sử dụng hồi quy đa biến thông qua phần mềm

SPSS 26.0

Kết quả xác định đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

chuỗi cửa hàng Ministop tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Chất lƣợng sản

phẩm, Gía trị nhận thức, Khả năng phục vụ của nhân viên, Phƣơng tiện hữu hình,

Mặt bằng cửa hàng, Mức độ đồng cảm, Giá cả và khuyến mãi.

ii

ABSTRACT

The topic: " Factors affecting students' satisfaction with Ministop convenience store

chains in Ho Chi Minh City " were conducted in Ho Chi Minh City from March

2022 to May 2022.

The objective of the study is: Based on the results of the research results, propose

appropriate solutions for satisfaction for convenience stores, namely Ministop. At

the same time, contributing to improving the efficiency of business operations of

retail businesses and business enterprises with convenience stores, as well as

contributing to the resources for researchers to better understand better Ho Chi

Minh City market in particular and Vietnam in general.

Research methods include qualitative and quantitative research. In quantitative

research analysis, the author performs statistics describing, testing the scale,

analyzing the EFA discovery factor and multi-variable regression analysis. The

number of valid collected samples is 356 through the questionnaire table according

to the random sample selection method. Research on multi -variable regression via

SPSS 26.0 software.

The results identified 5 factors affecting students' satisfaction with the ministop

chain in Ho Chi Minh City including: product quality, cognitive value, service

ability of employees, Tangible vehicles, store ground, empathy, price and

promotion.

iii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn chân

thành đến quý thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Ngân hàng

Tp Hồ Chí Minh vì đã truyền đạt kiến thức trong quá trình học tập của em tại

trƣờng.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn TS. Nguyễn phúc

Quý Thạnh - ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý giúp em hoàn thành bài

khoá luận tốt nghiệp này, em xin chúc Thầy luôn dồi dào sức khoẻ, hạnh phúc và

thành công.

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế nên trong quá thực hiện và hoàn thiện bài khóa

luận tốt nghiệp này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc

những ý kiến đóng góp từ Thầy cũng nhƣ quý thầy cô trong Hội đồng để bài khóa

tốt nghiệp đạt đƣợc kết quả tốt hơn.

Tác giả

DƢƠNG GIA HÂN

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Dƣơng Gia Hân xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực

hiện dƣới sự hƣớng dẫn của ngƣời hƣớng dẫn khoa học và các kết quả nghiên cứu

này chƣa từng dùng cho bất cứ Báo cáo cùng cấp nào khác. Tất cả những nội dung

kế thừa, tham khảo từ nguồn tài liệu khác đều đƣợc tôi trích dẫn đầy đủ và ghi

nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo.

Tác giả

DƢƠNG GIA HÂN

v

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1 ........................................................................................................................ 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................................................... 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.....................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát.......................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................3

1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................3

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................3

1.4.2 Đối tƣợng khảo sát ......................................................................................4

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................4

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................4

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................5

1.7 KẾT CẤU KHÓA LUẬN .................................................................................5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1...................................................................................................... 7

CHƢƠNG 2 ........................................................................................................................ 8

CƠ SỞ L THUYẾT VÀ M H NH NGHIÊN CỨU ...................................................... 8

2.1 CƠ SỞ L THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG..............................8

2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................................8

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .........................................................9

2.1.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng ................................................................10

2.1.4 Khái niệm về chuỗi cửa hàng tiện lợi........................................................11

2.1.5 Giới thiệu cửa hàng tiện lợi Ministop .......................................................12

2.2 CÁC M H NH L THUYẾT LIÊN QUAN.................................................13

2.2.1 Mô hình của Teboul (1991).......................................................................13

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996).......14

2.2.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V.

