Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tai trung tâm đào tạo dạy vẽ móng chuyên nghiệp Mona nail :Đồ án tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO DẠY VẼ
MÓNG CHUYÊN NGHIỆP MONA NAIL
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101
GVHD : Th.S ĐÀM TRÍ CƯỜNG
SVTH : PHAN THỊ BÍCH PHƯỢNG
MSSV : 14062231
LỚP : ĐHQT10C
KHÓA : 2014 - 2018
TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO DẠY VẼ
MÓNG CHUYÊN NGHIỆP MONA NAIL
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101
GVHD : Th.S ĐÀM TRÍ CƯỜNG
SVTH : PHAN THỊ BÍCH PHƯỢNG
MSSV : 14062231
LỚP : ĐHQT10C
KHÓA : 2014 - 2018
TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nêu trong
bài luận văn tốt nghiệp này là trung thực, và chưa từng được ai công bố trong bất cứ
công trình nghiên cứu nào khác
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Bích Phượng
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Công Nghiệp TP
HCM và Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp trong học kỳ này. Tôi xin chân thành cảm ơn Tổng Giám Đốc Trung Tâm
Đào Tạo Dạy Vẽ Móng Chuyên Nghiệp Mona Nail, chị Vũ Thị Nga và toàn thể anh chị
trong công ty đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi thực tập tại công ty.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh
đã giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong thời gian tôi học tập tại
trường, giúp tôi phần nào tự tin hơn khi bước vào môi trường doanh nghiệp, đặc biệt tôi
vô cùng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Th.S Đàm Trí Cường đã trực tiếp hướng dẫn
tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này.
Mặc dù tôi đã hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp với tất cả nỗ lực của bản thân,
nhưng do thời gian thực tập có hạn, kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế
nên sẽ không tránh khỏi những sai sót nhất định trong quá trình làm bài, tôi rất mong
nhận được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp của các thầy cô để giúp tôi hoàn
thành bài luận văn tốt nghiệp một cách hoàn thiện nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Bích Phượng
iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018
ĐẠI DIỆN CƠ QUAN THỰC TẬP
iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018
vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP............................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN..................................................... iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN..........................................................v
MỤC LỤC .................................................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................... xi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................. xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1....................................................................................................................1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..............................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................2
1.4 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2
1.5 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
1.6 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
1.7 Cấu trúc bài khóa luận tốt nghiệp..........................................................................3
CHƯƠNG 2....................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ......................................4
2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ...........................................................................4
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ......................................................................................4
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ.......................................................................................4
vii
2.1.2.1 Tính vô hình ............................................................................................5
2.1.2.2 Tính không đồng nhất..............................................................................5
2.1.2.3 Tính không thể tách rời ...........................................................................5
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ .............................................................................5
2.1.3 Dịch vụ đào tạo nghề......................................................................................6
2.2 Khái niệm về chất lương dịch vụ...........................................................................6
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................................8
2.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................................9
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................10
2.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .........................................11
2.7 Các mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................14
2.7.1 Mô hình SERVQUAL ..................................................................................14
2.7.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .................................16
2.7.3 Mô hình SERVPERF....................................................................................16
2.7.4 Mô hình tham khảo.......................................................................................17
2.7.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................17
2.7.6 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu..............................................................18
CHƯƠNG 3..................................................................................................................21
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................21
3.1 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................21
3.2 Phương pháp thiết kế nghiên cứu ........................................................................22
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính...............................................................22
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................................22
3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................22
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức........................................................23
viii
3.3 Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................23
3.4 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi.......................................................................24
3.4.1 Thiết kê bảng câu hỏi ...................................................................................26
3.4.2 Đối tượng khảo sát .......................................................................................26
3.5 phương pháp xử lý thống kê................................................................................26
3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả........................................................................26
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................27
3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)........................................27
3.5.4 Phân tích tương quan (Person) .....................................................................28
3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy....................................................................28
3.5.6 Phương pháp kiểm định ANOVA ................................................................29
CHƯƠNG 4..................................................................................................................31
PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................31
4.1 Giới thiệu tổng quan về công ty ..........................................................................31
4.1.1 Thông tin về trung tâm đào tạo dạy vẽ móng chuyên nghiệp Mona Nail....31
4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................31
4.1.3 Sứ mệnh của công ty ....................................................................................31
4.1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................................32
4.1.5 Thực trạng về nguồn nhân lực của công ty ..................................................33
4.2 Nghiên cứu định lượng........................................................................................34
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả ..............................................................................34
4.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu..............................................................................34
4.2.1.2 Thống kê mô tả biến độc lâp .................................................................36
4.2.1.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc .............................................................39
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy cuả thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............40
ix
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho
biến độc lập........................................................................................................40
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho
biến phụ thuộc ...................................................................................................43
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysic).............44
4.2.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập.............................................44
4.2.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc ........................................49
4.2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh....................................................................50
4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................51
4.2.5.1 Phân tích Pearson ..................................................................................52
4.2.5.2 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................53
4.2.6 Phân tích phương sai ANOVA.....................................................................58
4.2.6.1 Giới tính.................................................................................................58
4.2.6.2 Độ tuổi ...................................................................................................58
4.2.6.3 Trình độ học vấn....................................................................................59
4.2.6.4 Công việc hiện tại..................................................................................59
4.2.6.5 Thu nhập trung bình hằng tháng............................................................60
CHƯƠNG 5..................................................................................................................61
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM
DẠY VẼ MÓNG MONA NAIL .................................................................................61
5.1 kết luận ................................................................................................................61
5.2 Các mục tiêu ....................................................................................................62
5.3 Các nhóm giải pháp .............................................................................................63
5.3.1 Độ tin cậy .....................................................................................................63
5.3.2 Phương tiện hữu hình ...................................................................................64