Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng du lịch sinh thái Tỉnh Vĩnh Long :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ NGUYỄN HOÀI DUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

DU LỊCH SINH THÁI TỈNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: T.S Đinh Kiệm, chữ ký: ...................................

Ngƣời phản biện 1: T.S Trần Đăng Khoa, chữ ký: ........................................

Ngƣời phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng, chữ ký: .........................

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại

học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 04 năm 2019.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ bao gồm:

1. T.S Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng.

2. T.S Trần Đăng Khoa - Phản biện 1

3. PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 2

4. T.S Nguyễn Thị Vân - Ủy viên

5. T.S Nguyễn Quang Vinh - Thƣ ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Nguyễn Hoài Duy MSHV: 16000451

Ngày, tháng, năm sinh: 08/04/1994 Nơi sinh: Vĩnh Long

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA

ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DU LỊCH SINH THÁI TỈNH VĨNH LONG

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Xác định, đo lƣờng và kiểm định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài

lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng du lịch sinh thái Vĩnh Long.

- Đƣa ra những hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách

đến với du lịch sinh thái Vĩnh Long.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29 /08/2018

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/03/2019

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S Đinh Kiệm

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2019

NGƢỜI HƢỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đƣợc đề tài này ngoài kiến thức của chính tác giả còn có sự giúp đỡ

của rất nhiều ngƣời. Vì vậy tác giả xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của tất cả mọi

ngƣời.

Tác giả xin chân thành cảm ơn tất cả các quý Thầy, Cô của trƣờng Đại Học Công

nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và đặt biệt là quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị

Kinh doanh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức

quý báu cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trƣờng, mà những kiến thức đó

là nền tảng để tác giả làm nên bài báo cáo này cũng nhƣ sẽ trang bị kiến thức để

giúp ích cho công việc tác giả sau này.

Đặc biệt tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy TS. Đinh Kiệm –

ngƣời đã tận tâm hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm đề tài nghiên

cứu.

Thời gian nghiên cứu còn giới hạn, do vậy còn nhiều hạn chế, những thiếu sót là

điều chắc chắn không thể tránh khỏi, tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng

góp quý báu của quý Thầy, Cô để đề tài đƣợc hoàn thành tốt hơn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đánh giá về sự hài lòng của du khách luôn là một chủ đề nóng đối với nghiên cứu

du lịch hiện nay. Rất nhiều nghiên cứu cho thấy, việc nâng cao sự hài lòng của du

khách có tác động lớn đến sự trung thành trong việc sử dụng dịch vụ du lịch và còn

kích thích quảng cáo bằng hình thức truyền miệng cho những du khách tiềm năng

khác. Nhận thức đƣợc điều này, tác giả tiến hành nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh

Long. Qua nghiên cứu, xác định đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du

khách nội địa và đánh giá đƣợc mức độ tác động đến sự hài lòng của du khách nội

địa đối với chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long. Từ đó, tác giả xin đề xuất

những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất

lƣợng du lịch sinh thái của tỉnh.

iii

ABSTRACT

Assessment of tourists's satisfaction has always been a hot topic for current tourism

research. Many studies showed that improving the satisfaction of tourist had a great

impact on loyalty in the use of tourism services and also stimulates advertising by

word of mouth for other potential tourists . Recognizing this, the author conducted

the study: The factors affecting domestic tourists's satisfaction with service quality

Ecotourism in Vinh Long province. Through research, it identified the factors

affecting the satisfaction of domestic tourists and assessed the impact on the

satisfaction of domestic tourists for the quality of ecotourism in Vinh Long

province. Then, the author will propose governance implications to improve

domestic tourists' satisfaction with the quality of the province's ecotourism.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo, đề tài nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Tất

cả các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong bài báo cáo là trung thực,

khách quan do tôi tự thu thập, trích dẫn, phân tích dựa trên khảo sát thực tế, nghiên

cứu khoa học của tôi. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã đƣợc thực hiện trích dẫn

và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng theo quy định. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề

tài nghiên cứu của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày15 tháng 03 năm 2019

Học viên

Lê Nguyễn Hoài Duy

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC.......................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...........................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................x

