Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Dương Thị Mộng Thúy ; Nguyễn Thị Hồng Vinh người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ MỘNG THÖY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2. Tóm tắt

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) xác định và đánh

giá mức độ và chiều hƣớng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai,

(2) dựa trên đánh giá của các khách hàng cá nhân đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm

tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lƣợng. Nghiên cứu định tính xác định đƣợc Hình ảnh tổ chức chịu tác động

dƣơng bởi 6 yếu tố là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng

cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Yếu tố giá. Và Sự hài lòng của khách hàng chịu tác

động dƣơng bởi Hình ảnh tổ chức. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông

qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm

SPSS 25.0 với cỡ mẫu là 210 quan sát. Qua đánh giá kết quả phân tích chỉ ra các giả

thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp

với nghiên cứu trƣớc đây và giả thuyết cho các yếu tố này đƣợc ủng hộ.

Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một số hạn

chế cần đƣợc khắc phục bởi các nghiên cứu tiếp theo.

3. Từ khóa

Sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tín dụng.

ii

ABSTRACT

1. Title

FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS 'SATISFACTION ON

THE QUALITY OF CREDIT SERVICES AT THE AGRICULTURE AND

RURAL DEVELOPMENT BANK DONG NAI BRANCH

2. Abstract

This study is carried out with 2 central objectives: (1) identifying and evaluating the

impact level and trend of factors on individual customer satisfaction on credit

service quality. At Agribank Dong Nai branch, (2) based on the assessment of

individual customers, the management implications to improve credit service

quality at Agribank Dong Nai branch increase the satisfaction of individual

customers for the time being.

The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative

research. Qualitative research has identified organizational image positively

affected by 6 factors, namely Trust, Responsibility, Service capacity, Empathy,

Tangible means, Weak prime price. And customer satisfaction is positively

impacted by Organization Image. Quantitative research was done through survey

questionnaires, using multivariate regression analysis through software SPSS 25.0

with a sample size of 210 observations. The analysis results show that hypotheses

about factors affecting customer satisfaction have consistent results with previous

research and hypotheses for these factors are supported.

Due to time constraints and research conditions, this study has some limitations that

need to be overcome by further studies.

3. Keywords

Service satisfaction, service quality, credit service.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: DƢƠNG THỊ MỘNG THÖY

Ngày sinh: 04 tháng 9 năm 1980

Quê quán: TP. Hồ Chí Minh

Chỗ ở hiện tại: 11C – Hƣng Đạo Vƣơng – Phƣờng Quyết Thắng – TP Biên

Hòa – Tỉnh Đồng Nai

Nơi công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Là học viên cao học K21 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Mã số sinh viên: 140101190102

Xin cam đoan đề tài luận văn: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ ở bất kỳ một

trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc

đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn

nguồn đầy đủ trong Luận văn

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm danh dự về lời cam đoan của mình

Dƣơng Thị Mộng Thúy

iv

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian đƣợc học tập và nghiên cứu tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh, tôi đã hoàn thành xong bài Luận văn của mình. Để đƣợc kết quả nhƣ

hôm nay, ngoài sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, tôi

xin bày tỏ lòng biết ơn sâu tới:

Quý thầy cô tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Phòng Đào

tạo Khoa Sau đại học và đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh, đã hƣớng dẫn,

chỉ bảo rất tận tình để tôi hoàn thành tốt bài Luận văn của mình.

Tôi xin ghi nhận và biết ơn tới Ban Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng

Nai và các anh chị em đồng nghiệp trong cơ quan đã có những ý kiến, giúp đỡ tôi

triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu, đặc biệt là Phòng Tín dụng, Phòng Dịch vụ

Marketing đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”.

Và cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và Quý

thầy cô Khoa Sau đại học đã động viên khích lệ cho tôi hoàn thành tốt Luận văn của

mình.

Xin chân thành cảm ơn!

Dƣơng Thị Mộng Thúy

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT ...................................................................................................................i

ABSTRACT...............................................................................................................ii

MỤC LỤC.................................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH.........................................................................................xi

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát...................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................3

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................4

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................4

1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI........................................................................................5

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI..........................................................................................5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................6

2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..........6

2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân.....................................................................6

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân................................................................7

2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân ...............................................................8

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ..10

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ................................................................10

vi

2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ...........................................12

2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................13

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..15

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG................................16

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới..................................................................16

2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc....................................................................22

Kết luận Chƣơng 2 ................................................................................................25

Chƣơng 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......27

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT .........................................27

3.1.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................27

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................29

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.........................................................................32

3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................33

3.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...............................................................................35

3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính...............................................................35

3.4.2 Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính...........35

3.4.3 Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................36

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..................................................................36

3.5.1 Thiết kế bảng khảo sát ...........................................................................36

3.5.2 Xác định mẫu nghiên cứu ......................................................................39

3.5.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin.............................................................40

3.5.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu.....................................................40

Kết luận Chƣơng 3 ................................................................................................44

vii

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .....................................46

4.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI..........46

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................46

4.1.2 Chức năng nhiệm vụ..............................................................................46

4.1.3 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................47

4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh............................................................48

4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ

NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI...............................50

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI..52

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ...........................................................................52

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................................54

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................58

4.3.4 Phân tích tƣơng quan .............................................................................62

4.3.5 Phân tích hồi quy bội .............................................................................64

4.3.6 Kiểm định các giả thuyết .......................................................................71

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố.....71

4.4 THẢO LUẬN..............................................................................................72

Kết luận Chƣơng 4 ................................................................................................74

5.1 KẾT LUẬN.................................................................................................75

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................................................76

5.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực ..76

5.2.2 Chính sách lãi suất thu hút.....................................................................79

viii

5.2.3 Chính sách sản phẩm .............................................................................79

5.2.4 Nhóm biện pháp tâm lý..........................................................................80

5.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing ...............................................................81

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................82

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................I

Phụ lục: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................IV

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam

Agribank Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

CLDV Chất lƣợng Dịch vụ

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng Thƣơng mại

SHL Sự hài lòng

TP. HCM Thành phố Hồ Chí

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với dịch vụ tín dụng

Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 4.2 Dƣ nợ cho vay

Bảng 4.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân

Bảng 4.4 Thông tin mẫu

Bảng 4.5 Kết quả phân tích thang đo các biến độc lập

Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo biến phụ thuộc

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Bảng 4. 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.9 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson

Bảng 4.10 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.11 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.12 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy

Bảng 4.13 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình (2)

Bảng 4.14 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình (2)

Bảng 4.15 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (2)

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.17 Kết quả phân tích sự khác biệt

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Hình 2.3: Mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007)

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Hình 4.2 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa mô hình (1)

Hình 4.3 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa mô hình (2)