Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai, 2022

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

.......................................................................................................................................

Chủ tịch Hội đồng xét duyệt

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của

cá nhân tôi. Tất cả số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích

dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc chính xác, rõ ràng và được phép

công bố.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ DIỆU LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ DIỆU LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM PHÚ QUỐC

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá

nhân tôi. Tất cả số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Mọi

sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn

trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc chính xác, rõ ràng và được phép công

bố.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả

Dương Thị Diệu Linh

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai”, tôi đã gặp

rất nhiều khó khăn nhưng nhờ có sự giúp đỡ của người hướng dẫn khoa học và các

thầy cô Khoa Sau đại học của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh,

các lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Đông Đồng Nai, tôi đã hoàn thành được đề tài của mình.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến người hướng dẫn

khoa học – TS.Phạm Phú Quốc đã luôn tận tình, nhiệt tâm hướng dẫn, chỉ dạy trong

suốt quá trình tôi thực hiện đề tài. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các

thầy cô bộ môn và Khoa Sau đại học của Trường đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình viết luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai đã tạo điều kiện cho tôi tìm hiểu, nghiên

cứu tại Ngân hàng và lời cảm ơn gửi đến các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ, hướng

dẫn, cung cấp tài liệu nghiên cứu, trao đổi và giải đáp những vướng mắc trong quá

trình nghiên cứu đề tài.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ,

khuyến khích, là nguồn động viên lớn lao cho tôi trong suốt thời gian học tập, quá

trình nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn này.

Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tôi

mong muốn sẽ nhận được những đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô để đề tài

được hoàn thiện hơn nữa.

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Dương Thị Diệu Linh

iii

TÓM TẮT

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai.

Nội dung luận văn:

Nội dung của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai. Trên cơ sở đó,

đề tài đề xuất một số khuyến nghị cho Chi nhánh nhằm nâng cao hơn nữa khả năng

thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn đã lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan làm cơ sở

xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Có 06 nhân tố được đưa vào mô hình

nghiên cứu là: Truyền thông về dịch vụ, Tính dễ sử dụng, Niềm tin vào tổ chức, Chi

phí cảm nhận, Tính hữu ích và Ảnh hưởng xã hội.

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương

pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thông tin thu

thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân

tích nhân tố khám phá và sau đó tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất với

phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu cho thấy hai nhân tố Niềm tin vào tổ chức và Tính dễ sử dụng

có tác động mạnh nhất vào Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi

nhánh.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, Truyền thông về dịch vụ, Tính dễ sử dụng, Niềm tin

vào tổ chức, Chi phí cảm nhận, Tính hữu ích và Ảnh hưởng xã hội, Quyết định sử

dụng.

iv

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting the decision to use e-banking services of individual

customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

- Dong Dong Nai branch.

Dissertation content:

This study is to determine and measure the influence of factors on the decision to use e￾banking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam – Dong Dong Nai Branch. On that basis, the

thesis proposes a number of recommendations and solutions for branches to further

improve the ability to attract customers to use e-banking services.

The thesis has reviewed relevant domestic and foreign studies as the basis for building

research models and hypotheses. There are 06 factors included in the research model:

Communication about the service, Ease of use, Trust in the organization, Perceived cost,

Usefulness and Social influence.

To achieve the research objectives, the study uses a combination of two research

methods: qualitative research and quantitative research. The information collected from

the quantitative research is used to evaluate the reliability of the scale, analyze the

exploratory factors and then test the proposed research model with SPSS software.

Research results show that two factors Trust in the organization and Ease of use have

the strongest impact on the decision to use e-banking services at the branch.

Keywords: E-banking, Service communication, Ease of use, Trust in the organization,

Perceived cost, Utility and social impact, Decision to use.

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

TMCP Thương mại cổ phần

BIDV Bank of Investment and

Development of Viet Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

BIDV Đông

Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông

Đồng Nai

NHĐT Electronic-banking Ngân hàng điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm phân tích thống kê

P2P lending Peer to peer lending Vay ngang hàng

POS Point Of Sale Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân

hàng

Fintech Financial technology Công nghệ tài chính

IDT Innovation Diffusion Theory Lý thuyết phổ biến sự đổi mới

TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành vi hợp lý

TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định

vi

TAM Technology Acceptance

Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

EBAM Ebanking Adoption Model Mô hình chấp nhận ngân hàng

điện tử

UTAUT Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology

Lý thuyết thống nhất về chấp nhận

và sử dụng công nghệ

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài

QR CODE Quick response code Mã phản hồi nhanh

FACE ID Face Identification Hệ thống nhận diện khuôn mặt

SMS Short Messaging Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii

TÓM TẮT .................................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xiii

