Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua thương mại trên thiết bị di động (M-COMMERCE)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR NG ĐẠI C M T ÀN P C MIN

--------

PHẠM THỊ DẠ THẢO

CÁC YẾU T ẢN NG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG CỦA K ÁC ÀNG

QUA T ƠNG MẠI TRÊN T IẾT BỊ DI ĐỘNG (M-COMMERCE)

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR NG ĐẠI C M T ÀN P C MIN

--------

PHẠM THỊ DẠ THẢO

CÁC YẾU T ẢN NG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG CỦA K ÁC ÀNG

QUA T ƠNG MẠI TRÊN T IẾT BỊ DI ĐỘNG (M-COMMERCE)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học

TS. TRẦN THỊ KIM LOAN

Tp. HCM, năm 2019

1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng qua thương mại trên thiết bị di động (M-COMMERCE)” là công

trình nghiên cứu của cá nhân tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố

hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo

khác để nhận bất kỳ bằng cấp.

Tp. HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2019

Phạm Thị Dạ Thảo

2

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có sự hỗ trợ

và động viên rất lớn từ thầy cô và bạn bè.

Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo Khoa Sau Đại Học, Trường Đại

Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm

cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Giúp cho em có kiến thức nền tảng

nhất định hoàn thành luận văn.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Kim Loan, người đã

tận tình hướng dẫn giúp em xây dựng kết cấu luận văn, cũng như nhiệt tình góp ý và

giải thích luận điểm quan trọng và sửa bài để em hoàn thành tốt luận văn của mình.

Tôi xin cảm ơn các bạn học viên lớp MBA15C, những người luôn bên cạnh

giúp đỡ, động viên, cũng như đóng góp những ý kiến để tôi hoàn thành luận văn

này.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách

tốt nhất, tuy nhiên đây là bài nghiên cứu đầu tiên vì vậy cũng không thể tránh khỏi

những sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ

quý thầy, cô và bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn!

TP. HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2019

PHẠM THỊ DẠ THẢO

3

TÓM TẮT

Nghiên cứu này khám phá các khái niệm về sự tiện lợi của M-commerce, sự

tin cậy qua m-commerce, nhận thức tính hữu ích, nhận thức sự thích thú và hiệu

năng ứng dụng qua M-commerce từ góc nhìn của người tiêu dùng Việt Nam. Từ đó,

nghiên cứu xem xét tác động của năm nhân tố này đến sự hài lòng của họ đối với

M-commerce. Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết cùng với

năm giả thuyết.

Tác giả tiến hành cuộc khảo sát định lượng gồm hai bước: Nghiên cứu khám

phá (n=5) và nghiên cứu chính thức (n=270). Phương pháp xử lý dữ liệu gồm có:

Thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám

phá (EFA), phân tích hồi quy với phần mềm SPSS 20,0.

Kết quả kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám

phá (EFA) cho thấy các thang đo lường của các khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin

cậy và giá trị hiệu dụng. Kết quả phân tích nhân tố EFA loại biến STL6 (Trang web

có cuộc gọi thoại (Video call) để tìm kiếm sản phẩm).Cuối cùng, số phát biểu đưa

vào phân tích hồi quy như sau: sự tiện lợi thể hiện 6 phát biểu, sự tin cậy thể hiện 4

phát biểu, hiệu năng ứng dụng di động thể hiện 5 phát biểu, nhận thức tính hữu ích

thể hiện 3 phát biểu, nhận thức sự thích thú thể hiện 3 phát biểu, sự hài lòng thể

hiện 3 phát biểu.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các mối liên hệ trong mô hình lý thuyết thì

cả năm giả thuyết được chấp nhận với độ tin cậy 95%. Các yếu tố trên đều có ảnh

hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng qua m-commerce. Cụ thể, nhận thức

tính hữu ích và sự tiện lợi có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, biến sự tin cậy và

hiệu năng ứng dụng có dụng tích cực với hệ số beta chuẩn hóa khá tương đồng

nhau, nhận thức sự thích thú có tác động ít nhất so với 4 yếu tố còn lại, nhưng vẫn

là tác động tương đối tích cực lên sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đáng kể đối với các nhà nghiên cứu thị trường

và các đối tượng quan tâm đến bán hàng qua kênh m-commerce việc đưa ra các

đánh giá cụ thể hơn và chính xác hơn sự hài lòng của người tiêu dùng trong mua

4

sắm qua kênh m-commerce và các thang đo để đo lường chúng. Từ đó, đưa ra các

gợi ý trong chính sách quản lý góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh khi xây dựng

kênh bán hàng qua m-commerce.

