Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của tập đoàn Hà Đô tại khu vực TP. Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA

TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ TẠI KHU VỰC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2020

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.

Người phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Tân.

Người phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng.

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 14 tháng 05 năm 2020.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Nguyễn Văn Tân - Phản biện 1

3. PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 2

4. TS. Đoàn Ngọc Duy Linh - Ủy viên

5. TS. Bùi Văn Quang - Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN ANH TUẤN MSHV: 17112041

Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1974 Nơi sinh: Kiên Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ

Chí Minh tại thời điểm hiện tại và trong tương lai.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 tháng 07 năm 2019

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24 tháng 02 năm 2020

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 02 năm 2020

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA/VIỆN

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư

của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của sự cố gắng

không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, cô,

bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã

giúp đỡ tác giả trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua.

Tác giả xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn

Thành Long đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin

khoa học cần thiết cho luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, Khoa Quản

trị Kinh doanh, lãnh đạo Công ty cổ phần Tập Đoàn Hà Đô đã tạo điều kiện cho tác

giả hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.

Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, gia đình, bằng hữu các đơn

vị công tác đã giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tuy có

nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót.

Tác giả kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài,

đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề

tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bài nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đoàn Hà Đô, Khu vực TP.HCM. Tác

giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải quyết

vấn đề, cụ thể sử dụng thang đo và dữ liệu thu thập được kiểm định độ tin cậy

Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định mô hình hồi quy

đa biến thông qua phần mềm SPSS. Nghiên cứu khảo sát đề xuất sáu yếu tố: (1) Sự

tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cả dịch vụ, (5) An

ninh, (6) cộng đồng dân cư, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đoàn Hà Đô khu vực TP.HCM. Trong đó,

yếu tố “Giá cả dịch vụ” và “Cộng đồng dân cư” là yếu tố mới được đề xuất trong

bối cảnh nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đoàn Hà Đô nói

chung và khu vực TP.HCM nói riêng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất các

hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị, lãnh đạo Tập đoàn Hà Đô có những điều

chỉnh phù hợp để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Tập đoàn.

Từ khóa: Căn hộ chung cư, Tập đoàn Hà Đô, Bất động sản.

iii

ABSTRACT

This paper analyzes the factors affecting customer satisfaction about apartment

service quality in Ha Do Group, Ho Chi Minh City. The author uses qualitative

methods in combination with quantitative research to solve problems, specifically

using scales and data collected to verify Cronbach’s alpha reliability, factor analysis

of EFA discovery, and testing multivariate regression models through SPSS

software. The research study proposes six factors: (1) Reliability, (2) Tangible

facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Security, (6) residential

community, affecting customer satisfaction on apartment service quality at Ha Do

Group in Ho Chi Minh City area. In particular, the factor "Service price" and

"community” are new factors proposed in the context of the study.

The research results show that there are 05 statistically significant factors affecting

customer satisfaction about apartment service quality in Ha Do Group in general

and Ho Chi Minh City area in particular. From the results of the study, the author

proposes administrative implications to help managers and leaders of Ha Do Group

make appropriate adjustments to increasingly improve the quality of the Group's

services.

Keywords: Apartment, Ha Do Group, Real Estate.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu

vực Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của tác giả.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam

đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được từng công bố hoặc

được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Học viên

Nguyễn Anh Tuấn

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC…….......................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................1

1.1 Sự cần thiết nghiên cứu.................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................4

1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................5

1.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................6

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ......................................................................6

1.7 Kết cấu của luận văn.....................................................................................6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................8

2.1 Một số khái niệm về căn hộ chung cư, đặc điểm và phân loại .......................8

2.1.1 Khái niệm về căn hộ chung cư................................................................8

2.1.2 Đặc điểm của căn hộ chung cư ...............................................................9

2.1.3 Phân loại căn hộ chung cư .................................................................... 10

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ..................12

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12

2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ............................................................ 13

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ.........................................................................13

2.2.2.2 Giá dịch vụ.....................................................................................15

2.2.2.3 Hình ảnh công ty ............................................................................16

2.2.2.4 Giá trị cảm nhận.............................................................................17

vi

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................. 17

2.2.3.1 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia

châu Âu-ECSI............................................................................................17

2.2.3.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...18

2.2.3.3 Mô hình Kano (Kano và cộng sự, 1984).........................................19

2.2.3.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................20

2.2.3.5 Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) ...................................................21

2.3 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ..................22

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước......................................................................... 22

2.3.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 28

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô..................................32

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 32

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 34

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................40

3.1 Qui trình nghiên cứu ...................................................................................40

3.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu...................................................................... 40

3.1.2 Sơ đồ qui trình nghiên cứu.................................................................... 42

3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................43

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 43

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình................................. 44

3.2.3 Xây dựng thang đo ............................................................................... 46

3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................50

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................... 50

3.3.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ................................................ 51

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.................................................... 53

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức ..............................................................59

3.4.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức......................... 59

3.4.2 Các phương pháp nghiên cứu định lương chính thức ............................ 60

3.4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức ............................................................. 63

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................65

vii

4.1 Giới thiệu khái quát về Tập đoàn Hà Đô .....................................................65

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 65

4.1.2 Tổ chức bộ máy.................................................................................... 65

4.1.3 Sứ mệnh và mục tiêu phát triển............................................................. 67

4.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 ........................................... 68

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng ...................................................................70

4.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...................................................... 70

4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha..................... 72

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA............................................. 77

4.2.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập ....................................77

