Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH

---------------

LÊ THỊ THANH TUYỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TRONG HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH

---------------

LÊ THỊ THANH TUYỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TRONG HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC HOÀI ANH

TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018

LỜI CAM ĐOAN

TÁC GIẢ

LÊ THỊ THANH TUYỀN

Tôi tên là Lê Thị Thanh Tuyền, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của

Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan

luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về

chất lƣợng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè

Thành Phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu nghiên cứu

thu được từ thực nghiệm, không sao chép và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nghiên cứu nào.

LỜI CÁM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành

Phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự

động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn của

tôi là TS. Nguyễn Đức Hoài Anh, người đã tận tâm và rất nhiệt tình hướng dẫn tôi

trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình.

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt

một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời

gian học vừa qua.

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu và Quý Thầy Cô -

Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí

Minh đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt

nghiên cứu của mình.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,

những người đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

nghiên cứu của mình.

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ không

tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân

thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên.

Trân trọng cảm ơn !

Học viên thực hiện

Lê Thị Thanh Tuyền

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................I

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ......................................................................................II

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................III

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊNCỨU.................................................................................2

1.2.1. Nghiên cứu trong nước......................................................................................2

1.2.2. Nghiên cứu nước ngoài .....................................................................................2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................3

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................3

1.5 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ..............................................................................4

1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................................4

1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4

1.8 Ý NGHĨA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI.........................................................................5

1.9 KẾT CẤU LUẬN VĂN.........................................................................................5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................7

2.1 CÁC KHÁI NIỆM...................................................................................................7

2.1.1. Khái niệm về hành chính công ..........................................................................7

2.1.2. Khái niệm dịch vụ công...................................................................................12

2.1.3. Dịch vụ hành chính công.................................................................................15

2.1.4. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công..........21

2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................27

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ..................28

2.2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................28

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................29

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................................30

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của

người nộp thuế...........................................................................................................32

2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .........................................33

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY....................................................................38

2.4.1 Nghiên cứu trong nước.....................................................................................38

2.4.2 Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................39

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................40

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..............................................................................................43

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................44

3.1THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................44

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO.....................................................................................44

3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ..........................................................................................47

3.4.TIÊU CHÍ CHỌN MẪU .......................................................................................51

3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ SỐ LIỆU............................................52

3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo...............................................52

3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................52

3.5.3 Phân tích tương quan........................................................................................53

3.5.4 Phân tích hồi quy bội........................................................................................54

3.5.5 Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của người nộp thuế theo các biến định tính

bằng T-test và ANOVA.............................................................................................54

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..............................................................................................55

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................56

4.1 CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ....................................................................56

4.2 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT...................................................................................57

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO....................................................................................59

4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................59

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................63

4.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy......................................................................67

4.3.4 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình ....................................73

4.3.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính..................73

4.3.6 Kiểm định sự khác biệt.....................................................................................75

4.4 THẢO LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................77

4.4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................77

4.4.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước ....................................78

TÓM TẮT CHƢƠNG 4:.............................................................................................80

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................81

5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................81

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................................................81

5.2.1 Yếu tố Sự tin cậy ..............................................................................................81

5.2.2 Yếu tố Sự Linh hoạt..........................................................................................82

5.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ..................................................................................83

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI .........................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................IV

PHỤ LỤC .................................................................................................................... VI

i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh

ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance

CCHC Cơ cấu hành chính

CBCC Cán bộ cao cấp

CPĐT Chính phủ điện tử

CLDV Chất lượng dịch vụ

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

KMO Kaiser Mayer Olkin

KTQM Khai thuế qua mạng

NNT Người nộp thuế

QLNN Quản lý nhà nước

Sig. Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level

NNT Người nộp thuế

CQHC Cơ quan hành chính

CBCC Cán bộ công chức

CQNN Cơ quan nhà nước

TCT Tổng Cục Thuế

XHCN Xã Hội Chủ Nghĩa

SPSS Software of social science

ISO 9001

ISO 9001:Quản lý chất lượng

- Các yêu cầu

Quality management system￾Requirements

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính.............................................. 23

Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Grongross (1984)........... 34

Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(mô hình SERVQUAL) .............................................................................................. 36

Hình 2.4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)... 37

Hình 2.5: Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế

điện tử tại Cục thuế Thành Phố Hồ Chí Minh.............................................................. 38

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................ 42

Hình 3.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu....................................................................... 44

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Chi Cục Thuế huyện Nhà Bè .............................................. 56

Hình 4.2:Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của tác giả .................................................. 70

Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot........................................................................... 74

Hình 4.4: Đồ thị Histogram.......................................................................................... 74

Hình 4.5: Đồ thị P-P plot.............................................................................................. 75