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3

1.4 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..........................................................4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................................4

1.6 Ý nghĩa của đề tài......................................................................................................5

1.7 Bố cục luận văn.........................................................................................................6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...7

2.1 Các khái niệm liên quan............................................................................................7

2.1.1 Khách du lịch nội địa ............................................................................................. 7

2.1.2 Du lịch sinh thái ..................................................................................................... 7

2.1.2.1 Khái niệm du lịch sinh thái ................................................................................. 7

2.1.2.2 Sản phẩm du lịch sinh thái .................................................................................. 8

2.1.2.3 Các hình thức du lịch sinh thái:........................................................................... 9

2.1.2.4 Tài nguyên du lịch sinh thái.............................................................................. 10

2.1.2.5 Quan hệ giữa du lịch sinh thái và môi trƣờng................................................... 10

2.1.2.6 Những nguyên tắc cơ bản của du lịch sinh thái ................................................ 12

2.1.2.7 Mục tiêu và điều kiện phát triển du lịch sinh thái............................................. 13

2.1.2.8 Ƣu nhƣợc điểm của du lịch sinh thái ................................................................ 14

2.2 Các lý thuyết liên quan đề tài..................................................................................15

2.2.1 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ........................................................................... 15

2.2.1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (1988)............................................ 15

2.2.1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (1992).............................................. 17

2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng....................................................................................... 17

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV du lịch và sự hài lòng của khách hàng........................ 20

2.3 Lƣợc khảo tài liệu tham khảo..................................................................................21

2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài.................................................................................. 21

2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc .................................................................................. 22

2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất..............................................................24

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................. 24

2.4.2 Giải thích các giả thuyết nghiên cứu đề xuất...................................................... 27

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................31

vi

3.1 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................31

3.2 Nghiên cứu định tính...............................................................................................32

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................................. 32

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 32

3.3 Nghiên cứu định lƣợng............................................................................................34

3.3.1 Mã hóa thang đo nháp .......................................................................................... 34

3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 36

3.3.3 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 38

3.3.3.1 Thang đo chính thức.......................................................................................... 38

3.3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu và kích thƣớc mẫu...................................................... 39

3.4 Các kỹ thuật và phƣơng pháp xử lý kết quả........................................................... 40

3.4.1 Tần suất (Frequency) và thống kê mô tả (Statistic) ............................................. 40

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)........................................................... 40

3.4.3 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ........................................ 40

3.4.4 Phân tích hồi qui................................................................................................... 41

3.4.5 Giá trị trung bình (Mean)..................................................................................... 42

3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA........................................................................ 42

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................43

4.1 Tổng quan về thực trạng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long .....................................43

4.1.1 Tổng quan về du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long ................................................... 43

4.1.2 Thuận lợi và thách thức của du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long............................. 46

4.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với

DLST tỉnh Vĩnh Long ...................................................................................................48

4.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch sinh thái .............................................................. 48

4.2.2 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch sinh thái ........................................................... 54

4.2.3 An toàn và an ninh ............................................................................................... 57

4.2.4 Sự đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ du lịch sinh thái .............................. 57

4.3 Phân tích thông tin sơ cấp .......................................................................................61

4.3.1 Thống kê mô tả đặc tính mẫu............................................................................... 61

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng thang đo................................ 64

4.3.3 Phân tích EFA ...................................................................................................... 67

4.3.5 Kiểm định hồi quy................................................................................................ 69

4.3.6 Đánh giá các yếu tố tác động (mean)................................................................... 74

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm du khách nội địa

đối với chất lƣợng DLST tỉnh Vĩnh Long (kiểm định ANOVA) ................................. 80

4.4 Thảo luận kết quả ....................................................................................................83

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................86

5.1 Kết luận ...................................................................................................................86

5.2 Hàm ý quản trị.........................................................................................................87

vii

5.2.1 Yếu tố Sự đa dạng các loại hình dịch vụ DLST................................................... 87

5.2.2 Yếu tố Tài nguyên và cơ sở vật chất.................................................................... 89

5.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng................................................................................................ 91

5.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm............................................................................................. 94

