Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHÙNG THỊ NGÁT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHÙNG THỊ NGÁT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ

tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á –

Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ

tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của

tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc

công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích

dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu

khoa học của luận văn này.

TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2022

Ngƣời thực hiện Luận Văn

Phùng Thị Ngát

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ngƣời Thầy đã hƣớng dẫn tôi là PGS. TS.

Nguyễn Minh Tuấn, thầy đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong quá trình học tập cũng

nhƣ trong việc hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh

trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi trong thời gian

học tập.

Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và

hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các Thầy, Cô để bài luận văn của

tôi đƣợc hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2022

Ngƣời thực hiện Luận Văn

Phùng Thị Ngát

iii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí

Minh.

2. Tóm tắt

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam

Á – Khu vực TP.HCM. Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất bao gồm 7 yếu tố là

(1) Nhận thức hữu ích, (2) Chuẩn chủ quan, (3) Chính sách ngân hàng, (4) Sự tiện

lợi, (5) Chi phí sử dụng, (6) Nhận thức an toàn, bảo mật, (7) Chăm sóc khách hàng,

Kết quả nghiên cứu có 7 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng cá nhân, Mức độ ảnh hƣởng của 7 yếu tố từ cao đến thấp là An toàn và

Bảo mật (AB), Chính sách ngân hàng (CS), Chuẩn chủ quan ( CQ), Chăm sóc

khách hàng (CK), Nhận thức hữu ích (HI), Sự tiện lợi (TL) và Chi phí (CP). Trên

cơ sở đó, tác giả đề xuất 7 hàm ý quản trị tƣơng ứng đối với Ngân hàng TMCP

Nam Á tại Khu vực TPHCM.

3. Từ khoá

Tín dụng cá nhân, Nam Á, thẻ tín dụng, bảo mật

iv

ABSTRACT

1. Title

The factors affecting the decision to use credit cards of individual customers

at Nam A Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City.

2. Abstract

The main research objective of the article is to study the factors affecting the

decision to use credit cards of individual customers at Nam A Commercial Joint

Stock Bank in Ho Chi Minh City. The research model proposed by the author

includes 7 factors which are (1) Perceived usefulness, (2) Subjective standards, (3)

Banking policy, (4) Convenience, (5) Cost of use, (6) Receiving safety, security,

(7) Customer care, Research results have 7 factors that affect individual customers'

decision to use credit cards, Level of influence of 7 factors from high From low to

low are Safety and Security (AB), Policy (CS), Subjective Standard (CQ),

Customer Care (CK), Perception of usefulness (HI), Convenience (TL) and Cost

(CP). On that basis, the author proposes 7 corresponding governance implications

for South Asia Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City.

3. Keywords

Personal credit, South Asia, credit card, security

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt

ANOVA : Analysis of Variance

EFA : Exploratory Factor Analysis

KMO : Kaiser - Meyer - Olkin

Nam A Bank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

Nam Á

POS : Point of Sale

TAM : Technology Acceptance Model

TMCP : Thƣơng mại cổ phần

TPB : Theory of Reasoned Action

TRA : Theory of Reasoned Action

VIF : Variance inflation factor

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

ABSTRACT ..............................................................................................................iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................v

MỤC LỤC.................................................................................................................vi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài: ...............................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát:.................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ......................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................4

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.................................................................4

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu .............................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu...............................................................................4

1.5.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................5

1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng ...........................................................................5

1.6. Đóng góp của đề tài.......................................................................................5

1.7. Kết cấu Luận văn...........................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................7

2.1. Thẻ tín dụng...................................................................................................7

2.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng...............................................................................7

2.1.2. Lợi ích của thẻ tín dụng .............................................................................9

2.1.3. Phân loại thẻ tín dụng.................................................................................9

2.2. Quyết định sử dụng .....................................................................................11

2.3. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng...........................13

2.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA).

...............................................................................................................13

ii

2.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) 14

2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –

TAM) ...............................................................................................................15

2.4. Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan...........................................................16

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................22

2.5.1. Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................22

2.5.2. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên

cứu ...............................................................................................................26

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................30

3. Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................30

3.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................31

3.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin ..................................................................35

3.4. Nghiên cứu định lƣợng................................................................................36

3.4.1. Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................36

3.4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...........37

3.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..................37

3.4.4. Phân tích tƣơng quan, hồi quy đa biến .................................................39

3.4.5. Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên .............................40

3.4.6. Phân tích giá trị trung bình (mean).......................................................41

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................43

4.1. Tổng quan về Nam A Bank – Khu vực TPHCM........................................43

4.1.1. Giới thiệu về Nam A Bank – Khu vực TPHCM ..................................43

4.1.2. Sản phẩm thẻ tín dụng tại Nam A Bank ...............................................44

4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát ...............................................................................45

