Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Thành Phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19 :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

-------------------------------------

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA

ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SAU ĐỢT MỘT ĐẠI

DỊCH COVID-19

GVHD : PGS.TS. PHẠM XUÂN GIANG

HỌC VIÊN: HUỲNH NGUYỄN BẢO NGỌC

MÃ HV : 17112291

LỚP : CHQT7B

KHÓA : 2017 - 2019

TP. Hồ Chí Minh, tháng năm 2020

THÔNG TIN CHUNG

Họ và tên học viên: Huỳnh Nguyễn Bảo Ngọc MSHV: 17112291

Lớp: CHQT7B Khóa: 2017-2019

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102

SĐT: 0389979891

Email: [email protected]

Địa chỉ liên hệ: 80/90 Trần Quang Diệu, Phường 14, Quận 3, Hồ Chí Minh.

Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SAU ĐỢT MỘT ĐẠI

DỊCH COVID – 19.

Người hướng dẫn: PGS.TS. PHẠM XUÂN GIANG

SĐT:0918900152

Email: [email protected]

Cơ quan công tác: Trường đại học Công Nghiệp.

Địa chỉ liên hệ: 12 Nguyễn Văn Bảo, Phường 4, Gò Vấp, Hồ Chí Minh

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Người hướng dẫn Học viên

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

PGS.TS.Phạm Xuân Giang

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu

Trong những thập kỷ qua, nhiều khu vực, đất nước đã nhận thấy phát triển du lịch

như là một nguồn lợi về kinh tế chính, cũng như cải thiện chất lượng cuộc sống của

cộng đồng địa phương (Dumont và cộng sự, 2010). Bởi vì đây là lĩnh vực kinh doanh

tạo ra nguồn thu rất lớn. Ở Việt Nam, du lịch đã trở thành một ngành công nghiệp

quan trọng và kết quả là, chính phủ Việt Nam đã dành cho nó vị thế chiến lược quan

trọng để phát triển du lịch ở hiện tại và trong tương lai.

Theo sự tiến bộ của đất nước, du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã trở nên thiết

yếu hơn và cung cấp một loạt các gói dịch vụ khác nhau. Số lượng khách trong nước

và quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh tăng hàng năm. Mặc dù du lịch Việt Nam

đang có một tương lai đầy hứa hẹn, ngành du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn

trẻ trung, có nhiều thách thức, thêm vào đó là sự cạnh tranh mạnh từ các quốc gia khác

nhau trong khu vực. Trong khi có sự tăng trưởng đáng kể về lượng khách đến Việt

Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh thời gian lưu trú của khách du lịch tại

đây tương đối ngắn và tỷ lệ khách quay trở lại du lịch còn rất thấp.

Theo tổng cục thống kê, tỷ lệ khách du lịch quay trở lại Việt Nam chỉ là 5% trong

khi của Thái Lan là 50%. Đây là sự khác biệt quá lớn. Việc quảng bá các dịch vụ kém

và các vấn đề chung về cơ sở hạ tầng, các chuyến đi trọn gói và các trò lừa đảo, hay

chất lượng dịch vụ kém khiến Việt Nam là “điểm đến một lần”. Không chỉ vậy, các

vấn đề khác xảy ra như hệ thống giao thông kém, ô nhiễm vì tốc độ đô thị hóa nhanh,

vệ sinh thực phẩm, an ninh và an toàn cho khách thấp, v.v .... Những lý do này khiến

khách du lịch không hài lòng với dịch vụ du lịch và không muốn quay lại Việt Nam

nói chung, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn

của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với công ty/điểm đến du lịch

cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách sẽ giúp các điểm đến du

lịch/doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch tìm được chiến lược phục vụ khách một

cách hiệu quả nhất, đồng thời giúp doanh nghiệp/điểm đến du lịch duy trì và phát triển

lượng khách hàng trung thành, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du

lịch. Hơn nữa, theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ hài lòng du khách sẽ có ảnh hưởng

đến sự phát triển du lịch nói chung bởi nó ảnh hưởng đến sự trung thành, khả năng

quay lại và quảng bá điểm đến của du khách.

Đặc biệt trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp, Chính phủ

Việt Nam nói chung và Chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã thực hiện

biện pháp phòng chống dịch một cách mạnh mẽ, tích cực, hiệu quả bao gồm cả biện

pháp giãn cách xã hội. Sau khi dịch bệnh được cơ bản kiểm soát tốt tại Việt Nam, nhu

cầu khách nội địa đi du lịch tăng lên. Tuy nhiên, do dịch bệnh Covid 19 vẫn đang diễn

biến khá phức tạp trên thế giới, nguy cơ dẫn đến bùng phát dịch bệnh lần thứ hai rất

cao. Điều này dẫn đến tâm lý lo sợ về sự an toàn của khách nội địa khi đi du lịch. Do

vậy, an toàn dịch bệnh cũng như thông tin về trình độ y tế và khả năng hỗ trợ sức khỏe

của điểm đến sẽ là những yếu tố quan trọng làm tăng sự hài lòng của du khách.

Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa và trong các

nghiên cứu đó đã tìm ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách. Tuy nhiên,

chưa có nghiên cứu nào xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách đối với

du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt sau đợt một đại dịch Covid 19. Chính vì vậy,

tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

nội địa đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19”

làm đề tài luận văn cao học của mình. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những luận

chứng cho việc thực thi các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách,

góp phần phát triển du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm

đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Thứ nhất, xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa

đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và sau đợt một đại dịch Covid-19

nói riêng.

- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của du

khách nội địa đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch

Covid-19.

- Thứ ba, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch về giới tính, độ tuổi,

trình độ học vấn, thu nhập, số lần tham quan đến sự hài lòng của du khách nội địa đối

với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19.

- Cuối cùng, đưa ra một số hàm ý nhằm làm tăng sự hài lòng của du khách nội địa

đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với

điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này như thế nào đến sự hài lòng của du khách nội

địa đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19?

- Có sự khác biệt hay không về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến

Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19 đối với các đặc trưng cá nhân

về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, số lần tham quan của họ?

- Có những hàm ý quản trị nào làm tăng sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm

đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19?

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập

chủ yếu ở dạng định tính. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là tìm ra ý nghĩa, giải

thích biểu tượng, các quá trình và mối quan hệ của đời sống xã hội

1.4.2. Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu bằng số và giải quyết quan hệ

trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch. Mục tiêu của nghiên cứu này

là:

- Đo các biến số theo từng mục tiêu và xem xét sự liên quan của chúng dưới dạng các

số đo và số thống kê.

- Dùng để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu thông qua phân phối ngẫu nhiên và lấy

mẫu đại diện.

- Cung cấp dữ liệu để mô tả sự phân bố của các đặc điểm và tính chất của tổng thể

nghiên cứu, khảo sát các mối quan hệ giữa chúng và xác định quan hệ nhân quả.

Thông thường nghiên cứu định lượng gồm 2 bước:

Bước 1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu, lược khảo các lý thuyết

liên quan và các mô hình đánh giá. Trong bước này, cần tiến hành phỏng vấn các

chuyên gia để phát hiện sai sót trong bảng hỏi sơ bộ nhằm sửa/điều chỉnh sai sót. Sau

đó tiến hành kiểm tra thang đo và kiểm định độ tin cậy, và tiếp tục điều chỉnh những

sai sót để có bảng hỏi chính thức và từ đó tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.

Bước 2. Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông

qua khảo sát bằng bảng hỏi đã hoàn thiện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm

SPSS 24. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi

quy đa biến qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của du khách nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó thực hiện kiểm định

ANOVA, kiểm định giả thuyết, kiểm định trung bình và kiểm định sự vi phạm của dữ

liệu, như: đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi và tự tương quan.

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa

đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19.

- Đối tượng khảo sát là khách du lịch trong nước đã đến tham quan tại Thành phố Hồ

Chí Minh từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020.

1.5.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa

đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh sau đợt một đại dịch Covid-19

- Về không gian nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh

- Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn từ 2017-2019.

Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Thứ nhất, luận văn đã xác định được các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng

du khách, qua đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của du

khách nội địa đối với điểm đến Thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ hai, luận văn là tài liệu tham khảo cho các địa phương khác khi muốn nghiên

cứu nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đến với địa phương mình khi đang

trong thời gian có dịch bệnh.

1.7. Bố cục của luận văn

Bài luận văn gồm 5 chương được kết cấu như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Tổng quan lý thuyết và các

nghiên cứu liên quan; tác giả trình bầy các khái niệm cơ bản liên quan đến sự hài lòng

của du khách, lý thuyết về sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng điểm

đến du lịch, cũng như những nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài.

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Tổng quan, tiến trình, Phương pháp nghiên cứu,

xác định biến quan sát; lựa chọn câu hỏi phù hợp với bối cảnh bài luận văn; cách chọn

mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, qua trình thu thập thông tin được tiến hành như thế nào

và các kỹ năng phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Phân tích, diễn giải các dữ liệu đã

thu được từ cuộc khảo sát bao gồm phân tích thống kê mô tả, các kết quả kiểm định độ

tin cậy và độ phù hợp thang đo, phân tích các kết quả hồi quy và so sánh kết quả

nghiên cứu với một vài nghiên cứu cùng loại.

