Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VŨ THỊ TUYẾT NGỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VŨ THỊ TUYẾT NGỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Vũ Thị Tuyết Ngọc

Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

nhánh tỉnh Bình Dương

Là học viên cao học khóa 23 Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương”.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh.

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất

kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Bình Dương, ngày 16 tháng 11 năm 2022

Tác giả

Vũ Thị Tuyết Ngọc

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh đã tận

tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận

tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện.

Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương đã tạo điều kiện và giúp đỡ

tôi hoàn thiện luận văn này.

Trân trọng !

iii

TÓM TẮT

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

chi nhánh tỉnh Bình Dương.

Nội dung luận văn:

Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết sự hài lòng của khác hàng và chất lượng

dịch vụ. Trong đó đối với chất lượng dịch vụ tác giả đã sử dụng khung lý thuyết của

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thông qua thang đo SERVQUAL và 5

khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó, đưa ra mối liên hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các mô chỉ số hài lòng của khách

hàng (CSI); chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU; chỉ số hài lòng khách hàng

trong dịch vụ ngân hàng. Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược các nghiên cứu liên quan

trong và ngoài nước từ đó xác định các khoảng trống nghiên cứu và đưa ra các yếu tố

để lấp đầy và để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương đó là: Dễa dànga sửa dụnga

(DD);a Đảma bảoa ana toàna bảoa mậta (DB);a Khảa nănga đápa ứnga (DU);a Cônga nghệa hiệna đạia

(CN);a Thiếta kếa tranga weba (TK);a Chia phía hợpa lýa (CP)a. Đồng thời, trong nghiên cứu này

tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dựa trên

nghiên cứu định tính, tác giả thành lập được bảng câu hỏi khảo sát chính thức và phát

cho các đáp viên là khách hàng. Kết quả nghiên cứu được xác định thông qua số liệu

sơ cấp từ khảo sát 387 khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Thông qua phần

mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin cậy của các thang đo, nhân tố khám phá

EFA và phân tích tương quan hồi quy cho thấy các yếu tố Dễa dànga sửa dụnga (DD);a

Đảma bảoa ana toàna bảoa mậta (DB);a Khảa nănga đápa ứnga (DU);a Cônga nghệa hiệna đạia (CN);a

Thiếta kếa tranga weba (TK);a Chia phía hợpa lýa (CP)acó tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung về các yếu tố

và dựa trên giá trị trung của các quan sát và của các biến để đưa ra hàm ý quản trị cho

từng yếu tố để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng.

Từ khoá: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng, khả năng đáp ứng, công

nghệ hiện đại, trang web, chi phí.

iv

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting customer satisfaction about the quality of e-banking

services at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch in

Binh Duong province.

Dissertation content:

This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and

service quality. In which, for service quality, the author used the theoretical framework

of Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and 5 service

quality assessment distances. From there, the relationship between service quality and

customer satisfaction is established through customer satisfaction index (CSI) models;

customer satisfaction index EU countries; customer satisfaction index in banking

services. Next, the author conducts a survey of related studies at home and abroad,

thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research

model of factors affecting customer satisfaction about the quality of e-banking services

at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, Binh Duong province

branch, which are: Easy to use (DD); Ensure safety and security (DB); responsiveness

(DU); Modern technology (CN); Website Design (TK); Reasonable cost (CP). At the

same time, in this study, the author combines qualitative and quantitative research

methods. Based on qualitative research, the author established a formal survey

questionnaire and distributed it to the customer respondents. Research results are

determined through primary data from a survey of 387 customers using services at the

bank. Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the

scales, EFA discovery factor and regression analysis showed the factors Ease of use

(DD); Ensure safety and security (DB); responsiveness (DU); Modern technology

(CN); Website Design (TK); Reasonable cost (CP) has a positive impact on customer

satisfaction. From that research result, the author makes general conclusions about the

factors and based on the average value of observations and variables to give

managerial implications for each factor to increase customer satisfaction. customers

when using e-banking services at the bank.

Keywords: satisfaction, service quality, ease of use, responsiveness, modern

technology, website, cost.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii

TÓM TẮT ............................................................................................................... iii

ABSTRACT .............................................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................x

DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ....................................................................... xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .....................................................................................4

1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................4

1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5

1.6. Đóng góp của nghiên cứu.................................................................................6

1.7. Kết cấu của luận văn.........................................................................................6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ..............8

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ...............8

2.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng .......................................................9

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................9

2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng ................10

vi

2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ...................................................................12

2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................12

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.........................................12

2.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL).........................14

2.3.4. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng ...........14

2.3.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross..................14

2.3.4.2. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) .............................................16

2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....17

2.4. Tình hình nghiên cứu......................................................................................19

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................19

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài......................................................................21

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................26

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................30

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................31

3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu..................................................................31

3.1.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................31

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................32

3.1.2.1. Đối với dễ dàng sử dụng....................................................................32

3.1.2.2. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật.....................................................33

3.1.2.3. Đối với khả năng đáp ứng .................................................................33

3.1.2.4. Đối với công nghệ hiện đại................................................................34

3.1.2.5. Đối với thiết kế trang web .................................................................34

3.1.2.6. Đối với chi phí hợp lý ........................................................................35

3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................35

vii

3.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................37

3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính .........................................37

3.2.1.2. Kết quả thảo luận chuyên gia............................................................38

3.2.1.3. Kết quả thang đo định tính các nhân tố ............................................39

3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................42

3.2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng ......................................42

3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu.....................................................................43

3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu.................................................................44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................47

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................48

4.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

nhánh Bình Dương ...................................................................................................48

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................48

4.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ tại ngân hàng...............................48

4.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương 49

4.1.3.1. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank Bình Dương qua các năm 2019 – 2021 .............................................50

4.1.3.2. Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ qua các năm từ 2019 – 2021 ..

...........................................................................................................50

4.1.3.3. Kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình

Dương từ năm 2019 – 2021 ...............................................................................51

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................52

4.3. Kết quả phân tích dữ liệu ..................................................................................53

4.3.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....................................53

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................55

viii

4.3.3. Phân tích hồi quy.........................................................................................58

4.3.3.1. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy ..................................................58

4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................61

4.3.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.................................................61

4.3.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................61

4.3.4.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi.......................................61

4.4. Thảo luận và kết luận giả thuyết thống kê ........................................................61

4.4.1. Đối với dễ dàng sử dụng .............................................................................62

4.4.2. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng .....................................62

4.4.3. Đối với khả năng đáp ứng...........................................................................62

4.4.4. Đối với công nghệ hiện đại.........................................................................63

4.4.5. Đối với thiết kế trang web...........................................................................63

4.4.6. Đối với chi phí hợp lý .................................................................................64

TÓM TẮT CHƯƠNG 4.........................................................................................66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................67

5.1. Kết luận...........................................................................................................67

5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................67

5.2.1. Đối với dễ dàng sử dụng ..........................................................................67

5.2.2. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật ............................................................68

5.2.3. Đối với khả năng đáp ứng........................................................................69

5.2.4. Đối với công nghệ và thiết kế trang web .................................................70

5.2.5. Đối với chi phí sử dụng dịch vụ...............................................................71

5.3. Hạn chế của luận văn......................................................................................71

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................72

ix

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................i

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN ....... vii

PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA ............... viii

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI........................................................................... xiii

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS

22.0 ....................................................................................................................... xviii

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Bình Dương

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

chi nhánh tỉnh Bình Dương

CL Chất lượng

CLDV Chất lượng dịch vụ

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHĐT Ngân hàng điện tử