A., & Bitner, 2000).............................................................................................14

2.2.4 Mô hình của Shi W, Tang L, Zhang X, Gao Y về WOM đến sự hài

lòng của khách hàng ...........................................................................................15

2.3 CÁC CƠ SỞ L THUYẾT LIÊN QUAN ......................................................16

2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow......................................................................16

vi

2.3.2 Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận của Oliver .................................................17

2.3.3 Thuyết kì vọng của Victor Vroom ............................................................17

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN TRƢỚC ĐÂY .................................18

2.4.1 Nghiên cứu đƣợc thực hiện ở nƣớc ngoài .................................................18

2.4.2 Nghiên cứu trong nƣớc..............................................................................19

2.5 GIẢ THUYẾT VÀ M H NH NGHIÊN CỨU..............................................23

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................23

2.5.2 Mô hình nghiên cứu dự kiến .....................................................................27

TÓM TẮT CHƢƠNG 2.................................................................................................... 29

CHƢƠNG 3 ...................................................................................................................... 30

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................... 30

3.1 QUY TR NH THỰC HIỆN.............................................................................30

3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU, CHỌN MẦU, THANG ĐO

VÀ XỬ L SỐ LIỆU............................................................................................32

3.2.1 Phƣơng pháp thu nhập dữ liệu và chọn mẫu .............................................32

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................33

3.3.2 Câu hỏi khảo sát ........................................................................................33

3.3.3 Phƣơng thức chọn cỡ mẫu.........................................................................34

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO M H NH ..................................................34

3.3.1 Thang đo Chất lƣợng sản phẩm.................................................................35

3.3.2 Thang đo Giá trị nhận thức........................................................................35

3.3.3 Thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên ..............................................36

3.3.4 Thang đo Mức độ đồng cảm......................................................................37

3.3.5 Thang đo Phƣơng tiện vật chất hữu hình ..................................................37

3.3.6 Thang đo Mặt bằng cửa hàng ....................................................................38

3.3.7 Thang đo Giá cả và khuyến mãi................................................................38

3.3.5 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ......................................................38

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ .........................................................39

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng sơ bộ.......................................................39

3.4.2 Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .......................................................39

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC ............................................41

3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ L DỮ LIỆU...............................................................45

3.6.2 Phân tích nhân tố EFA...............................................................................46

vii

3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến ..........................................................................46

3.6.4 Phân tích phƣơng sai .................................................................................47

TÓM TẮT CHƢƠNG 3.................................................................................................... 48

CHƢƠNG 4 ...................................................................................................................... 49

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 49

4.1 THỐNG KÊ M TẢ MẪU NGHIÊN CỨU...................................................49

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA...................................50

4.3 KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA DÀNH CHO CÁC BIẾN

ĐỘC LẬP ..............................................................................................................52

4.3.1 Tiêu chuẩn về mô hình EFA......................................................................52

4.3.2 Kết quả phân tích của các biến độc lập .....................................................53

4.3.3 Thực hiện xoay nhân tố lần 1 ....................................................................54

4.3.4 Thực hiện xoay nhân tố lần 2 ....................................................................55

4.4 KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA DÀNH CHO CÁC BIẾN

PHỤ THUỘC HL (1 BIẾN= 5 THANG ĐO).......................................................57

4.5 PHÂN TÍCH SỰ TƢƠNG QUAN (CORRELATION)..................................59

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN (MULTIVARIATE

LINEAR REGRESSION)......................................................................................60

4.7 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA M H NH ...............................................64

4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG B NH..............................................65

4.8.1 Kiểm định sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng ...............................65

4.8.2 Kiểm định sự khác biệt giữa năm học và sự hài lòng ...............................66

4.8.3 Kiểm định sự khác biệt giữa thu nhập và sự hài lòng ...............................66

4.8.4 Kiểm định sự khác biệt giữa tần suất và sự hài lòng.................................66

4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................67

TÓM TẮT CHƢƠNG 4.................................................................................................... 71

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ ....................................................... 72

5.1 KẾT LUẬN......................................................................................................72

5.2 MỘT SỐ HÀM QUẢN TRỊ........................................................................73

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................................79

TÓM TẮT CHƢƠNG 5.................................................................................................... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 81

PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 85

viii

PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ....................................................................85

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .............................86

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC BIẾN BẰNG CRONBACH

ALPHA ..................................................................................................................91

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA).............98

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN ............100

PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA...................................................................104

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA: Exploratory Factor Analysis

KMO: Kaiser - Mayer – Olkin

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh