Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank - CN Sài Gòn :Đồ án tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

PREMIUM

Số trang

Kích thước

1.8 MB

Định dạng

PDF

Lượt xem

1422

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank - CN Sài Gòn :Đồ án tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

--------------------

HO QUẢN TR INH DO NH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƢỢNG D CH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG TECHCOMBANK – CN SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TR KINH DOANH-52340101

GVHD: TS. ĐÀM TRÍ CƢỜNG

SVTH: NGUYỄN TH THÚY THOA

MSSV: 11359971

LỚP: ĐHQT13AVL

KHÓA: 2017 - 2019

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

--------------------

HO QUẢN TR INH DO NH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƢƠNG D CH VU NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK – CN SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TR KINH DOANH-52340101

GVHD: TS. ĐÀM TRÍ CƢỜNG

SVTH: NGUYỄN TH THÚY THOA

MSSV: 11359971

LỚP: ĐHQT13AVL

KHÓA: 2017 - 2019

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018

LỜI C M ĐO N

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TP. HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Thúy Thoa

LỜI CẢM ƠN

Bài Khóa luận tốt nghiệp này sẽ khó có thể hoàn thành nếu nhƣ không nhận

đƣợc sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực từ nhiều phía. Chính vì vậy, lời đầu tiên Tôi muốn gửi

lời cảm ơn chân thành tới những ngƣời đã giúp đỡ Tôi hoàn thành bài khóa luận này.

Trƣớc tiên, Tôi xin đƣợc cảm ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại Học Công Nghiệp

TP HCM và Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho Tôi hoàn thành bài khóa

luận tốt nghiệp trong học kỳ này. Tôi xin chân thành cảm ơn Giám đốc phòng Dịch vụ

khách hàng tại Chi Nhánh Sài Gòn thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam

(Techcombank) , chị Dƣơng Thị Nở và toàn thể CBNV Chi nhánh Sài Gòn đã giúp

Tôi trong quá trình công tác tại nơi đây.

Tiếp theo, Tôi xin cảm ơn Qúy Thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã

giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong thời gian tôi học tập tại

trƣờng, đặc biệt tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Đàm Trí

Cƣờng là Giảng viên hƣớng dẫn của tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.

Mặc dù rất bận rộn với công việc của mình nhƣng Thầy luôn theo sát và đƣa ra những

góp ý, nhận xét rất cụ thể, chi tiết trong quá trình định hƣớng chọn đề tài và hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp của tôi.

Mặc dù tôi đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với tất cả nổ lực của bản

thân, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân khác nhau mà chủ yếu là do còn hạn hẹp về kiến

thức và sự hiểu biết chƣa đƣợc chuyên sâu nên bài khóa luận tốt nghiệp khó tránh

khỏi những sai sót nhất định cũng nhƣ có những đánh gía chƣa sâu sắc, tôi rất mong

nhận đƣợc sự góp ý từ phía thầy cô, các bạn đọc và anh chị tại Ngân hàng để giúp

ngày càng hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!!

Tác giả

Nguyễn Thị Thúy Thoa

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

......................................................................................................................................................

TP. Hồ C M n , n t n năm 2018

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

.........................................................................................................................................................

TP. Hồ C M n n t n năm 2018

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.........................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:.....................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ..........................................................................................................2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:............................................................................................2

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .............................................................2

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu:................................................................................................2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ...................................................................................................3

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:................................................................................3

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI: .........................................................................................................3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................4

2.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ:........................................................................4

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:.................................................................................................4

2.1.2.Đặc tính của dịch vụ ...................................................................................................4

2.1.2.1. Tính vô hình............................................................................................................4

2.1.2.2.Tính không đồng nhất..............................................................................................5

2.1.2.3.Tính không thể tách rời............................................................................................5

2.1.2.4. Tính không thể cất trữ.............................................................................................6

2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ:..............................................................6

2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ......................................................................7

2.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:..........................................9

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................9

2.6. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG................................................................................................................................12

2.6.1 Mô hình SERVQUAL ..............................................................................................12

2.6.2 Mô hình SERVPERF................................................................................................14

2.6.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ

và Ctg 2003........................................................................................................................15

2.6.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm

quản trị mạng và an ninh mạng Athena của Trần Khánh Duy (2017) ..............................17

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. ......................................................................17

2.8 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG.................................................................................................................20

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................................22

3.2 PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................23

3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính...........................................................................23

3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng........................................................................23

3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ................................................................................23

3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ........................................................................23

3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU ..................................................................................24

3.5 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI........................................................24

3.5.1 Thiết kế thang đo ......................................................................................................24

3.5.2 Thiết kể bảng câu hỏi................................................................................................26

3.5.3 Đối tƣợng khảo sát....................................................................................................27

3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ ......................................................................27

3.6.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ....................................................................................27

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................27

3.6.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................28

3.6.4 Phân tích trung bình Mean........................................................................................29

3.6.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy ................................................................................30

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................31

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG........................................................31

4.1.1 Thông tin về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam...........................................31

4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................................32

4.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ TẠI CN SÀI GÒN: ........................32

4.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy ...............................................................................................32

4.2.2 Thực trạng về nguồn nhân sự của Chi nhánh Sài Gòn: ............................................34

4.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG..................................................................................35

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

PREMIUM

17094 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng trả nợ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

16317 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Xem chi tiết

PREMIUM

21756 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao động thuộc công ty TNHH MTV xổ số kiến thiết Trà Vinh

Xem chi tiết

PREMIUM

36519 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chia sẻ tri thức của các kỹ sư thiết kế cầu đường trong ngành giao thông vận tải tại Việt Nam

Xem chi tiết

PREMIUM

19425 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm sản phẩm tiết kiệm năng lượng của cư dân tại Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

28749 lượt xem

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử

Xem chi tiết

Tải ngay đi em, còn do dự, trời tối mất!