Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ Dầu Một: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Quốc Chí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG

ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP.HỒ CHÍ MINH 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG

ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành : 8 34 01 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ĐẠT

TP.HỒ CHÍ MINH 2018

i

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu trong luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu

Một. Nghiên cứu được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính là tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo

luận nhóm, phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục qua đó xây

dựng hệ thống thang đo“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một”. Kết quả nghiên cứu

là một phần thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh

phù hợp trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm năm nhân

tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5)

Phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ

thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 260 sinh

viên chính quy của trường.

Trong nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định

Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến

tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu

Một là năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự

đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.

Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra các đề xuất nhầm nâng cao sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, chỉ ra những điểm hạn chế của từng yếu tố,

cũng như đề xuất kiến nghị một số giải pháp khắc phục những hạn chế đó, góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, hướng đến gia tăng sự hài lòng cho

sinh viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu

Một” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn

khoa học của TS. Trần Văn Đạt. Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các

trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Học viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Quốc Chí

iii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn cao học này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô

thuộc Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản Trị

Kinh Doanh đã tận tình giảng dạy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu

trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có được những kiến thức cần

thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với thầy hướng dẫn, thầy

TS.Trần Văn Đạt đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn về phương pháp khoa học, nội

dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô giảng viên trường Đại học

Thủ Dầu Một đã dành thời gian và nhiệt tình tham gia thảo luận nhóm, phỏng vấn

sâu.

Cảm ơn tất cả các sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình giúp đỡ

tôi trong quá trình khảo sát dữ liệu để góp phần rất quan trọng vào việc hoàn thành

luận văn.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực

của mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong

nhận được sự cảm thông và đóng góp từ quý thầy cô.

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi đã luôn đồng

hành, động viên, quan tâm, và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được

luận văn.

Trân trọng.

Nguyễn Quốc Chí

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT...................................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH..................................................................................................xi

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................................. 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................... 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................... 4

1.4.3 Đối tượng khảo sát .......................................................................................................... 4

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................4

1.5.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................................... 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng................................................................................................... 5

1.6.Đóng góp của đề tài.............................................................................................5

1.6.1 Ý nghĩa khoa học ............................................................................................................. 5

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn.............................................................................................................. 5

1.7 Bố cục của luận văn nghiên cứu.........................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................7

2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ............................................................................7

2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................................... 7

v

2.1.2 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................... 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................................... 9

2.1.4 Sự hài lòng....................................................................................................................... 10

2.2 Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ .................................................................11

2.2.1 Mô hình Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1985)............................................................................................................................. 11

2.2.2 Mô hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL.............................................................. 13

2.2.3 Mô hình của Zeithaml & Bitner (2000)................................................................... 16

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .....................................17

2.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu...........................20

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 20

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................................... 22

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................23

3.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................23

3.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................25

3.3 Nghiên cứu định lƣợng .....................................................................................26

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu................................................................................................ 27

3.3.2 Kích thước mẫu.............................................................................................................. 27

3.3.3 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA) .................................................. 27

3.3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................28

3.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA).........................................................................29

3.4 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................30

3.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................................... 30

3.4.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................... 30

3.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................................................ 31

3.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến............................................................................................. 31

3.4.5 Kiểm định sự khác biệt của mẫu với T- test và ANOVA.................................... 32

3.4.5.1 Kiểm định Indepent-sample T – test .......................................................32

3.4.5.2 Kiểm định ANOVA..................................................................................32

vi

3.5 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ....................................................................33

3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một......... 33

3.5.1.1 Thang đo sự tin cậy ................................................................................33

3.5.1.2 Thang đo sự đáp ứng ..............................................................................34

3.5.1.3 Thang đo năng lực phục vụ ....................................................................34

3.5.1.4 Thang đo sự đồng cảm............................................................................35

3.5.1.5 Thang đo phương tiện hữu hình .............................................................35

3.5.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................................... 36

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU..............................................................37

4.1 Loại các bảng khảo sát không phù hợp...........................................................37

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................37

4.2.1 Phân loại theo giới tính ................................................................................................ 38

4.2.2 Theo thời gian học tại trường ..................................................................................... 38

4.2.3 Theo khoa đang theo học............................................................................................. 39

4.2.4 Phân chia theo độ tuổi .................................................................................................. 39

4.2.5 Phân chia theo hệ đào tạo ............................................................................................ 39

4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát..................................................................................... 40

4.2.6.1 Biến độc lập............................................................................................40

4.2.6.2 Biến phụ thuộc ........................................................................................42

4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......42

4.3.1 Sự tin cậy ......................................................................................................................... 42

