Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của công ty TNHH TOYOTA Lý Thường Kiệt TP. Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN CÔNG CHIẾN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ BẢO TRÌ, BẢO DƢỠNG CỦA

CÔNG TY TNHH TOYOTA LÝ THƢỜNG KIỆT,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Giang

Chữ kí:……………………………………….

Chủ tịch hội đồng: TS.Nguyễn Thành Long

Chữ kí:………………………………………..

Thƣ ký: TS.Nguyễn Quang Vinh

Chữ kí:…………………………………………

Luận v n thạc s đƣợc ảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . . . tháng . . . . n m . . . . .

Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm:

1. TS.Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Nguyễn Ngọc Hòa - Phản iện 1

3. TS.Huỳnh Thanh Tú - Phản iện 2

4. TS.Nguyễn Thị Vân - Ủy viên

5. TS.Nguyễn Quang Vinh - Thƣ ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Công Chiến MSHV: 17112431

Ngày, tháng, n m sinh: 20/11/1991 Nơi sinh: Bến Tre

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

ảo trì, ảo dƣỡng của công ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xác định các yếu tố chính có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng

của công ty Toyota Lý Thƣờng Kiệt.

Đo lƣờng và kiểm định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng của công ty.

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm t ng sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng ô tô của công ty Toyota Lý Thƣờng Kiệt.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ giao đề tài số 961/QĐ-ĐHCN ngày

10/05/2019 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày…. Tháng …. N m 2020

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phạm Xuân Giang

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƢỜI HƢỚNG DẪN

PGS.TS Phạm Xuân Giang

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi là Trần Công Chiến, học viên cao học khóa 2017-2019 – chuyên ngành quản trị

kinh doanh – trƣờng Đại học Công Nghiệp TP. HCM. Đầu tiên tôi xin chân thành

cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Công Nghiệp TP. HCM đã truyền đạt cho tôi

những kiến thức vô cùng quý báo, tuy vừa làm việc vừa đi học thời gian đến lớp là

cả một vấn đề nhƣng các thầy cô vẫn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành

nhiệm vụ của mình, một lần nữa xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến với nhà

trƣờng nhất là các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Phạm Xuân Giang ngƣời hƣớng

dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực hiện luận v n này, tuy thầy đã đến tuổi

hƣu nhƣng cái nhiệt quyết cái tâm chèo lái con thuyền khả n ng truyền đạt của thầy

vẫn không thay đổi. Trân trọng cám ơn thầy.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu này đã kế thừa, lƣợc khảo các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch

vụ trƣớc đây đặt biệt là trong l nh vực bảo trì, bảo dƣỡng xe ô tô trên thế giới. Tuy

nhiên, đề tài chƣa đƣợc các nhà nghiên cứu rộng rãi, quá trình thu thập số liệu gặp

nhiều khó kh n. Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và tiến hành nghiên cứu

định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính qua hai vòng chuyên gia và lƣợc

khảo các mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, tác giả đã đề xuất ra mô hình

nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng của công ty TNHH TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt,

TP.HCM”, gồm sáu yếu tố là: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, N ng lực phục vụ,

Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Cảm nhận về giá dịch vụ.

Thông qua các kiểm định về mối tƣơng quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc,

kết quả cho thấy sự phù hợp có sự tƣơng quan với nhau giữa hai biến. Mô hình

thích hợp với dữ liệu nghiên cứu có sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng của công ty TNHH TOYOTA

Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM.

Nghiên cứu này có thể kết luận: khách hàng sử dụng dịch vụ “tƣơng đối hài lòng”

với chất lƣợng dịch vụ mà công ty Toyota Lý Thƣờng Kiệt cung cấp, với mức giá

trị trung bình ở “mức độ hài lòng cao”. Trong đó khách hàng hài lòng nhất theo thứ

tự: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự tin cậy, (4) Sự đồng cảm, (5)

N ng lực phục vụ, (6) Cảm nhận về giá dịch vụ.

iii

ABTRACT

This study has inherited and reviewed previous models of service quality, especially

in the field of automobile maintenance and maintenance in the world. However, the

subject has not been widely studied by researchers, the data collection process faces

many difficulties. Based on the model of Parasuraman (1988) and conducting

qualitative and quantitative research. Qualitative research through two rounds of

experts and a review of models of satisfaction of service quality, the author has

proposed a research model "Factors affecting customer satisfaction with quality.

quality of maintenance and maintenance services of TOYOTA Ly Thuong Kiet Co.,

Ltd., Ho Chi Minh City ”, including six elements: relia ility, tangi le facilities,

service capability, assurance, empathy and Feeling of service prices.

Through tests on the correlation between the independent variable and the

dependent variable, the results show that the correlation is correlated with each

other between the two variables. The model that is suitable for the study data has six

factors affecting customer satisfaction for the quality of maintenance and service of

TOYOTA Ly Thuong Kiet Co., Ltd., Ho Chi Minh City.

This study can conclude: customers use the service "relatively satisfied" with the

quality of service provided by Toyota Ly Thuong Kiet, with an average value at

"high satisfaction level". In which customers are most satisfied in the following

order: (1) Tangible medium, (2) Assurance, (3) Confidence, (4) Empathy, (5)

Service capacity, (6) ) Feel about service prices.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận v n “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng của công ty TNHH

TOYOTA Lý Thƣờng Kiệt, TP.HCM” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi,

thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Xuân Giang. Những kết

quả nghiên cứu đƣợc trình bài trong luận v n này trung thực và chƣa đƣợc công bố

trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Học viên

Trần Công Chiến

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...............................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH.......................................................................................x

DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................... xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. xiii

CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU...........................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................2

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát...............................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................3

1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính..............................................................3

1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ..........................................................4

1.5.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ ộ .....................................................................4

1.5.2.2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức .............................................................4

1.6 Ý ngh a thực tiễn của đề tài ...............................................................................4

1.7 Kết cấu của luận v n..........................................................................................5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................8

2.1 Các khái niệm cơ ản.........................................................................................8

2.1.1 Khái niệm về bảo trì, bảo dƣỡng .................................................................8

2.1.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trƣng của dịch vụ.........................................8

2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................9

2.1.4 Sự hài lòng.................................................................................................11

2.1.5 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .......................................................12

vi

2.1.6 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .......................................................13

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng..............................14

2.2 Các học thuyết có liên quan đến sự hài lòng ...................................................15

2.2.1 Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)..........................................15

2.2.2 Thuyết công bằng của John Stacey Adams (1963) ...................................16

2.2.3 Học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)....................................17

2.2.4 Học thuyết củng cố của B.F. Skinner (1953) ............................................19

2.2.5 Học thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959).............................................20

2.3 Một số nghiên cứu trƣớc đây về Sự hài lòng...................................................21

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nƣớc .............................................................................21

2.3.1.1 Mô hình SERVQUAL của Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980)........21

2.3.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ............................................22

2.3.1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992-1994) ........................23

2.3.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng quốc gia EU .............................24

2.3.2 Nghiên cứu trong nƣớc..............................................................................25

2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu Trần Thanh Chiến (2015)........................................25

2.3.2.2 Mô hình nghiên cứu Ngô Thị Hải Quyên - Trần Đoàn Kim (2016) ........26

2.3.2.3 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Chúc Mai (2017)...................................26

2.3.2.4 Mô hình nghiên cứu của Phạm Hùng Cƣờng, Nguyễn Xuân Minh và Võ

Hoàng Nhân (2020)........................................................................................26

2.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng........................................................27

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu...................................................................29

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................29

2.5.1.1 Sự tin cậy: ..................................................................................................29

2.5.1.2 Phƣơng tiện hữu hình: ............................................................................29

2.5.1.3 N ng lực phục vụ:...................................................................................29

2.5.1.4 Sự đảm bảo:...........................................................................................30

2.5.1.5 Sự đồng cảm:..........................................................................................30

vii

2.5.1.6 Cảm nhận về giá dịch vụ: .......................................................................30

2.5.2 Mô hình nghiên cứu...................................................................................31

2.6 Biến quan sát của các yếu tố trong mô hình ....................................................32

2.6.1 Biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” .......................................................32

2.6.2 Biến quan sát của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” ....................................32

2.6.3 Biến quan sát của yếu tố “N ng lực phục vụ”...........................................33

2.6.4 Biến quan sát của yếu tố “Sự đảm bảo” ....................................................33

2.6.5 Biến quan sát của yếu tố “Sự đồng cảm” ..................................................34

2.6.6 Biến quan sát của yếu tố “Cảm nhận về giá dịch vụ” ...............................34

2.6.7 Biến quan sát của yếu tố “Sự hài lòng” .....................................................35

CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................37

3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................37

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................38

3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính............................................................38