5

ABSTRACT

This study explores the concepts of convenience, reliability, perceives of

usefulness, perceives of enjoyment and mobile app performance through M￾commerce from the perspective of people Vietnamese’s consumption. Since then,

the study examines the impact of these six factors on their satisfaction with M￾commerce. Based on the theory, the author proposed a theoretical model with five

hypotheses.

The author conducted a quantitative survey consisting of two steps: Research

study (n = 5) and formal study (n = 270). Research method: Descriptive statistics,

measuring scale (Cronbach's Alpha), exploratory factor analysis (EFA), regression

analysis with SPSS 20,0 software.

The results of Cronbach’s Alpha and the discovery factor analysis (EFA) show

that the measurement scales of research concepts are reliable and effective. Results

of EFA factor analysis eliminates STL6 variable (The website has a voice call

(Video call) to search products). Finally, the number of statements included in the

regression analysis is as follows: 6 statements are used to express convenience, 4

statements are used to express Reliability, 5 statements are used to express mobile

application performance, 3 statements are used to express perceived of usefulness, 3

statements are used to express perceived of enjoyment, 3 statements are used to

express satisfaction.

The results of regression analysis show the relationships in the theoretical

model, the whole hypothesis is accepted with 95% confidence. The above factors all

have a positive impact on the satisfaction of m-commerce users. Specifically,

perceived of usefulness and convenience has a strong impact on satisfaction,

reliability and mobile application performance have a positive impact with

standardized beta coefficient quite similar, perceived of enjoyment have the least

impact compared with the other 4 factors, but still have a relatively positive impact

on satisfaction.

6

Research’s results have a significant meaning for market researchers and those

who are interested in selling through m-commerce channels to make more specific

and accurate assessments of consumers' satisfaction in m-commerce shopping and

give scales to measure them. And from thence, these solutions can help on

management policy and contribute to increase business efficiency when a supplier

wants to build a sales channel through m-commerce.

7

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... 1

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... 2

TÓM TẮT…… ....................................................................................................... 3

ABSTRACT….. ...................................................................................................... 5

MỤC LỤC….. ......................................................................................................... 7

DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... 11

DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... 12

Chương 1. PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................. 13

1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................. 13

1.2 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................... 15

1.3 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................... 15

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 15

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 16

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 16

1.4.3 Đối tượng khảo sát ................................................................................. 16

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................... 16

1.5.1 Ý nghĩa khoa học ................................................................................... 16

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................... 17

1.6 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 17

1.7 Bố cục luận văn ................................................................................ 18

Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 19

2.1 Tổng quan về lý thuyết ..................................................................... 19

2.1.1 Định nghĩa thương mại trên thiết bị di động và thuộc tính ...................... 19

2.1.2 Ứng dụng di động: ................................................................................ 20

2.1.3 Thương mại trên thiết bị di động và sự khác biệt với TMĐT ................. 20

2.1.4 Dịch vụ thương mại trên thiết bị di động ............................................... 21

2.1.5 Sự chấp nhận m-commerce và lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ

TAM..................................................................................................... 22

2.1.6 Sự hài lòng với thương mại trên thiết bị di động ................................... 25

2.2 Các nghiên cứu trước........................................................................ 27

2.2.1. Nghiên cứu của Cho và cộng sự (2007): “phân tích việc áp dụng giữa

TMĐT qua internet và thương mại di động” ......................................... 27

2.2.2 Nghiên cứu của Trần Thị Phương Thảo và Phạm Ngọc Thúy (2011):

“Tiện lợi dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: một nghiên cứu trong lĩnh

vực dịch vụ hàng không nội địa” .......................................................... 29

2.2.3 Nghiên cứu của Saleh và Mashhour (2014): “thái độ của người tiêu dùng

đối với thương mại điện tử: dựa trên hai phương diện mức độ an toàn

được nhận thức và vai trò của sự tin cậy”. ............................................ 30

2.2.4 Nghiên cứu của Marinkovic và Kalinic (2015): “các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng khách hàng với m-commerce, kiểm tra mô hình, đánh giá tác

động các yếu tố đến sự hài lòng”. ......................................................... 31