Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Thanh Thủy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*******

TRẦN THỊ THANH THỦY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*******

TRẦN THỊ THANH THỦY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ KỲ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trường

tài chính ngân hàng Việt Nam gần đây phát triển khá sôi động nhưng cũng đem đến

nhiều thách thức cho các NHTM Việt Nam. Trước nguy cơ sụt giảm thị phần, việc

làm thế nào để củng cố và gia tăng sự hài lòng của khách hàng được các NHTM

Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng luôn quan tâm thực hiện. Từ vấn đề

thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ

Phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong

muốn tìm ra các yếu tố quan trọng góp phần đem đến sự hài lòng cho khách hàng và

nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

Luận văn đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM, từ đó tác giả

đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ này của Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM hiện nay.

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực hiện là nghiên cứu định lượng thông

qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi của Vietcombank. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương

pháp nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia và

phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và

hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp trên cơ sở kế thừa thang đo từ các nghiên

cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm

định mô hình nghiên cứu . Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng

được sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: sự đồng cảm SDC (0,258), sự tin

ii

cậy STC (0,24), năng lực phục vụ NLPV (0,213), sự đáp ứng SDU(0,211) và chăm

sóc khách hàng CSKH (0,207).

Kết hợp với kết quả nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi khách

hàng cá nhân tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM các năm gần

đây, tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp cụ thể và thiết thực nâng cao sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

hiện nay.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Thanh Thủy

iv

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sau

đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong

quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quá

trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm

nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.

Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Trần Thị Kỳ vì những hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng

như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách

hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù tác giả đã nỗ lực vận dụng các kiến thức, lý

thuyết tìm hiểu trong quá trình học tập và nghiên cứu cũng như tiếp thu ý kiến, kinh

nghiệm từ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp song nghiên cứu không thể tránh khỏi

những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự thông cảm của

Quý Thầy Cô và bạn bè.

TÁC GIẢ

Trần Thị Thanh Thủy

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................iii

LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................iv

MỤC LỤC.................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................x

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ............................................................................xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.....................................................................................1

1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1

1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu............................................................................... 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 3

1.7 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.............................................................................. 4

1.8 Cấu trúc của luận văn........................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HỌC THUẬT ..........................................................5

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại...................................................................5

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.....................................................................5

2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại ..................................................................5

2.2 Lý luận về dịch vụ tiền gửi ngân hàng.................................................................6

2.2.1 Khái niệm..........................................................................................................6

2.2.2 Phân loại............................................................................................................6

2.2.3 Vai trò của tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của NHTM...........................7

2.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................................8

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................8

vi

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng...............................................................9

2.4 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi ...........................10

2.4.1 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi............10

2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi........10

2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi...11

2.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài..................................................14

2.5.1 Nghiên cứu ở nước ngoài................................................................................14

2.5.2 Nghiên cứu trong nước....................................................................................16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 19

3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19

3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 19

3.3 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 20

3.3.1 Nghiên cứu định tính....................................................................................... 20

3.3.2 Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................... 29

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 30

4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn

Tp.HCM các năm gần đây ....................................................................................... 30

4.1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ... 30

4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn

Tp.HCM giai đoạn 2011-2015 ................................................................................. 31

4.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM đang

cung cấp cho khách hàng cá nhân............................................................................ 31

4.1.2.2 Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi ........................................................ 31

4.1.2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn huy động ......................................................... 32

vii

4.1.2.4 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền huy động ....................................................... 32

4.1.2.5 Số lượng khách hàng và thị phần ................................................................. 33

4.1.2.6 Kênh phân phối dịch vụ tiền gửi.................................................................. 34

4.1.3 Nhận xét về thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại các chi nhánh

Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM......................................................................... 34

4.1.3.1 Những kết quả nổi bật.................................................................................. 34

4.1.3.2 Các hạn chế .................................................................................................. 36

4.2 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM .................... 38

4.2.1 Kết quả thu được từ mẫu phát hành ................................................................ 38

4.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối

với dịch vụ tiền gửi tại VCB trên địa bàn Tp.HCM................................................. 40

4.2.2.1 Đánh giá về yếu tố sự tin cậy....................................................................... 40

4.2.2.2 Đánh giá về yếu tố sự đáp ứng..................................................................... 40

4.2.2.3 Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ........................................................... 41

4.2.2.4 Đánh giá về yếu tố giá cả ............................................................................. 41

4.2.2.5 Đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng .................................................... 41

4.2.2.6 Đánh giá về yếu tố sự hữu hình ................................................................... 42

4.2.2.7 Đánh giá về yếu tố sự đồng cảm.................................................................. 42

4.2.2.8 Đánh giá về yếu tố sự hài lòng..................................................................... 42

4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ....................... 43

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 44

4.2.4.1 Kết quả EFA của biến độc lập ..................................................................... 44

4.2.4.2 Kết quả EFA của biến phụ thuộc ................................................................. 45

4.2.5 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................ 46

viii

4.2.6 Phân tích sự khác biệt của các đối tượng khách hàng đến các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng .............................................................................................. 52

4.2.6.1 Sự ảnh hưởng của giới tính đến đánh giá các nhân tố ................................. 52

4.2.6.2 Sự ảnh hưởng của tình trạng hôn nhân đến đánh giá các nhân tố................ 52

4.2.6.3 Sự ảnh hưởng của độ tuổi khách hàng đến đánh giá các nhân tố ................ 53

4.2.6.4 Sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến đánh giá các nhân tố..................... 54

4.2.6.5 Sự ảnh hưởng của công việc đến đánh giá các nhân tố ............................... 54

4.2.6.6 Sự ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá các nhân tố ................................. 54

4.2.6.7 Sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến đánh giá các nhân tố ...... 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................... 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 58

5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu.......................................................................... 58

5.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Vietcombank trong thời gian tới... 60

5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank .................... 60

5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Vietcombank ............................. 60

5.3 Kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ tiền gửi tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM ......................................... 61

5.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ TIN CẬY ....................................................... 61

5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG...................................................... 62

5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ ...................................... 65

5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................. 68

5.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM.................................................. 71

5.3.6 Giải pháp hỗ trợ hạn chế rủi ro đối với dịch vụ tiền gửi của Vietcombank.... 73

5.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước ................................... 75

5.3.7.1 Đối với Chính phủ........................................................................................ 75

5.3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................... 75

ix

KẾT LUẬN............................................................................................................. 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 79

Phụ lục 1: Mô hình CLDV Parasuraman & cộng sự (1985, 1988).......................... 83

Phụ lục 2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu..................................................................... 86

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát tháng 08/2016 ..................................................... 87

Phụ lục 4: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa

bàn Tp.HCM ............................................................................................................ 90

Phụ lục 5: Kết quả nghiên cứu................................................................................100

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................117

Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính....................................................118

Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân..................................119

Phụ lục 9: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi......................................................122

Phụ lục 10: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn.....................................128

Phụ lục 11: Kiểm định sự khác biệt theo công việc................................................130

Phụ lục 12: Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập.................................................132

Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ......................136

Phụ lục 14: Bảng lãi suất tiết kiệm của một số NHTM đến tháng 09/2016...........142

x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cổ phần

NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

TCTD Tổ chức tín dụng

WTO Tổ chức thương mại Thế giới

Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

CLDV Chất lượng dịch vụ

NHĐT Ngân hàng điện tử

Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

STC Sự tin cậy

SDU Sự đáp ứng

NLPV Năng lực phục vụ

GC Giá cả

CSKH Chăm sóc khách hàng

SHH Sự hữu hình

SDC Sự đồng cảm

SHL Sự hài lòng

xi

NPS Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng

EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser – Meyer – Olkin measure: Thước đo KMO

ANOVA Analysics of varian: Phân tích phương sai

BSQ Banking Service Quality: Chất lượng dịch vụ ngân hàng

ATM Automated Teller Machine: Máy rút tiền tự động

CMND Chứng minh nhân dân

CBNV Cán bộ nhân viên

ĐVT Đơn vị tính

PGD Phòng giao dịch

Vietcombank, VCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

VIBBank Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín

Tienphongbank Ngân hàng TMCP Tiên Phong

xii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

STT Bảng Tên bảng, hình vẽ Trang

1

Bảng 3.1

Tổng hợp các thang đo mô hình nghiên cứu đề nghị được mã

hóa

22

2

Bảng 4.1

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Vietcombank giai đoạn

2013-2015

91

3

Bảng 4.2

Danh mục sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân của

Vietcombank hiện nay

91

4

Bảng 4.3

Số dư tiền gửi và tốc độ tăng trưởng theo đối tượng khách hàng

tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

95

5

Bảng 4.4

Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo kỳ hạn của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

96

6

Bảng 4.5

Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo loại tiền của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM

97

7

Bảng 4.6

Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên

địa bàn Tp.HCM tính đến tháng 12/2015 98

8

Bảng 4.7

Số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn

Tp.HCM đến cuối năm 2015 99

9

Bảng 4.8

Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile

Banking của VCB trên địa bàn Tp.HCM các năm 2013-2015

99

10 Bảng 4.9 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát của đề tài 100

11

Bảng 4.10

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự tin cậy tại

VCB trên địa bàn Tp.HCM

102

12

Bảng 4.11

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đáp ứng

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

103

xiii

13

Bảng 4.12

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố năng lực

phục vụ tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

103

14

Bảng 4.13

Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả tại VCB trên địa bàn

Tp.HCM

104

15

Bảng 4.14

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố chăm sóc

khách hàng tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

106

16

Bảng 4.15

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự hữu hình

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

107

17

Bảng 4.16

Đánh giá của khách hàng tiền gửi cá nhân về yếu tố sự đồng cảm

tại VCB trên địa bàn Tp.HCM

108

18

Bảng 4.17

Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại VCB trên địa bàn

Tp.HCM

109

19

Bảng 4.18 Hệ số tin cậy của các nhân tố 110

20

Bảng 4.19 Kết quả chạy EFA lần 1 112

21

Bảng 4.20 Kiểm định KMO and Bartlett’s 44

22

Bảng 4.21 Ma trận xoay nhân tố 114

23

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc 45