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1

1.1. Tính cấp thiết............................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4

1.6. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................4

1.7. Đóng góp và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................6

2.1. Ngân hàng điện tử.....................................................................................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................6

2.1.2. Ưu điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................7

2.1.3. Một số rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................8

2.2. Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng.................................................................8

2.3. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan.................................................12

2.3.1. Công trình nghiên cứu quốc tế ............................................................................12

2.3.2. Công trình nghiên cứu trong nước.......................................................................16

viii

Kết luận chương 2 .........................................................................................................22

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................23

3.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................................23

3.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................................23

3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................25

3.3.1. Qui trình nghiên cứu............................................................................................25

3.3.2. Mẫu nghiên cứu...................................................................................................27

3.3.3. Công cụ nghiên cứu.............................................................................................28

3.4. Xây dựng và xử lý thang đo ...................................................................................28

3.5. Xử lý số liệu ...........................................................................................................32

3.5.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................32

3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................32

3.5.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình ...........................................................................33

Kết luận chương 3 .........................................................................................................33

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................35

4.1. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai giai đoạn 2018 – 2021 ...................................35

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam ...............................................................................................................................35

4.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai ................................................................................36

4.1.3. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam........................................................................................................................38

4.1.4. Phân tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai giai đoạn 2018-2021 .................39

4.2. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu..........................................................................47

4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp....................................................47

4.2.2. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................48

ix

4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu..........................................................50

4.3.1. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ......................................................................50

4.3.2. Kết quả nghiên cứu chính thức............................................................................59

4.4. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................................70

4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s...............................................................70

4.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................72

4.5. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Quyết định sử dụng

dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng...................................................................75

4.5.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính ......................................................................75

4.5.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi.........................................................................76

4.5.3. Kiểm định ANOVA theo trình độ .......................................................................77

4.5.4. Kiểm định ANOVA theo thu nhập......................................................................78

4.5.5. Kiểm định ANOVA theo vị trí công việc............................................................79

Kết luận chương 4 .........................................................................................................80

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................82

5.1. Kết luận...................................................................................................................82

5.2. Gợi ý chính sách quản trị........................................................................................83

5.2.1. Hàm ý quản trị về Niềm tin vào tổ chức .............................................................83

5.2.2. Hàm ý quản trị về Tính dễ sử dụng .....................................................................84

5.2.3. Hàm ý quản trị về Ảnh hưởng xã hội ..................................................................85

5.2.4. Hàm ý quản trị về Tính hữu ích...........................................................................85

5.2.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Chi phí cảm nhận........................................................86

5.2.6. Hàm ý quản trị về Truyền thông về dịch vụ........................................................87

5.3. Hạn chế nghiên cứu ................................................................................................88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................i

PHỤ LỤC ......................................................................................................................iv

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2. 1. Lược khảo các nghiên cứu trước ............................................................17

Bảng 3. 1. Thang đo nhân tố ảnh hưởng quyết định quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai...........................................................................29

Bảng 3. 2. Biến phụ thuộc quyết định quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

của khách hàng .........................................................................................................31

Bảng 4. 1. Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số từ khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng

điện tử.......................................................................................................................39

Bảng 4. 2. Chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập từ sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử 40

Bảng 4. 3. Tăng trưởng thị phần và số lượng khách hàng giai đoạn 2018 – 2021 .42

Bảng 4. 4. Tỷ trọng các dịch vụ sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử được sử dụng

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai

2018 - 2021...............................................................................................................44

Bảng 4. 5. Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng .....................................................................48

Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Tính dễ sử dụng trong mô hình nghiên

cứu ............................................................................................................................51

Bảng 4. 7. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Truyền thông về dịch vụ trong mô hình

nghiên cứu ................................................................................................................51

Bảng 4. 8. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Niềm tin vào tổ chức trong mô hình

nghiên cứu ................................................................................................................52

Bảng 4. 9. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Tính hữu ích trong mô hình nghiên cứu

..................................................................................................................................53

Bảng 4. 10. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chi phí cảm nhận trong mô hình

nghiên cứu ................................................................................................................53

Bảng 4. 11. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Ảnh hưởng xã hội trong mô hình

nghiên cứu ................................................................................................................54