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị: Tác giả đưa ra một số kết luận

từ kết quả thu được bao gồm: kết luận về sự hài lòng, đưa ra một số hàm ý nhằm làm

tăng sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thành phố Hồ Chí

Minh và một số hạn chế cùng đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua lý do, tính

cấp thiết để lựa chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu.

Những nội dung này, giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề

tài, cũng như tìm ra được phương pháp, nội dung phù hợp với đề tài nghiên cứu, đồng

thời làm rõ giới hạn nội dung cũng như đối tượng nghiên cứu của luận văn.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số khái niệm cơ bản

2.1.1. Du lịch

2.1.1.1. Khái niệm

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các

nước phát triển mà còn cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch

được xem như là một ngành “công nghiệp không khói”, là ngành thu hút một số lượng

lớn lao động. Vì vậy, để khai thác ngành này một cách có hiệu quả và đúng đắn, chúng

ta phải tìm hiểu thật kỹ về du lịch.

Ở Hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch tại Roma-Italia (21/8/1963 - 5/9/1963), các

chuyên gia đã đưa ra các định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là tổng hợp các mối

quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu

trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ hay ngoài

nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.

Tương tự, theo khoản 1, điều 4 luật Du lịch Việt Nam năm 2005 quy định rằng: Du

lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường

xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong

một thời gian nhất định.

Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau,

mỗi người có cách hiểu khác nhau về du lịch. Nhưng dù hiểu như thế nào đi nữa thì du

lịch vừa là một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách

vừa là một hiện tượng xã hội góp phần nâng cao tri thức, phục hồi sức khỏe. Dưới góc

độ người đi du lịch thì du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực ngoài

nơi cư trú thường xuyên của mình với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan danh

lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hóa nghệ thuật....Dưới góc độ kinh doanh du lịch,

thì du lịch được coi là ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng

cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần

tăng thêm tình yêu đất nước; Đối với người nước ngoài là tình hữu nghị đối với đất

nước mình; về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế

lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ tại chỗ.

2.1.1.2. Phân loại du lịch

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ: được chia làm 2 loại:

 Du lịch quốc tế (International Tourism): là hình thức du lịch mà ở đó điểm xuất

phát và điểm đến của du khách nằm trên lãnh thổ các quốc gia khác nhau, du

khách phải đi qua biên giới và tiêu thụ ngoại tệ ở nơi đến du lịch.

Du lịch quốc tế được chia thành 2 loại:

+ Du lịch quốc tế chủ động (Inbound Tourism): là hình thức du lịch của khách ngoại

quốc đến một đất nước nào đó và tiêu tiền kiếm được từ đất nước của họ.

+ Du lịch quốc tế bị động (Outbound Tourism): là hình thức du lịch có trong các

trường hợp công dân của một đất nước nào đó đi ra nước khác du lịch và trong chuyến

đi ấy, công dân tiêu tiềm kiếm được từ đất nước của họ.

 Du lịch nội địa (Domestic Tourism): được hiểu là các hoạt động tổ chức, phục vụ

người trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi và tham quan các đối tượng du lịch trong

lãnh thổ quốc gia, về cơ bản không có sự giao dịch, thanh toán bằng ngoại tệ.

2.1.2. Điểm đến du lịch

Địa điểm mà khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi có thể là một địa danh cụ thể, một

khu vực, một vùng lãnh thổ, một quốc gia, thậm chí là châu lục. Địa điểm này được

gọi là điểm đến du lịch.

Trên phương diện địa lí, điểm đến du lịch được xác định theo phạm vi không gian lãnh

thổ. Điểm đến du lịch là một vị trí địa lí mà một du khách đang thực hiện hành trình

đến đó nhằm thỏa mãn nhu cầu theo mục đích chuyến đi của người đó. Với quan niệm

này, điểm đến du lịch vẫn chưa định rõ còn mang tính chung chung, nó chỉ xác định vị

trí địa lí phụ thuộc vào nhu cầu của khách du lịch, chưa xác định được các yếu tố tạo

nên điểm đến du lịch.

Xem xét trong mối quan hệ kinh tế du lịch, điểm đến du lịch được hiểu là yếu tố cung

du lịch. Sở dĩ như vậy là do chức năng của điểm đến chính là thỏa mãn nhu cầu mang

tính tổng hợp của khách du lịch.