3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ........................................................39

3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ ộ ...................................................................39

3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ...........................................................40

3.3 Mã hóa thang đo và tên iến quan sát ..........................................................41

3.4 Mô tả dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu .............................................42

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu............................................................................43

3.4.2 Xác định kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu ...............................43

3.4.2.1 Xác định kích thƣớc mẫu..........................................................................43

3.4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................43

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu..........................................................................44

3.4.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu..................................................................44

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..............................50

4.1 Tổng quan về công ty TOYOTA LÝ THƢỜNG KIỆT ..................................50

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.............................................50

viii

4.1.2 Chức n ng, nhiệm vụ của công ty .............................................................50

4.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty...........................................................52

4.1.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khi sử dụng chất lƣợng

dịch vụ bảo trì bảo dƣỡng của Toyota Lý Thƣờng Kiệt .........................................52

4.1.4.1 Sự tin cậy ..................................................................................................52

4.1.4.2 Phƣơng tiện hữu hình............................................................................52

4.1.4.3 N ng lực phục vụ..................................................................................53

4.1.4.4 Sự đảm bảo ...........................................................................................53

4.1.5.5 Sự đồng cảm .............................................................................................53

4.1.5.6 Cảm nhận về giá dịch vụ ..........................................................................54

4.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................54

4.2.1 Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ ộ........................................................54

4.2.1.1 Kiểm định Cron ach’Alpha......................................................................54

4.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................56

4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lƣợng chính thức ..........................................58

4.2.2.1 Mẫu và mô tả mẫu nghiên cứu chính thức ...............................................58

4.2.2.2 Kiểm định Cron ach’Alpha......................................................................62

4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................64

4.2.2.4 Phân tích hồi quy đa iến..........................................................................67

4.2.2.5 Kiểm định ANOVA..................................................................................69

4.2.2.6 Kiểm định giả thuyết ................................................................................70

4.2.2.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với các biến kiểm soát.................72

4.2.2.8 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu............................................................75

4.2.2.9 Giá trị Mean của các yếu tố sự hài lòng ...................................................77

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................80

ix

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................82

5.1 Kết luận........................................................................................................82

5.2 Một số hàm ý quản trị t ng sự hài lòng của khách hàng ................................82

5.2.1 Đối với yêu tố Phƣơng tiện hữu hình ..........................................................82

5.2.2 Đối với yếu tố Sự tin cậy .............................................................................83

5.2.3 Đối với yếu tố Sự đồng cảm ........................................................................83

5.2.4 Đối với yếu tố Sự đảm bảo.......................................................................84

5.2.5 Đối với yếu tố N ng lực phục vụ.................................................................84

5.2.6 Đối với yêu tố Cảm nhận giá dịch vụ ..........................................................85

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................85

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu.............................................................................85

5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................86

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................88

PHỤ LỤC .............................................................................................................91

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN...................................................120

x

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng...........................15

Hình 2.2 Các cấp bậc của nhu cầu Maslow ..............................................................19

Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman...........................................22

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. ............................................23

Hình 2.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Cronin & Taylor...........................24

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI). .................25

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu (tác giả 2019) ..........................................37

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Toyota Lý Thƣờng Kiệt.............................52

Biều đồ 4.1 Cơ cấu giới tính .....................................................................................59

Biểu đồ 4.2 Cơ cấu độ tuổi........................................................................................59

Biểu đồ 4.3 Cơ cấu trình độ ......................................................................................60

Biểu đồ 4.4 Cơ cấu thu nhập.....................................................................................61

Biểu đồ 4.5 Cơ cấu thâm niên sử dụng xe ................................................................61

Hình 4.2 Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ...........................70