Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty TNHH-MTV Mai Linh Quảng Ngãi :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ ĐĂNG KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

MAI LINH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: .........................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người phản biện 1: .......................................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người phản biện 2: .......................................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . . . tháng . . . . năm 2021

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. ......................................................................... - Chủ tịch Hội đồng

2. ......................................................................... - Phản biện 1

3. ......................................................................... - Phản biện 2

4. ......................................................................... - Ủy viên

5. ......................................................................... - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Đăng Khoa MSHV: 18000065

Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1979 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu

hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó tác giả đưa ra một số hàm

ý quản trị cho Công ty Mai Linh Quảng Ngãi.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 728/QĐ-ĐHCN ngày 16/6/2020

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2020

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đàm Trí Cường

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

TS. Đàm Trí Cường

TRƯỞNG KHOA QTKD

TS. Nguyễn Thành Long

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố

Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời

gian tôi theo học tại Trường.

Đặt biệt, tôi cũng chân thành cảm ơn đến thầy TS Đàm Trí Cường, người đã cho tôi

nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình

hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và

những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên tôi trong suốt thời gian

học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành

viên Mai Linh Quảng Ngãi. Bằng việc dựa theo mô hình gốc chất lượng dịch vụ của

McKnight, C.E., Pagano, A.M and Paaswell, R.E (1986) cùng với việc tham khảo

nhiều nguồn nghiên cứu trong nước và nước ngoài, tác giả đã xây dựng mô hình

gồm 05 yếu tố: Sự tin cậy, Sự thỏa mái, Tính sẵn có của dịch vụ, Sự an toàn, Giá cả

cảm nhận. Nghiên cứu thực hiện thông qua việc khảo sát thực tế với 250 khách

hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi.

Thông qua nhiều bước phân tích, cả 05 yếu tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự thỏa mái,

Tính sẵn có của dịch vụ, Sự an toàn, Giá cả cảm nhận đã được xác định là các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị dành cho công ty Mai

Linh Quảng Ngãi như: nâng cao sự tin cậy từ khách hàng, tăng cường trang bị hiện

đại cho các loại xe, luôn cập nhật và xây dựng chiến lược về giá, nâng cao và thể

hiện văn hóa an toàn trong dịch vụ và cuối cùng là đáp ứng lính hoạt và đa dạng

hình thức gọi xe đặt biệt phần mềm gọi xe trên điện thoại. Bằng cách thực hiện

những điều này thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi sẽ được cải

thiện.

iii

ABSTRACT

The study aims to identify factors affecting customer satisfaction with the quality of

taxi service of Mai Linh Quang Ngai Co., Ltd. By following the original model of

service quality by McKnight, CE, Pagano, AM and Paaswell, RE (1986) with

reference to many domestic and foreign research sources, the author built a model

with 05 Factors: reliability, comfort, availability of service, safety, perceived price.

The research was conducted through field surveys with 250 customers who used to

use taxi service Mai Linh Quang Ngai.

Through many steps of analysis, all 5 factors including: reliability, comfort, service

availability, safety, perceived price have been identified as factors affecting the

satisfaction. Customer hearts towards the quality of taxi service of Mai Linh Quang

Ngai Company Limited.

From the research results, the author gives some governance implications for Mai

Linh Quang Ngai Company Such As: improving customer reliability, enhancing

modern equipment for vehicles, always updating and build a pricing strategy,

enhance and demonstrate a culture of safety in service and ultimately meet the

operator and diversify the form of calling, especially the calling software on the

phone. By doing things at this point, customer satisfaction with the taxi service

quality of Mai Linh Quang Ngai Co., Ltd will be improved.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý.

Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích

dẫn và xuất xứ.

Học viên

Lê Đăng Khoa

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC ................................................................................................................... v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu ...................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................... 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...................................................... 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát .......................................................... 4

1.5.2 Phạm vị nghiên cứu ................................................................................ 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 5

1.7 Kết cấu của luận văn .................................................................................. 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7

2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi .......................................................................... 7

2.1.1 Khái niệm về taxi .................................................................................... 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi....................................................................... 8

2.2 Một số khái niệm cơ bản ............................................................................ 9

2.2.1 Khái niệm về chất lượng ......................................................................... 9

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 9

2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 10

2.2.4 Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 11

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........ 13

2.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu ........................................................... 15

vi

2.3.1 Mô hình Teboul (1991) ......................................................................... 15

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ............................. 16

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) 17

2.3.4 Mô hình RECSA của McKnight và cộng sự (1986) ............................. 19

2.3.5 Mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ công cộng ở

Nam Phi của Ayanda Vilakazi, Prof. Krishna K Govender (2014) ................... 22

2.3.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ taxi mini ở cape Coast, Ghana của Emmanuel Nondzor Horsu and

Solomon Tawiah Yeboah (2015) ....................................................................... 22

2.3.7 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch

vụ taxi on line ở quận Ernakulam, Ấn Độ của Tessy Thomas and Sreelakshmi

Rajeev (2018) ..................................................................................................... 22