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thang đo gốc của Parasuraman & cộng sự, 1994 ............................ 45-46

Bảng 3.2. Thang đo của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) ............................. 46

Bảng 3.3. Thang đo E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005)............... 46-47

Bảng 3.4. Thang đo Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương

(2015)....................................................................................................................... 47

Bảng 3.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ.................................................................... 49-50

Bảng 4.1. Thống kê hình thức loại hình doanh nghiệp ............................................ 58

Bảng 4.2. Thống kê hình thức thâm niên giao dịch.................................................. 58

Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy ..................................... 59

Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ ......................... 60

Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dân chủ công bằng....................... 60

Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất............................... 61

Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự linh hoạt ............................. 61-62

Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Độ an toàn và bảo mật ................. 62

Bảng 4.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng ................................... 63

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập........................... 64

Bảng 4.11. Total Variance Explained ................................................................. 63-64

Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố.......................... 66

Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp.... 67

Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng..... 67

Bảng 4.15. Hệ số tương quan .. ................................................................................ 69

Bảng 4.16. Tóm tắt mô hình hồi quy........................................................................ 71

Bảng 4.17. Kết quả hồi quy..................................................................................... 72

Bảng 4.18. Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với loại hình doanh

nghiệp ....................................................................................................................... 76

Bảng 4.19. Bảng kiểm định Anova đối với loại hình doanh nghiệp ........................ 76

Bảng 4.20. Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với thâm niên giao

dịch .......................................................................................................................... 77

Bảng 4.21. Bảng kiểm định Anova đối với thâm niên giao dịch ............................. 77

iv

Bảng 4.22. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước........................... 79

Bảng 5.1. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập sự tin cậy ....................................... 81

Bảng 5.2. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập sự linh hoạt.................................... 82

Bảng 5.3. Mô tả giá trị trung bình biến độc lập năng lực phục vụ........................... 83

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Chi Cục Thuế huyện Nhà Bè là cơ quan trực thuộc Cục Thuế Thành Phố Hồ Chí

Minh và là một Chi Cục Thuế nằm ở xa nội thành nên những tiếp cận về công nghệ,

tiếp cận về các chính sách thuế và trình độ khả năng của người nộp thuế cũng còn

nhiều hạn chế hơn các quận nội thành. Nhưng trong thời gian qua, Chi Cục Thuế

Huyện Nhà Bè cũng đã cố gắng cải tiến trong cung ứng dịch vụ nhằm mang lại hiệu

quả cao hơn thông qua tiếp nhận đóng góp qua hòm thư, email, điện thoại phòng tuyên

truyền hỗ trợ, các buổi hội đàm giải quyết khó khăn cho các doanh nghiệp, cá nhân

vào định kỳ hàng quý và các buổi tập huấn các thông tư chính sách mới ban hành,

nhằm thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách

nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn Huyện Nhà Bè theo quy

định của pháp luật, từ năm 2007 khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, Chi Cục

Thuế Huyện Nhà Bè đã thực hiện lộ trình cải cách hành chính hỗ trợ như tập huấn, đối

thoại, lắng nghe ý kiến của các doanh nghiệp, cá nhân và tuyên dương, khen thưởng

các doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế tiêu biểu. Việc đánh giá về mức độ hài lòng của

người nộp thuế do Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè quản lý là một nhu cầu cần thiết

nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ của Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè, từ đó

có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan

thuế trên địa bàn huyện.

Theo quyết định số 2297/QĐ-TCT về đề án "Đánh giá sự hài lòng của NNT đối

với sự phục vụ của cơ quan thuế" và xuất phát từ nhu cầu thực tế của một nghiên cứu

đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè, tác giả đã lựa chọn

đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng

dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè" để thực hiện

nghiên cứu. Dựa trên khảo sát chất lượng dịch vụ công, giúp thu thập ý kiến phản hồi

của các doanh nghiệp, các cá nhân để làm rõ tầm quan trọng của người nộp thuế đối

với cơ quan quản lý thuế. Trách nhiệm và nhu cầu của các doanh nghiệp, cá nhân

trong điều kiện các chính sách cải cách luôn thay đổi cũng như đánh giá chất lượng

quản lý thuế của Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm

2

nâng cao chức năng quản lý thuế góp phần vào công cuộc cải cách và hội nhập phát

triển.

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊNCỨU

1.2.1 Nghiên cứu trong nƣớc

TS.Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã nghiên cứu trên dữ

liệu được thu thập từ 170 người đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc

Tân Uyên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên là sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng

cảm.

Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu về

sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Kết

qua nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ

được đo lường bằng 7 yếu tố: sự tin cậy, sự thông cảm, cơ sở vật chất, tính dân chủ và

sự công bằng, năng lực phục vụ, sự công khai minh bạch, sự đáp ứng.

Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch

vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình thạnh dựa trên mô hình chất lượng

dịch vụ SERVQUAL đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là Năng

lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, và Quy trình thủ

tục.

Nghiên cứu của các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Nguyễn Văn

Cường (2013) về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên

Giang dựa vào mô hình SERVQUAL cũng đề xuất 7 nhân tố. Trong đó ngoài 5 nhân

tố dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Độ tin cậy, Sự

cảm thông, Cơ sở vật chất, cũng đề xuất thêm 2 yếu tố là Tính công bằng dân chủ và

Tính minh bạch.

1.2.2.Nghiên cứu nƣớc ngoài

Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016) cho rằng để nâng cao được sự tuân thủ

pháp luật của người đóng thuế thì việc đặt ra các chế tài, việc thưởng phạt, áp dụng

chính sách cây gậy và củ cà rốt sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc truy thu thuế đối với

doanh nghiệp.

3

Trong khi đó, Lamberton, De Neve & Norton (2016) chỉ ra rằng để người đóng

thuế hài lòng với số tiền thuế mình phải đóng cho nhà nước thì việc minh bạch rất

quan trọng. Người đóng thuế sẽ hài lòng hơn nếu họ biết được số tiền của mình bỏ ra

được sử dụng như thế nào. Vì vậy, minh bạch là một trong những yếu tố hàng đầu

trong việc làm hài lòng các đối tượng nộp thuế.

Nghiên cứu của McGrane (2014) cũng đề xuất chính phủ nên bãi bỏ các loại thuế

ưu tiên cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị nhằm tạo ra

một môi trường cạnh tranh công bằng hơn. Điều này sẽ khuyến khích các đối tượng

nộp thuế khác, đồng thời không tạo ra sự mất cân bằng giữa các đối tượng nộp thuế

khác nhau.

Các nghiên cứu của trong và ngoài nước về lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng

trong lĩnh vực thuế nhìn chung đều đề xuất các hướng yếu tố như nâng cao dịch vụ,

tăng cường tính minh bạch, công bằng giữa các đối tượng nộp thuế.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện

Nhà Bè - Thành Phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu chi tiết

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại Chi

Cục Thuế Huyện Nhà Bè.

Lượng hóa được sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của các

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế

Huyện Nhà Bè.

Kiểm định sự khác biệt của lý do nộp, loại hình doanh nghiệp có ảnh hưởng đến

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà

Bè.

Đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi

Cục Thuế. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại Chi Cục

Thuế Huyện Nhà Bè.

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Doanh nghiệp nộp thuế có hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại

4

Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè Thành Phố Hồ Chí Minh ?

Có hay không về sự hài lòng các lý do của doanh nghiệp nộp thuế tại Chi Cục

Thuế Huyện Nhà Bè Thành Phố Hồ Chí Minh?

Sự khác biệt giữa các loại hình doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè

Thành Phố Hồ Chí Minh?

1.5 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà

Bè Thành Phố Hồ Chí Minh.

Đối tượng khảo sát là doanh nghiệp nộp thuế trên địa bàn Huyện Nhà Bè.

1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi không gian: các doanh nghiệp nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Nhà Bè.

Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện từ 2 tháng từ 05 đến 07/2018.

Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động của đến sự hài lòng

của doanh nghiệp nộp thuế tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè.

1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong phân tích

và thảo luận.

Nghiên cứu định tính: được sử dụng với mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu

hơn về hành vi con người và lí do ảnh hưởng. Việc nghiên cứu định tính sẽ giúp xác

định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện

Nhà Bè đối với chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại chi cục thuế. Các phương

pháp nghiên cứu định tính giúp điều tra lý do nào giúp cho doanh nghiệp nộp thuế cảm

thấy hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu định tính được sử dụng để nghiên cứu tổng quát,

đưa ra các giả thiết, bổ sung, điều chỉnh biến của mô hình nghiên cứu. Số liệu phân

tích nghiên cứu định tính sẽ được thu thập bằng cách phỏng vấn sâu, phỏng vấn

chuyên gia, các doanh nghiệp nộp thuế có làm việc trực tiếp với chi cục thuế huyện

Nhà Bè. Ngoài ra, nghiên cứu định tính cũng sẽ được tiến hành với cán bộ của chi cục

thuế Nhà Bè. Người nghiên cứu sẽ phỏng vấn sâu 7 nhân viên và cán bộ của chi cục

thuế huyện Nhà Bè để tìm ra các nguyên nhân, khúc mắc đang trực tiếp ảnh hưởng đến