Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics khu vực Đông Nam bộ: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Trần Đức Thành ; Nguyễn Văn Thích người hướng dẫn khoa học

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐỨC THÀNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS

KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐỨC THÀNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS

KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch

vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ

2. Tóm tắt nội dung đề tài:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với tên đề tài “Các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực

Đông Nam Bộ” được tác giả thực hiện dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Đồng thời nghiên cứu cũng dựa

trên bối cảnh phát triển ngày mạnh mẽ và nhận được nhiều sự quan tâm của ngành

dịch vụ Logictics tại Việt Nam, mà cụ thể là tại khu vực Đông Nam Bộ.

Qua quá trình tham khảo các nghiên cứu trước tác giả đã đúc kết được những

nhân tố cơ bản cũng như mô hình nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế hoạt động

của ngành dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ để làm cơ sở nghiên cứu cho

công trình của mình. Từ đó đánh giá tổng quát mức độ tác động của các nhân tố này

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ

– một trong những khu vực vô cùng năng động về lĩnh vực này.

Nghiên cứu được tiến hành bằng việc khảo sát 300 đối tượng liên quan thuộc

các doanh nghiệp đối tác đang sử dụng dịch vụ do các doanh nghiệp Logistics cung

cấp. Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội.

Kết quả đã đưa ra được mô hình sáu yếu tố có tác động đến Sự hài lòng của khách

hàng sắp theo thứ tự giảm dần: Chất lượng đơn hàng, Chất lượng Giao dịch viên,

Chất lượng thông tin, Tính cạnh tranh về giá, Chính sách Nhà nước, Tính kịp thời.

Bên cạnh đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ.

Mặc dù kết quả nghiên cứu của toàn luận văn còn tồn tại những hạn chế tuy

nhiên luận văn vẫn có những đóng góp nhất định trong quá trình định hướng cho

những nghiên cứu tiếp theo trong thời gian sắp tới.

3. Từ khóa: Sự hài lòng, Logistics, Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,…

ii

ABSTRACT SUMMARY

1. Title: Factors affecting customer satisfaction using Logistics services in the

Southeast region.

2. Summary of the topic content:

The dissertation of Master of Economics in Business Administration with the

title "Factors affecting customer satisfaction using Logistics in Southeast region" was

done on the theoretical basis. is the SERVQUAL model of Parasuraman et al (1985).

At the same time, the study is also based on the strong development context and has

received much attention from the Logictics service industry in Vietnam, particularly

in the Southeast region.

Through reference to previous studies, the authors have summarized the basic

factors as well as the research model that can be applied to the actual operation of

Logistics service industry in the Southeast region as a basis. research for your own

work. Since then overall assessment of the impact of these factors on customer

satisfaction using logistics services in the Southeast region - one of the extremely

dynamic areas in this field.

The study was conducted by surveying 300 related subjects belonging to partner

businesses using services provided by Logistics enterprises. The study used

Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression analysis tools. As a result, the six￾factor model has impacts on customer satisfaction in descending order: Order quality,

Dealer quality, Information quality, Price competitiveness, State Policy, Timeliness.

In addition, the study proposes a number of administrative implications to improve

and enhance customer satisfaction in the Southeast region's Logistics service.

Although the research results of the whole thesis still have limitations, the thesis

still has certain contributions in the orientation process for the next studies in the near

future..

3. Keywords: Satisfaction, Logistics, Factors affecting satisfaction,…

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Trần Đức Thành

Là học viên cao học Khóa 04 chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh của Trường Đại

học Ngân hàng TP.HCM.

Mã số học viên: 020304180014

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

Logistics Khu vực Đông Nam Bộ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Thích

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Tôi cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác

giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, tháng năm 2020

Tác giả

TRẦN ĐỨC THÀNH

iv

LỜI CẢM ƠN

Tác giả chân thành cảm ơn Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí

Minh đã tạo điều kiện cho tác giả được trở thành học viên cao học Khóa 4 của

Trường.