5.2.5 Yếu tố Năng lực phục vụ ..................................................................................... 95

5.2.6 Yếu tố Sự tin cậy.................................................................................................. 96

5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................97

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................99

PHỤ LỤC I. THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP...............................104

PHỤ LỤC II. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ........................................................137

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ...........................................................138

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000) .......................................18

Hình 2.2 Mô hình đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa

đối với du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long .......................................................................27

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................31

Hình 4.1 Biểu đồ doanh thu và tổng số lƣợt du khách từ 2010 -2017 ..........................46

Hình 4.2 Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dƣ chuẩn hóa ......................................73

Hình 4.3 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dƣ ..........................................................73

Hình 4.4 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.............................................................85

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .................................16

Bảng 2.2 Thống kê nguồn các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................24

Bảng 3.1 Mã hóa thang đo nháp....................................................................................34

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến nghiên cứu sơ bộ ..............................37

Bảng 4.1 Tổng số lƣợt khách từ năm 2010- 2017.........................................................44

Bảng 4.2 Doanh thu du lịch từ năm 2010-2017............................................................45

Bảng 4.3 Sản lƣợng cây lâu năm cam, bƣởi, chôm chôm.............................................54

Bảng 4.4 Thống kê phân bổ chi tiết ..............................................................................61

Bảng 4.5 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................64

Bảng 4.6 Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các yếu tố...........................................68

Bảng 4.7 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ..........................................................69

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả hồi qui...............................................................................71

Bảng 4.9 Đánh giá giá trị trung bình từng biến quan sát ..............................................75

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BTTN Bảo tồn thiên nhiên

CLDV Chất lƣợng dịch vụ

DK Du khách

DL Du lịch

DLST Du lịch sinh thái

DV Dịch vụ

ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long

EFA Exploratory Factor Analysis

HS Hệ số

HSHQ Hệ số hồi qui

HST Hệ sinh thái

KDL Khu du lịch

KS Khách sạn

MHHQ Mô hình hồi quy

NGTK Niên giám thống kê

NTD Ngƣời tiêu dùng

NXB Nhà xuất bản

PKS Phiếu khảo sát

SG-VL Sài Gòn-Vĩnh Long

SHL Sự hài lòng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TNTN Tài nguyên thiên nhiên

TP Thành phố

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TTĐT Thông tin điện tử

UBND Ủy ban nhân dân

VHTTDL Văn hóa, thể thao và du lịch

1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây ở nƣớc ta cùng với sự phát triển kinh tế xã hội thì du lịch cũng

phát triển không ngừng và thu hút hàng chục triệu lƣợt du khách mỗi năm. Du lịch

nói chung và du lịch sinh thái nói riêng đã và đang trở thành một xu hƣớng tích cực

để đảm bảo sự phát triển bền vững gắn liền với việc bảo tồn thiên nhiên và môi

trƣờng, các giá trị nhân văn giàu bản sắc văn hóa của mọi dân tộc, thông qua việc

giáo dục nhận thức của xã hội, của cộng đồng. Việt Nam là một nƣớc đƣợc thiên

nhiên ƣu đãi với tiềm năng phát triển du lịch sinh thái với những ƣu thế của thiên

nhiên nhiệt đới ẩm, địa hình, cảnh quan đa dạng với nhiều hệ sinh thái điển hình

khác nhau từ vùng núi, cao nguyên đến vùng đồng bằng, ven biển và hải đảo. Trên

những khu vực cảnh quan này, cùng với ngƣời kinh còn là địa bàn cƣ trú của hàng

chục các dân tộc thiểu số anh em trong cộng đồng các dân tộc Việt Nam, với những

phong tục tập quán, nền văn hóa dân gian đặc sắc, độc đáo.