4.3.2 Sự đáp ứng....................................................................................................................... 43

4.3.3 Năng lực phục vụ........................................................................................................... 44

4.3.4 Sự đồng cảm.................................................................................................................... 44

4.3.5 Phương tiện hữu hình ................................................................................................... 45

4.3.6 Sự hài lòng....................................................................................................................... 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) .................................................................46

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập............................................ 46

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng.................... 49

vii

4.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................52

4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.................................................................. 52

4.5.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................... 53

4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết...............................................................................54

4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................55

4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................56

4.5.2.4 Phương trình hồi quy..............................................................................56

4.5.2.5 Biểu đồ đồ thị phân tán ..........................................................................58

4.5.2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư..........................................................58

4.6 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của sinh viên theo nhóm............................60

4.6.1 Theo giới.......................................................................................................................... 60

4.6.2 Theo hệ đào tạo .............................................................................................................. 61

4.6.3 Theo độ tuổi .................................................................................................................... 62

4.6.4 Theo khóa học ................................................................................................................ 63

4.6.5 Theo khoa ........................................................................................................................ 64

CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................66

5.1 Kết luận..............................................................................................................66

5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................68

5.2.1 Đối với nhân tố năng lực phục vụ ............................................................................. 68

5.2.2 Đối với nhân tố sự tin cậy ........................................................................................... 69

5.2.3 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình..................................................................... 70

5.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm........................................................................................... 71

5.2.5 Đối với nhân tố sự đáp ứng......................................................................................... 72

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo..........................................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................75

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. ĐH TDM: Trường Đại học Thủ Dầu Một

2. SHL: Sự hài lòng

3. SV: Sinh viên

4. CLDV: Chất lượng dịch vụ

5. CLDV ĐT: Chất lượng dịch vụ đào tạo

6. SPSS 20.0: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

7. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

8. ANOVA: Phân tích phương sai

9. KMO: Hệ số kiểm định phù hợp của mô hình

10. VIF: Nhân tố phóng đại phương sai

11. TS: Tiến sĩ

12. Sig: Mức ý nghĩa quan sát

13. KC: Khoảng cách

14. SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh................16

Bảng 3. 1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy.............................................33

Bảng 3. 2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng...........................................34

Bảng 3. 3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ.................................35

Bảng 3. 4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm........................................35

Bảng 3. 5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phương tiện hữu hình..........................36

Bảng 3. 6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng...........................................36

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học ......................................................38

Bảng 4. 2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa ............................................................39

Bảng 4. 3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi.........................................................39

Bảng 4. 4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo hệ đào tạo ...................................................40

Bảng 4. 5 Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập................................................40

Bảng 4. 6 Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc.........................................................42

Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo“sự tin cậy” .........................................................42

Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo“sự đáp ứng”.......................................................43

Bảng 4. 9 Độ tin cậy của thang đo“năng lực phục vụ” .............................................44

Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo“sự đồng cảm” ..................................................44

Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo“phương tiện hữu hình” ....................................45

Bảng 4. 12 Độ tin cậy của thang đo“sự hài lòng”.....................................................45

Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Test cho biến độc lập ................46

Bảng 4. 14 Tổng phương sai trích cho biến độc lập .................................................47

Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập................................................48

Bảng 4. 16 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo“sự hài lòng”.............................49

Bảng 4. 17 Tổng phương sai trích của thang đo“sự hài lòng” ..................................50

Bảng 4. 18 Kết quả phân tích EFA thang đo nhân tố sự hài lòng.............................50

Bảng 4. 19 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA........................................51

Bảng 4. 20 Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................52

x

Bảng 4. 21 Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................53

Bảng 4. 22 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình..............................54

Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình................................................55

Bảng 4. 24 Kiểm định khác biệt về SHL của sinh viên theo giới tính......................60

Bảng 4. 25 Kiểm định khác biệt SHL của sinh viên theo hệ đào tạo........................61

Bảng 4. 26 Kiểm định khách biệt SHL của sinh viên theo độ tuổi...........................62

Bảng 4. 27 Kiểm định khác biệt SHL theo khóa học................................................63

Bảng 4. 28 Kiểm định khác biệt SHL theo khoa ......................................................64

Bảng 5. 1 Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ ....................................68

Bảng 5. 2 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy.................................................69

Bảng 5. 3 Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình .............................70

Bảng 5. 4 Giá trị trung bình các thang đo sự đồng cảm............................................71

Bảng 5. 5 Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng ..............................................72