4.2.3.2 Kết quả phân tích EFA cho biến phục thuộc...................................79

4.2.3.3 Tóm tắt kết quả phân tích EFA.......................................................80

4.2.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu........................................ 80

4.2.4.1 Kết quả phân tích tương quan.........................................................80

4.2.4.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến.....................................82

4.2.4.3 Giả định liên hệ tuyến tính (giả định phương sai không thay đổi)...83

4.2.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư........................................84

4.2.4.5 Kiểm định về tính độc lập của sai số trong mô hình, hiện tượng đa cộng

tuyến 84

4.2.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..............................................85

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt ......................................................................... 87

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................................................89

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................94

5.1 Kết luận và Ý nghĩa ....................................................................................94

5.1.1 Kết luận................................................................................................ 94

5.1.2 Ý nghĩa................................................................................................. 94

5.2 Một số đề xuất và hàm ý quản trị ................................................................95

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ............................103

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................105

viii

PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HOÀN THIỆN MÔ HÌNH

VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.............................................110

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ .......................................111

PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC...........................115

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ..............................................120

PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................126

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN.....................................................140

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI) ....................................................................................18

Hình 2.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index – ACSI)....................................................................19

Hình 2.3 Mô hình KANO về sự hài lòng của khách hàng ......................................20

Hình 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................21

Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ..................................................22

Hình 2.6 Mô hình của (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008) .....................................24

Hình 2.7 Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong một

nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ ATM..............................................................25

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................34

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................42

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu định lượng sơ bộ.....................................................45

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Tập đoàn Hà Đô...................................................66

Hình 4.2 Lợi nhuận 2015 – 2018 ...........................................................................69

Hình 4.3 Giả định liên hệ tuyến tính ......................................................................83

Hình 4.4 Tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................................84

Hình 4.5 Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư ....................................85

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Mã hóa và tổng hợp thang đo các biến quan sát ......................................48

Bảng 3.2 Kết quả xoay nhân tố sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô ..............57

Bảng 3.3 Kết quả xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ...............................................58

Bảng 4. 1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .............................................................71

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................75

Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập .................................77

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập...........................................77

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc.............................................79

Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson....................................................81

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến...........................................................82

Bảng 5.1 Điểm trung bình của yếu tố “Năng lực phục vụ”.....................................98

Bảng 5.2 Điểm trung bình của yếu tố “Sự tin cậy”.................................................99

Bảng 5.3 Điểm trung bình của yếu tố “Phương tiện hữu hình”...............................96

Bảng 5.4 Điểm trung bình của yếu tố “Cộng đồng dân cư”....................................99

Bảng 5.5 Điểm trung bình của yếu tố “An ninh”..................................................100

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AN An ninh

ANOVA Phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance)

DC Dân cư

DN Doanh nghiệp

GC Giá cả

HH Hữu hình

HL Hài lòng

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

DN Doanh nghiệp

GC Giá cả

PV Phục vụ

KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA (Kaiser – Meyer- Olkin)

TC Tin cậy

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Nhà ở là nhu cầu cần thiết và tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi thành viên

trong một gia đình, là nhu cầu cơ bản cho cuộc sống con người. Các nghiên cứu đã

chỉ ra nhà ở là nhu cầu tối thiểu, đóng vai trò quan trọng cho cuộc sống của mỗi con

người. Nhà ở không chỉ là nơi trú ẩn bảo vệ an ninh, hạn chế những tác hại do môi

trường mang lại, còn là nơi thể hiện đẳng cấp của chủ sở hữu, bản sắc của cá nhân

và gia đình. Nhà ở có tác động đến mối quan hệ trong xã hội (Marcus, 1997). Bên

cạnh đó, nhà ở còn phản ánh giá trị và ý tưởng của chủ sở hữu cũng như thể hiện

trào lưu, ý tưởng xã hội ở từng thời điểm (Lawrence, 1987).

Một đặc điểm của nhà ở là gắn liền với đất đai, trong điều kiện tự nhiên đất đai

không thể tự nhiên tăng thêm về quy mô, diện tích, có tính khan hiếm theo mục đích

sử dụng và khu vực phát triển (Hoàng Văn Cường, 2006, 2017). Trong điều kiện

khan hiếm về đất đai và tốc độ đô thị hóa ngày càng mạnh mẽ, phát triển nhà ở luôn

được đặt trong bối cảnh khó khăn, bị giới hạn về không gian. Do đó vấn đề lựa chọn

nhà ở nói chung luôn được mọi tầng lớp trong xã hội quan tâm nhằm giải quyết vấn

đề sinh sống cơ bản, đảm bảo an toàn và thể hiện ý tưởng của người lựa chọn.

So với các loại hình nhà ở khác, nhà ở là căn hộ chung cư ra đời muộn hơn, nhưng

tốc độ phát triển nhanh hơn do có những ưu điểm nhất định như sự tiện lợi, giá cả

và giải quyết bài toán cho những người có thu nhập thấp không đủ khả năng mua

đất, xây nhà. Trên thực tế, để giải quyết khó khăn cho người dân tại khu vực đô thị

về nhà ở, hầu hết các đô thị trên thế giới lựa chọn hình thức xây nhà ở cao tầng để

người dân sinh sống vừa tiết kiệm diện tích đất đô thị, vừa tạo văn minh trong cộng

đồng dân cư.

Việc xây dựng và phát triển các căn hộ chung cư đã được rất nhiều nước trên thế

giới thực hiện. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tại các nước phương tây bắt đầu