Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

IỀU TR

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI ÕNG CỦA

HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N

TẠI NG N HÀNG T CP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH QUY NHƠN

Ngh nh : Quản trị kinh doanh

Mã số :

Ngƣời hƣớng d n: TS Ngu n Ngọc Du

ỜI CA ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không

sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài

liệu và thông tin đã đƣợc liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn

của luận văn.

Bản luận văn này chƣa từng đƣợc xuất bản và cũng nhƣ chƣa chuyển cho

bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này.

Bình Định, tháng 03 năm 2021

Ngƣời viết luận văn

iều Tr m

ỜI CẢ ƠN

Để hoàn thành nghiên cứu này tôi xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô

Khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Quy Nhơn đã tận tình đóng góp ý kiến cho

bài nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt là TS. Nguyễn Ngọc

Duy đã truyền đạt về kiến thức cũng nhƣ hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học

và nội dung của đề tài nghiên cứu. Tập thể cán bộ thƣ viện Trƣờng Đại học

Quy Nhơn đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề

tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và các chuyên gia đã tham

gia đóng góp hỗ trợ trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi

tiếp thu ý kiến của thầy cô, chuyên gia nhƣng nghiên cứu cũng khó tránh khỏi

thiếu sót. Mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ quý thầy cô.

Trân trọng!

Bình Định, tháng 03 năm 2021

Ngƣời viết luận văn

iều Tr m

ỤC ỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU............................................................................... 1

1.1.Lý do chọn đề tài................................................................................... 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2

1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2

1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3

1.5.Ý nghĩa của đề tài.................................................................................. 4

1.6.Kết cấu của đề tài.................................................................................. 4

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 6

2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN ................................. 6

2.1.1.Khái niệm cho vay cá nhân................................................................ 6

2.1.2. Đặc điểm cho vay cá nhân ................................................................ 6

2.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 7

2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ............................................................ 7

2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ...................................... 7

2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 8

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng ......................................................................................................... 10

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ................................................... 11

2.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................... 19

2.5.1.Mô hình nghiên cứu:........................................................................ 22

2.5.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................ 25

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 1

3.1.Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 1

3.2.Xây dựng thang đo.................................................................................. 2

3.3.Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 4

3.4.Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 5

3.4.1.CÁCH CHỌN MẪU.......................................................................... 5

3.4.2.Đánh giá thang đo .............................................................................. 6

3.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 7

3.4.4.Phân tích hồi qui tuyến tính bội ......................................................... 8

Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................ 10

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN....................... 12

4.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV QUY NHƠN................................................ 12

4.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 12

4.1.2. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ............................................................ 13

4.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 15

4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................... 16

4.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM CHO VAY CÁ

NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN.................................................................. 20

4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY

NHƠN 21

4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 21

4.3.2.Kết quả nghiên cứu .......................................................................... 25

4.3.3.Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội......................................... 43

Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................... 50

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GƠI Ý CHÍNH SÁCH.................................. 51

5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................... 51

5.2.CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH................................................................... 51

5.2.1.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố hiệu quả

phục vụ của NH BIDV - CN Quy Nhơn ................................................. 52

5.2.2.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy

của khách hàng đối với dịch vụ của NH BIDV - CN Quy Nhơn ............. 53

5.2.3.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của

nhân viên về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của NH BIDV - CN

Quy Nhơn.................................................................................................. 54

5.2.4.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phƣơng tiện hữu

hình ......................................................................................................... 55

5.3.Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................... 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................ 57

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

CN : Chi nhánh

EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM : Ngân hàng thƣơng mại

PGD : Phòng giao dịch

PIN : Personal Identification Number

SPSS : Statistical Package for Social Sciences

TCTD : Tổ chức tín dụng

TMCP : Thƣơng mại cổ phần

TMĐT : Thƣơng mại điện tử

DANH ỤC BẢNG

Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo............................................................................ 2

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2019 ....................... 17

Bảng 4.2: Doanh số cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn giai đoạn 2016 -

2019............................................................................................... 19

Bảng 4.3: Tỷ trọng doanh số cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn ............. 20

Bảng 4.1. Thông tin giới tính .......................................................................... 21

Bảng 4.2. Thông tin nghề nghiệp.................................................................... 22

Bảng 4.3. Thông tin thu nhập.......................................................................... 22

Bảng 4.4. Thông tin thời gian sử dụng............................................................ 23

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PT........................ 25

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UX ...................... 26

Bảng 4.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo TC....................... 26

Bảng 4.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo DC....................... 27

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HQ ...................... 27

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HL..................... 28

Bảng 4.11. Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 .............................................. 29

Bảng 4.12. Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 1 ............................................ 29