2.3.8 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách

hàng với dịch vụ xe khách chất lượng cao của Nguyễn Quốc Nghi (2014) ...... 23

2.3.9 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

khách hàng sử dụng taxi Vinasun của Ngô Thanh Nhã (2016) ......................... 23

2.3.10 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách bằng ô tô đối với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Phan Thiết,

tỉnh Bình Thuận của Nguyễn Ngọc Hòa Kỳ và Lâm Ngọc Điệp (2020) ......... 24

2.4 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan ............................................... 24

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước ......................................................................... 24

2.4.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 26

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ........................................................... 30

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 30

2.5.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 32

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 34

3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 34

3.2 Phương Pháp nghiên cứu ......................................................................... 35

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................... 35

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................... 35

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát ............................................................ 37

3.4 Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu ......................................... 40

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu ....................................................................... 40

vii

3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................... 40

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu ..................................................................... 40

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................. 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 43

4.1 Tổng quan về Công ty Mai linh ............................................................... 43

4.1.1 Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi ....................................... 43

4.1.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc .......................... 44

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ...................................................... 46

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................... 46

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 47

4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................ 47

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức ........................................................ 47

4.3.2 Kiểm định Cronbach’Alpha .................................................................. 49

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 51

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 54

4.3.5 Kiểm định giả thuyết............................................................................. 60

4.3.6 Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc

63

4.3.7 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi

và tự tương quan ................................................................................................. 67

4.3.8 Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...................... 69

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý ................................................... 74

5.1 Kết luận .................................................................................................... 74

5.2 Một số hàm ý ............................................................................................ 74

5.2.1 Yếu tố Sự tin cậy .................................................................................. 75

5.2.2 Yếu tố Giá cả cảm nhận ........................................................................ 76

5.2.3 Yếu tố Sự thỏa mái ............................................................................... 77

5.2.4 Yếu tố Sự an toàn .................................................................................. 78

5.2.5 Yếu tố Tính sẵn có của dịch vụ ............................................................ 78

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 80

viii

PHỤ LỤC .................................................................................................................. 83

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ....................................................... 125

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2. 1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ..................................... 16

Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 17

Hình 2. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của McKnight, C.E., Pagano, A.M and

Paaswell, R.E (1986) ................................................................................................. 21

Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của đề tài .................................................................. 33

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 34

Hình 4. 1 Logo công ty Mai Linh ............................................................................. 43

Hình 4. 2 Mô hình chính thức ................................................................................... 58

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi, buýt, xe khách chất lượng cao và nguồn trích

từ các nghiên cứu trên. .............................................................................................. 28

Bảng 3. 1 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi ...... 37

Bảng 4. 1 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ ............................. 47

Bảng 4. 2 Mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính .......................................................... 48

Bảng 4. 3 Mô tả mẫu nghiên cứu về độ tuổi .......................................................... 48

Bảng 4. 4 Mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ............................................. 48

Bảng 4. 5 Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp .................................................... 49

Bảng 4. 6 Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập ......................................................... 49

Bảng 4. 7 Thể hiện tóm tắc kết quả kiểm định dộ tin cậy của 5 thang đo độc lập, kết

quả chi tiết được trình bày cụ thể tại phụ lục 05. ...................................................... 49

Bảng 4. 8 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo của 5 yêu tố độc lập

................................................................................................................................... 52

Bảng 4. 9 Ma trận nhân tố xoay khi phân tích EFA.................................................. 52

Bảng 4. 10 Thành phần thang đo của 5 yếu tố độc lập và được mã hóa sau khi phân

tích EFA .................................................................................................................... 53

Bảng 4. 11 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập ...................... 54

Bảng 4. 12 Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến ......................................................... 55

Bảng 4. 13 Phân tích phương sai (ANOVA) ............................................................ 56

Bảng 4. 14 Kết quả hồi quy (Coefficients) ............................................................... 57

Bảng 4. 15 Kết quả kiểm định giả thuyết .................................................................. 62

Bảng 4. 16 Bảng kết quả phân tích kiểm định T-test đối với tiêu chí giới tính ........ 63

Bảng 4. 17 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí độ tuổi ......... 64

Bảng 4. 18 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí trình độ học

vấn ............................................................................................................................. 65

Bảng 4. 19 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí trình nghề

nghiệp ........................................................................................................................ 65

Bảng 4. 20 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí trình thu nhập

................................................................................................................................... 66

Bảng 4. 21 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................ 67

Bảng 4. 22 Kiểm định phương sai thay đổi............................................................... 68

Bảng 4. 23 Giá trị của thang đo và ý nghĩa ............................................................... 69

Bảng 4. 24 Điểm trung bình thang đo của các biến quan sát .................................... 69

Bảng 5. 1 Giá trị trung bình của thang đo và mức độ ảnh hưởng cửa các yếu tố độc

lập đối với yếu tố phụ thuộc trong mô hình hồi quy. ................................................ 75