Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Hoàng Thanh Thúy
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
HOÀNG THANH THÚY
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
HOÀNG THANH THÚY
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHAN DIÊN VỸ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
i
TÓM TẮT
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã
thúc đẩy các ngân hàng thương mại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử
nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần. Nghiên cứu này được
thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Nghiên cứu được thực hiện theo
hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi, điều tra
thử 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đồng Khởi nhằm
xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn trước khi tiến hành nghiên cứu định
lượng.
Nghiên cứu định lượng: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh
hưởng đến sự quyết định của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đồng
Khởi. Sau khi thu thập số liệu xong sẽ tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm thống
kê xử lý số liệu, thực hiện kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích dữ liệu.
Công cụ phân tích số liệu khảo sát được sử dụng là phần mềm SPSS 22.
Dựa trên mô hình nghiên cứu với mẫu 297 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử và có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi,
sau khi đã thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy,
có 07 nhân tố độc lập tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) “Hình ảnh ngân hàng”, (2) “Nhận thức
sự hữu ích”, (3) “Nhận thức dễ dàng sử dụng”, (4) “Thái độ”, (5) “Kiểm soát hành
vi”, (6) “Chuẩn chủ quan” và (7) “Cảm nhận rủi ro” được sắp xếp theo thứ tự giảm
dần của mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải
pháp nhằm thúc đẩy sự quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS. TS. Phan Diên Vỹ.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.
Học viên
Hoàng Thanh Thuý
iii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Đào tạo sau đại học trường Đại
học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực
tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới PGS. TS. Phan Diên Vỹ đã dành thời gian, tâm
huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời
gian thực hiện luận văn.
Trân trọng !
iv
MỤC LỤC
TÓM TẮT................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................5
1.6 Nội dung nghiên cứu.............................................................................................5
1.7 Đóng góp của đề tài...............................................................................................6
1.8 Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................8
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................8
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................8
2.1.2 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng ......................................12
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng. ....................................................................................................15
2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan........................................................19
v
2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu............................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................26
3.1 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................26
3.1.1 Nghiên cứu định tính................................................................................26
3.1.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................27
3.1.3 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27
3.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .....................29
3.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích................................................................29
3.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng .................................................30
3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan........................................................................31
3.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ....................................................31
3.2.5 Thang đo thái độ ......................................................................................32
3.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro........................................................................33
3.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng .................................................................33
3.2.8 Thang đo quyết định sử dụng...................................................................34
3.3 Thu thập và xử lý số liệu.................................................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................37
4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................37
4.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre.......................................................................................38
4.2.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................38
4.2.2. Lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Khởi..............................................39
4.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi....................................39
4.3 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ................................................................43
4.4 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................45
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...................................45
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................48
4.4.3 Phân tích tương quan...............................................................................51
vi
4.4.4 Phân tích hồi quy .....................................................................................51
4.4.5 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi ....................57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................60
5.1 Kết luận ...........................................................................................................60
5.2 Hàm ý chính sách ............................................................................................60
5.2.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng ......................................................60
5.2.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .....63
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................64
5.2.4 Tăng cường công tác quảng cáo và tiếp thị.................................................66
5.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Hội sở và Ngân hàng nhà nước .........................67
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................74
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Diễn giải
1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2 BIDV
Đồng Khởi
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đồng Khởi
3 CNTT Công nghệ thông tin
4 NHNN Ngân hàng Nhà nước
5 NHTM Ngân hàng thương mại
6 WTO Tổ chức thương mại quốc tế
7 NH Ngân hàng
8 KH Khách hàng
9 NHĐT Ngân hàng điện tử
viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước ..............................................................21
Bảng 3.1: Thang đo nhận thức sự hữu ích ................................................................29
Bảng 3.2: Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng .................................................30
Bảng 3.3: Thang đo Chuẩn chủ quan........................................................................31
Bảng 3.4: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi....................................................32
Bảng 3.5 Thang đo Thái độ.......................................................................................32
Bảng 3.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro.......................................................................33
Bảng 3.7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng..................................................................34
Bảng 3.8: Thang đo Quyết định sử dụng NHĐT......................................................35
Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ BSMS............................................................................41
Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV Online ........................................41
Bảng 4.3: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV smartbanking .............................43
Bảng 4.4: Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu..........................................................44
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 .............45
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha (lần
2)................................................................................................................................47
Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett's...................................................................48
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố................................................................................49
Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả hồi quy............................................................................53
Bảng 4.10: Phân tích phương sai ..............................................................................53
Bảng 4.11: Các thông số thống kê từng biến ............................................................54
Bảng 4.12: Kiểm định các giả thuyết........................................................................57
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình hành vi hợp lý.............................................................................13
Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định...........................................................................14
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................................15
Hình 2.4: Mô hình kết hợp giữa TBP và TAM.........................................................15
Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu ....................................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Khởi........................................................38
Hình 4.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách
hàng tại BIDV Đồng Khởi ........................................................................................56