Bảng 4.14. Ma trận xoay nhân tố lần 1 ........................................................... 30

Bảng 4.14. Kiểm định KMO and Bartlett lần 2 .............................................. 31

Bảng 4.15. Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 2 ............................................ 31

Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố lần 2 ........................................................... 32

Bảng 4.17. Kiểm định KMO and Bartlett của nhân tố Sự hài lòng ................ 33

Bảng 4.18. Tổng kết giải thích phƣơng sai nhân tố Sự hài lòng..................... 34

Bảng 4.19. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng................................................. 34

Bảng 4.26. Kết quả kiểm định tƣơng quan giữa các nhân tố.......................... 42

Bảng 4.27 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình ........... 45

Bảng 4.28 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy ............... 46

Bảng 4.29 Phân tích hệ số hồi quy.................................................................. 46

Bảng 4.30. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết........................................ 49

DANH ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức năngError! Bookmark not defined.

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ....................................... 14

Hình 2.3 Mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007)............ 19

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 25

Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa............................................ 44

Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc lƣợng......... 45

Hình 4.4. Mô hình sau khi điều chỉnh............. Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 4.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Namb – chi nhánh Quy Nhơn ................................................... 15

Biểu đồ 2.5. Các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân.. 24

1

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1. Ý DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận

động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng

có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trƣờng tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát,

tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động, giúp đỡ các nhà đầu tƣ, phát triển

thị trƣờng vốn, thị trƣờng ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh

toán... Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động cho vay là một

lĩnh vực quan trọng, là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát

triển của ngành ngân hàng.

Tuy nhiên, thực trạng thị trƣờng dịch vụ cho vay ngân hàng trong thời

gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song năng lực cạnh tranh vẫn

còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ

phía các ngân hàng nƣớc ngoài. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những

áp lực về công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con ngƣời giữa các

ngân hàng với nhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng

tài chính nói chung và thị trƣờng tiền tệ nói riêng. Chính vì thế việc đánh giá

chất lƣợng dịch vụ cho vay thông qua sự hài lòng của khách hàng có vai trò

rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối

tƣợng khách hàng ngày một tốt hơn.

Nhận thức đƣợc vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong quá trình

phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

Phát triển - Chi nhánh Quy Nhơn đã quan tâm hơn trong công tác dịch vụ

chăm sóc khách hàng cùng với việc thực hiện các quy định chung của hệ

thống BIDV trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng để làm

hài lòng khách hàng. Tuy nhiên để làm hài lòng khách hàng thì chỉ có công

2

tác chăm sóc khách hàng vẫn là chƣa đủ. Do đó, việc tìm ra những yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng

cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tạo sự thoả mãn cho khách là vấn đề cấp thiết

cho BIDV Quy Nhơn. Với những lý do trên thì đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng ịch v cho vay cá nh n

t i Ng n hàng TMC Đ u tư hát tri n – Chi nhánh Quy Nhơn” đã đƣợc

tôi lựa chọn nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.

1 2 ỤC TI U NGHI N CỨU

1.2.1.Mục đích tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn.

1.2.2.Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển

– Chi nhánh Quy Nhơn.

- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng và chiều tác động của các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn.

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn.

1.3.ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠ VI NGHI N CỨU

1.3.1.Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quy

Nhơn.

3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Quy Nhơn và phiếu khảo sát khách hàng sử

dụng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng BIDV Chi nhánh

Quy Nhơn trên địa bàn Quy Nhơn.

Về thời gian:

 Nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập trong thời gian từ tháng

10/2020 đến tháng 12/2020.

 Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng là tình hình hoạt động kinh

doanh của Ngân hàng BIDV Quy Nhơn ở các lĩnh vực có liên quan trong 3

năm 2017, 2018 và 2019.

1 4 PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu

Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tƣ và

phát triển chi nhánh Quy Nhơn .

Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tại phòng kế toán, phòng hành chính

nhân sự và phòng tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tƣ và phát triển chi

nhánh Quy Nhơn nhƣ là tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh

trong 4năm ,kết quả cho vay tín dụng cá nhân qua 4 năm 2016 - 2019.

Phƣơng pháp phân tích số liệu

Phƣơng pháp phân tích nhân tố: sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ

liệu. Liên hệ giữa các nhóm biến có mối quan hệ với nhau và số lƣợng các

biến này đƣợc thu nhỏ và tóm tắt để dễ dàng sử dụng phân tích.

Phƣơng pháp hồi quy tuyến tính: Sử dụng hàm hồi quy đa biến Linear

Regression để xây dựng phƣơng trình hồi quy tuyến tính

Phƣơng pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 16.0 để