4.3. Độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ......................46

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................50

4.5. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập .......................................50

4.6. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ...................................58

4.7. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson..........................................................59

4.8. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................61

4.9. Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân .............................64

iii

4.9.1. Khác biệt về giới tính............................................................................64

4.9.2. Khác biệt về độ tuổi..............................................................................65

4.9.3. Khác biệt về nghề nghiệp......................................................................66

4.9.4. Khác biệt về thu nhập ...........................................................................66

4.10. Phân tích giá trị trung bình (mean) ..........................................................67

4.10.1. Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật”................................................67

4.10.2. Yếu tố “Chính sách ngân hàng” ........................................................68

4.10.3. Yếu tố “Chuẩn chủ quan”..................................................................69

4.10.4. Yếu tố “Chăm sóc khách hàng” ........................................................70

4.10.5. Yếu tố “Nhận thức hữu ích”..............................................................71

4.10.6. Yếu tố “Sự tiện lợi” ...........................................................................72

4.10.7. Yếu tố “Chi phí sử dụng” ..................................................................73

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................75

5.1. Kết luận .......................................................................................................75

5.2. Một số hàm ý quản trị .................................................................................77

5.2.1. Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật” ......................................................77

5.2.2. Yếu tố “Chính sách ngân hàng”...............................................................78

5.2.3. Yếu tố “Chuẩn chủ quan” ........................................................................78

5.2.4. Yếu tố “Chăm sóc khách hàng” ...............................................................79

5.2.5. Yếu tố “Nhận thức hữu ích”.....................................................................79

5.2.6. Yếu tố “Sự tiện lợi”..................................................................................80

5.2.7. Yếu tố “Chi phí sử dụng”.........................................................................81

5.2.8. Khác biệt về độ tuổi .................................................................................81

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................82

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................i

PHỤ LỤC...................................................................................................................v

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN..................................................................v

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU.............................x

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................... xii

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG................................. xvi

iv

CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ................................................................................. xxxiii

v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2-1 Tổng hợp các yếu tố trong lƣợc khảo một số nghiên cứu ........................25

Bảng 3-1 Thang đo ...................................................................................................32

Bảng 4-1 Số liệu thẻ tín dụng tại Nam A Bank từ 2019-2021.................................45

Bảng 4-2 Thống kê đặc điểm mẫu............................................................................45

Bảng 4-3 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo ...........................................46

Bảng 4-4 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Nhận thức hữu ích ........................46

Bảng 4-5 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chuẩn chủ quan............................47

Bảng 4-6 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chính sách ngân hàng ..................47

Bảng 4-7 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Sự tiện lợi .....................................48

Bảng 4-8 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chi phí sử dụng ............................48

Bảng 4-9 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Nhận thức an toàn, bảo mật..........49

Bảng 4-10 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chăm sóc khách hàng.................49

Bảng 4-11 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Quyết định sử dụng thẻ tín dụng 50

Bảng 4-12 Kết quả kiểm định Hệ số KMO và Bartlett............................................50

Bảng 4-13 Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue nhân tố độc lập..............................51

Bảng 4-14 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố.................................................52

Bảng 4-15 Kết quả kiểm định Hệ số KMO và Bartlett............................................53

Bảng 4-16 Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue nhân tố độc lập..............................54

Bảng 4-17 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố.................................................55

Bảng 4-18 Biến quan sát ..........................................................................................56

Bảng 4-19 Kết quả kiểm định Hệ số KMO và Bartlett............................................58

Bảng 4-20 Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue nhân tố phụ thuộc .........................59

Bảng 4-21 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố phụ thuộc................................59

Bảng 4-22 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson...................................................60

Bảng 4-23 Kết quả R hiệu chỉnh ..............................................................................61

Bảng 4-24 Kết quả phân tích phƣơng sai.................................................................61

Bảng 4-25 Kết quả phân tích Hồi quy......................................................................62

Bảng 4-26 Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................63

Bảng 4-27 Kiểm định Independent Sample T-Test biến giới tính ...........................64

Bảng 4-28 Kết quả phân tích khác biệt về độ tuổi ...................................................65

Bảng 4-29 Kết quả phân tích phƣơng sai.................................................................65

Bảng 4-30 Kết quả Mean..........................................................................................65

Bảng 4-31 Kết quả phân tích khác biệt về nghề nghiệp...........................................66

Bảng 4-32 Kết quả phân tích phƣơng sai.................................................................66

Bảng 4-33 Kết quả phân tích khác biệt về thu nhập.................................................66

Bảng 4-34 Kết quả phân tích phƣơng sai.................................................................67

Bảng 4-35 Giá trị trung bình thang đo của Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật” ..67