Cảm ơn Quý Thầy, Cô phụ trách những bộ môn trong quá trình giảng dạy đã

trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá trình học tại Trường Đại học

Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành

đến quý Thầy, Cô là lãnh đạo, chuyên viên làm việc trực thuộc Khoa Sau Đại học

của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ, quan

tâm, nhắc nhở và tạo điều kiện cho lớp CH04QTKD cũng như tác giả để hoàn thành

chương trình học Cao học tại trường.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Thích, thầy

đã giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, hướng dẫn tác giả cũng như chỉnh sửa từ tổng

quát đến chi tiết rất tận tâm trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, tháng năm 2020

Tác giả

TRẦN ĐỨC THÀNH

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

DN Doanh nghiệp

vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................... 1

1.1. Đặt vấn đề..................................................................................................... 1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1

1.3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 4

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 4

1.6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 5

1.7. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 5

1.8. Kết cấu luận văn........................................................................................... 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 7

2.1. Logistics và các dịch vụ Logistics................................................................ 7

2.1.1. Khái niệm Logistics:.............................................................................. 7

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Logistics............................................................. 7

2.1.3. Một số loại dịch vụ Logistics................................................................. 7

2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 8

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8

2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ................................................................................................. 9

2.3. Mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng...................... 9

2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của tác giả Gronroos

(1984)9

2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự

(1985)10

2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ Logistic........................................................................................... 12

2.5. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 14

2.6. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 18

2.6.1. Tổng hợp các nhân tố dự kiến.............................................................. 18

2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 23

3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 23

3.2. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................... 23

vii

3.2.1. Xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình ....................... 23

3.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi ........................................................................ 28

3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 29

3.3. Phương pháp xử lý số liệu.......................................................................... 29

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 32

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu................................................................ 32

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................... 34

4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................... 34

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 38

4.2.2.1.Phân tích EFA cho các biến độc lập: .................................................. 38

4.2.2.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: .................................................... 40

4.3. Phân tích tương quan.................................................................................. 41

4.4. Phân tích hồi quy........................................................................................ 43

4.5. Kiểm định các hiện tượng của mô hình ..................................................... 45

4.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................... 45

4.5.2. Kiểm định hiện tương tự tương quan................................................... 46

4.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ......................................... 46

4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu......................................................... 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................................... 51

5.1. Đánh giá kết quả và hàm ý quản trị đối với các nhà quản trị dịch vụ

Logistics Khu vực Đông Nam Bộ........................................................................ 51

5.1.1. Đối với nhân tố Chất lượng Giao dịch viên......................................... 51

5.1.2. Đối với nhân tố Tính cạnh tranh về giá ............................................... 53

5.1.3. Đối với nhân tố Chất lượng đơn hàng ................................................. 55

5.1.4. Đối với nhân tố Chất lượng thông tin.................................................. 56

5.1.5. Đối với nhân tố Tính kịp thời .............................................................. 58

5.1.6. Đối với nhân tố Chính sách của Nhà Nước ......................................... 59

5.2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................. 60

5.3. Định hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................... 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 63

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng Tên bảng Trang

Bảng 3.1 Mô tả các nhân tố dự kiến 25

Bảng 3.2 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 29

Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 34

Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 35

Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 35

Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo công việc 36

Bảng 4.5 Cơ cấu mẫu theo địa bàn hoạt động 36

Bảng 4.6 Cơ cấu mẫu phân theo công việc và địa bàn hoạt động 37

Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 38

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 42

Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 44

Bảng

4.10

Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với

các nhân tố đại diện 44

Bảng

4.11

Bảng ma trận hệ số tương quan 45

Bảng

4.12

Hệ số hồi quy 47

Bảng

4.13

Tóm tắt mô hình 48

Bảng

4.14

Phân tích phương sai 49

Bảng

4.15

Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 49

Bảng

4.16

Kết quả kiểm định phương sai thay đổi 50