Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận bằng đường biển tại các công ty logistics vừa và nhỏ khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH

Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

374 © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

ID: YSC3F.334

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY

LOGISTICS VỪA VÀ NHỎ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG NHUNG1

, VÕ THỊ ĐIỂM1

, ĐỖ THỊ KIỀU LANG1

, NGUYỄN THỊ NGỌC

PHƯỢNG1

, CAO THỊ BÍCH TIÊN1

1Khoa Thương mại Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

[email protected], [email protected], [email protected],

[email protected], [email protected],

Tóm tắt. Bài nghiên cứu này được thực hiện nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại các công ty Logistics vừa và

nhỏ ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố mà nhómnghiên cứu đã tìm ra gồm các yếu tố như

sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ và giá cả cảm nhận.

Kết quả kiểm định cho thấy cả 6 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên

cứu cónhững đóng góp đáng kể về mặt học thuật và đưa ra hàm ý quản trị giúp cho các công ty Logistics

vừa và nhỏ ngày càng hoạt động hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Từ khóa. Công ty logistics vừa và nhỏ, dịch vụ giao nhận bằng đường biển, HCM, sự hài lòng.

THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WHEN USING SEA

FREIGHT FORWARDING SERVICES AT SMALL AND MEDIUM LOGISTICS

Abstract. This research was conducted to examine the factors affecting customer satisfaction when using

sea freight forwarding services at small and medium logistics companies in Ho Chi Minh City, including:

reliability, assurance, empathy, responsiveness, tangibles and perceived price. The test results show that all

6 factors affect customer satisfaction. Therefore, the research has significant academic contributions and

proposed a number of solutions to help small and medium logistics companies increasingly operate

effectively, bringing the highest customer satisfaction.

Keywords. Satisfaction, Sea freight forwarding services, Small and medium logistics Companies,

HCM.

1 GIỚI THIỆU

Thị trường giao nhận vận tải biển hiện nay của cả nước đang phát triển mạnh mẽ. Theo sách Trắng

Logistics 2018, cả nước có khoảng 4000 doanh nghiệp Logistics, riêng khu vực Thànhphố Hồ Chí

Minh có khoảng 2050 doanh nghiệp trong đó 70% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngày nay, vận tải

đường biển là sự lựa chọn hàng đầu cho nhu cầu vận tải của con người thời kỳ hiện đại, vì vậy khối

lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển luôn đóng vai trò chủ chốt trong danh mục dịch vụ

của các công ty. Giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận. Tuy nhiên, thực tế các công ty Logistics ở Việt Nam nói

chung và khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thường coitrọng giá cả và dùng nó như một công

cụ đắc lực để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chưa cósự đầu tư và quan tâm về chất lượng dịch

vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng trong ngành này thường có tính

chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định. Dođó, việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng là yếu tố sống

còn đối với các doanh nghiệp dịch vụ Logistics.

Tất cả những vấn đề trên dẫn đến một yêu cầu bức thiết là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ giao nhận bằng đường biển tại các công ty Logistics vừa và nhỏ khu vực Thành

phố Hồ Chí Minh.