Khi đời sống tinh thần của con ngƣời ngày càng nâng cao, thì đòi hỏi nhu cầu vui

chơi và giải trí sẽ tăng lên, chính vì vậy, phần lớn du khách sẽ tìm đến du lịch để

đƣợc đáp ứng những nhu cầu cần thiết trên. Đặc biệt du lịch sinh thái miệt vƣờn,

sông nƣớc ở các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long đang trở thành một loại hình du

lịch đƣợc ƣa thích của du khách hiện nay. Qua những năm gần đây, sự nổi bật về

các điểm du lịch sinh thái nhƣ Chợ Nổi- Cần Thơ, Tràm Chim, Gáo Giồng- Đồng

Tháp, các khu du lịch Lan Vƣơng, Cái Mơn- Bến Tre, cũng góp phần giới thiệu du

lịch Đồng bằng Sông Cửu Long đến bạn bè cả nƣớc cũng nhƣ quốc tế. Vĩnh Long

cùng hòa nhịp vào sự phát triển du lịch Đồng bằng Sông Cửu Long, với các khu du

lịch sinh thái miệt vƣờn ở các khu du lịch, cù lao và cù lao dài nhƣ Cù lao An Bình

(An Bình, Bình Hòa Phƣớc, Đồng Phú, Hòa Ninh), Cù lao Mây (Lục Sĩ Thành, Phú

Thành), Cù lao Dài (Qƣới Thiện, Thanh Bình). Với quyết tâm của tỉnh nhà, đem thế

mạnh mà thiên nhiên ƣu đãi nhƣ cù lao trải dài với đất đai trù phú, những con kênh,

2

nhánh sông trải phù sa màu mỡ, cây cối sum xuê, trái ngọt, và sự đầu tƣ về các hoạt

động giải trí trên chính quê hƣơng của những anh tài đất nƣớc Phạm Hùng, Võ Văn

Kiệt, Trần Đại Nghĩa đã góp phần phát triển du lịch sinh thái tỉnh trong hơn tám

năm qua.

Tuy nhiên thực trạng phát triển du lịch ở Vĩnh Long những năm qua vẫn còn chậm

so với các tỉnh còn lại trong khu vực, chƣa thể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

nhƣ tiềm năng sẵn có. Lƣợng khách đến Vĩnh Long tuy có tăng lên, nhƣng còn rất

ít, nhƣ năm 2017 đón hơn 1,1 triệu lƣợt khách, năm 2018 tăng lên hơn 1,3 triệu lƣợt

khách. Bên cạnh đó doanh thu đạt đƣợc cũng chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của

ngành du lịch tỉnh, năm 2017 thu hơn 115 tỷ đồng. ĐBSCL năm 2017 doanh thu du

lịch đạt hơn 17.000 tỷ đồng, và lƣợt khách đạt hơn 33 triệu lƣợt, nhƣ vậy có thể

thấy doanh thu và số lƣợt du khách của du lịch Vĩnh Long là rất nhỏ so với doanh

thu và lƣợt khách chung của ĐBSCL (Theo Sở VHTTDL Vĩnh Long). Nguyên

nhân xuất phát từ chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái còn nhiều hạn chế hay nói

cách khác du khách chƣa thực sự hài lòng với chất lƣợng du lịch sinh thái Vĩnh

Long, có thể kể đến là dịch vụ du lịch sinh thái hiện nay giống nhƣ nhau ở các tỉnh

ĐBSCL, cơ sở vật chất hạ tầng có cải thiện nhƣng chƣa đáp ứng tốt, nhân lực phục

vụ du lịch vẫn còn nhiều bất cập, v.v... Do đó, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ du

lịch sinh thái là rất cần thiết, vì là cơ sở nền tảng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch

vụ du lịch sinh thái cũng nhƣ góp phần vào việc thỏa mãn sự hài lòng của du khách

khi đến đây. Bên cạnh đó có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về đề tài có liên quan

nhƣ Nor'Aini Yusof và cộng sự (2014) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ DLST tại Tasik

Kenyir, Maraj Rehman Sofi và các cộng sự (2014) nghiên cứu về Chất lƣợng dịch

vụ và sự hài lòng của khách du lịch tại điểm đến Jammu và Kashmir, Mukhles Al￾Ababneh (2013) nghiên cứu về Chất lƣợng dịch vụ và những ảnh hƣởng của nó đến

sự hài lòng của du khách, nghiên cứu Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du

khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh của tác giả Phƣớc

Minh Hiệp và Nguyễn Văn Bé Quí (2017), nghiên cứu của Lƣu Thanh Đức Hải

(2014) về Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất