Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bến Nghé: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Đặng Thùy Trinh ; Châu Đình Linh người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THÙY TRINH

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THÙY TRINH

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. CHÂU ĐÌNH LINH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

Trang i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ

phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi và đƣ c th c hiện dƣới s hƣớng d n khoa h c của TS Châu Đình Linh

Các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung th c và

chƣa công bố bất kỳ hình thức nào trƣớc đây Những số liệu trong các bảng, biểu phục

vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣ c chính tác giả thu thập từ các nguồn

khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Tôi s hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp l trong quá trình nghiên cứu

khoa h c của khóa luận này nếu có bất kỳ s gian lận nào

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Tác giả

Đặng Thùy Trinh

Trang ii

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt thời gian th c hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đ nhận đƣ c s h tr

tận tình c ng nhƣ những gi p đ hết sức to lớn từ qu thầy cô và các đơn vị, anh chị

bạn b Tôi xin chân thành gửi lời tri ân và cám ơn đến những s gi p đ qu báu ấy

Đầu tiên, tôi xin trân tr ng gửi lời cám ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến

với TS Châu Đình Linh – ngƣời hƣớng d n khoa h c cho tôi, ngƣời Thầy đ rất nhiệt

tình hƣớng d n khoa h c để gi p tôi hoàn thành đƣ c công trình nghiên cứu này

Trong các tháng vừa qua, Thầy đ tận tình ch bảo, hƣớng d n tôi th c hiện khóa luận,

đồng thời Thầy c ng đ có những góp và ch nh sửa đối với đề tài này, gi p tôi giải

đáp vô số những thắc mắc trong suốt quá trình tiếp cận và th c hiện đề tài nghiên cứu

này

Tôi c ng xin chân thành cảm ơn các thầy cô, các anh, chị, các bạn đồng nghiệp

và các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé đ tạo điều kiện thuận l i, cung cấp các tài liệu, thảo

luận gi p tôi hoàn thiện các thang đo, phiếu khảo sát và dành thời gian để tham gia và

trả lời phiếu khảo sát

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn b đ gi p đ và tạo ch d a

vững chắc cho tôi trong suốt quá trình h c và có đƣ c kết quả nghiên cứu

Tôi xin chân thành cám ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Tác giả

Đặng Thùy Trinh

Trang iii

TÓM TẮT

Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé

Tóm tắt:

L do ch n đề tài: Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣ c triển khai

ở hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đang có s cạnh tranh ngày càng gia

tăng, đặc biệt là thị trƣờng bán lẻ Điều này càng th c đẩy các ngân hàng cần phát triển

nhiều hơn trong lĩnh v c này. Vì thế, BIDV Bến Nghé phải có các chính sách thu hút

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn nhằm giữ vững và gia tăng quyết định

sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.

Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả xây d ng mô hình từ các thang đo d a trên nền

tảng l thuyết về ngân hàng điện tử và các nghiên cứu đi trƣớc trong việc phân tích các

yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu tiến

hành điều tra và thu về 279 m u dữ liệu h p lệ để phục vụ cho việc phân tích định

lƣ ng Dữ liệu thu thập đƣ c tác giả xử l thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo,

phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định

các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy, c ng nhƣ thống kê mô tả các thang đo

Kết quả của nghiên cứu: Là đ hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến dịch vụ

ngân hàng điện tử và đ xây d ng đƣ c mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố ảnh hƣởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé

Kết luận và hàm : Nghiên cứu đ xác định đƣ c 5 yếu tố ảnh hƣởng, trong đó

yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố (2) Nhận thức l i

ích, (3) Giá trị nhận đƣ c, (4) Niềm tin và (5) Nhận thức rủi ro. Kết quả s góp phần

trả lời câu hỏi làm thế nào để tác động đến các yếu tố này trong việc quyết định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó có các giải pháp nhằm giữ vững khách hàng

hiện tại và phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ này trong thời gian tới.

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử

dụng, quyết định sử dụng

Trang iv

ABSTRACT

Title: The factors affecting to the decision of individual customer to use E￾banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

– Ben Nghe Branch (that means BIDV Ben Nghe).

Summary:

Justification: In recent years, E-banking services have been carried out for almost

commercial banks of Vietnam and the competition of this services is increasing,

especially in the retail market. This is the motivation for commercial banks need to

have more development in this field. So, BIDV Ben Nghe needs to have better policies

to attract and develop this services in order to maintain and increase the decision of

individual customer for using online banking services at bank.

Objectives of this research: Studying and analyzing factors affected to the

decision of individual customer to use E-banking services at BIDV Ben Nghe.

Methods of this research: The author developed model from the scales based on

the theory of electronic banking and the previous researchs which related to analysis

factors affecting to the decision of individual customer to use E-banking services. This

study conducted investigation and collected 279 valid data samples for quantitative

analysis. Collected data is processed through scale reliability testing, EFA factor

analysis, correlation analysis, linear regression model and the testing of hypothesis

violations of the regression model, as well as descriptive statistics of the scales.

Results of this research: systematized the concepts related to e-banking services

and has built a research model with 5 factors affecting the individual customers'

decision to use e-banking services at the BIDV Ben Nghe.

Conclusions and implications: The results of this research determined 5 factors,

of which (1) Ease of use impacts the most, followed by the factor (2) Perception of

benefits, (3) Value received, (4) Confidence and (5) Risk perception. The results

would contribute to answer the question of how to influence factors in the decision to

use this services, thereby having solutions to maintain current customer base and

promote maximum effective marketing of this service in the future.

Keywords: E-banking services, factors affecting to the decision to use, decision

to use.

Trang v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM Máy r t tiền t động

BIDV Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV

Bến Nghé

Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Bến Nghé

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

TMCP Thƣơng mại cổ phần

Sacombank Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser – Meyer – Olkin Ch số KMO

Sig.

Significance of Testing (p￾value)

Mức nghĩa của phép kiểm định

SPSS

Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê dành cho

khoa h c x hội định lƣ ng

VIF Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phƣơng sai

WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

Trang vi

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i

LỜI CÁM ƠN..................................................................................................................ii

TÓM TẮT...................................................................................................................... iii

ABSTRACT ...................................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v

MỤC LỤC......................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................xii

DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................xiv

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................................1

1.1. Lý do ch n đề tài ....................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3

1.4. Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................4

1.4.1. Đối tƣ ng nghiên cứu.......................................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................4

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................4

1.6. Ý nghĩa đề tài..........................................................................................................5

1.7. Kết cấu của đề tài....................................................................................................5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................7

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................7

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................7

2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................8

2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................9

2.1.3.1. Internet Banking ......................................................................................9

2.1.3.2. Mobile Banking .....................................................................................10

2.1.3.3. SMS Banking.........................................................................................10

2.1.3.4. Phone Banking.......................................................................................10

Trang vii

2.1.3.5. Call Center.............................................................................................10

2.1.3.6. Home Banking.......................................................................................11

2.1.3.7. Kiosk Banking .......................................................................................11

2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................11

2.2. Tổng quan về hành vi của ngƣời tiêu dùng ..........................................................13

2.2.1. Khái niệm về hành vi của ngƣời tiêu dùng ....................................................13

2.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng................................14

2.2.2.1. Yếu tố văn hóa.......................................................................................14

2.2.2.2. Yếu tố x hội .........................................................................................15

2.2.2.3. Yếu tố cá nhân .......................................................................................16

2.2.2.4. Yếu tố tâm l .........................................................................................17

2.3. Các lý thuyết liên quan đến hành vi của ngƣời tiêu dùng.....................................18

2.3.1. Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng ............................................................18

2.3.2. L thuyết hành vi d định ..............................................................................20

2.3.3. Mô hình l thuyết tín hiệu..............................................................................22

2.3.4. Mô hình xu hƣớng tiêu dùng..........................................................................22

2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ...............................................................23

2.4.1. Nghiên cứu ngoài nƣớc ..................................................................................23

2.4.1.1. Nghiên cứu của Al-Smadi (2012)..........................................................23

2.4.1.2. Nghiên cứu của Xiao và cộng s (2017)...............................................24

2.4.1.3. Nghiên cứu của Rawwash và cộng s (2020) .......................................25

2.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc...................................................................................26

2.4.2.1. Nghiên cứu của Khƣu Huỳnh Khƣơng Duy và Nguyễn Cao Quang

Nhật (2016)...........................................................................................................26

2.4.2.2. Nghiên cứu của Lê Châu Ph và Đào Duy Huân (2019) ......................27

2.4.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020) ........................................28

Tóm tắt chƣơng 2...........................................................................................................30

CHƢƠNG 3 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................31

3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................31

3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................31

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................32

Trang viii

3.1.2.1. Mối quan hệ giữa Nhận thức l i ích và Quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử..................................................................................................32

3.1.2.2. Mối quan hệ giữa Tính dễ sử dụng và Quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử...........................................................................................................33

3.1.2.3. Mối quan hệ giữa Niềm tin và Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử ...............................................................................................................33

3.1.2.4. Mối quan hệ giữa Nhận thức rủi ro và Quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử...........................................................................................................34

3.1.2.5. Mối quan hệ giữa Giá trị nhận đƣ c và Quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử..................................................................................................34

3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................35

3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................36

3.3.1. Nghiên cứu định tính......................................................................................36

3.3.1.1. Tổ chức nghiên cứu định tính................................................................36

3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................37

3.3.2. M hóa và xây d ng thang đo ........................................................................37

3.3.3. Thiết kế bảng khảo sát....................................................................................39

3.3.4. Tổng thể, kích thƣớc m u và ch n m u .........................................................39

3.3.5. Quá trình thu thập dữ liệu ..............................................................................40

3.3.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.......................................................................40

3.3.6.1. Kiểm tra và làm sạch dữ liệu.................................................................40

3.3.6.2. Mô tả m u..............................................................................................41

3.3.6.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................41

3.3.6.4. Phân tích nhân tố EFA...........................................................................42

3.3.6.5. Phân tích tƣơng quan.............................................................................42

3.3.6.6. Phân tích hồi quy...................................................................................43

a. Kiểm định s phù h p của mô hình .............................................................43

b. Kiểm định đa cộng tuyến .............................................................................44

c. Kiểm định liên hệ tuyến tính........................................................................44

d. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ.....................................................44

e Kiểm định t tƣơng quan .............................................................................44

Trang ix

3.3.6.7. Kiểm định T-Test và ANOVA ..............................................................44

a. Kiểm định Independent Sample T-Test .......................................................45

b. Kiểm định ANOVA .....................................................................................45

Tóm tắt chƣơng 3...........................................................................................................46

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................47

4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến

Nghé...............................................................................................................................47

4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Bến Nghé ...............................................................................................................47

4.1.1.1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé........................................47

4.1.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Bến Nghé..........................................................................................48

4.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé ................................50

4.1.2.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam..........................................................................................50

4.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé giai đoạn năm

2017 – 2020 ..........................................................................................................52

4.2. Kết quả phân tích các yêu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến

Nghé...............................................................................................................................57

4.2.1. Mô tả m u nghiên cứu....................................................................................57

4.2.2. Thống kê các biến ..........................................................................................60

4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha61

4.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các yếu tố độc lập thông qua phân tích

Cronbach’s Alpha .................................................................................................61

4.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của yếu tố phụ thuộc QD (Quyết định sử dụng dịch

vụ NHĐT) thông qua phân tích Cronbach’s Alpha ..............................................65

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................66

Trang x

4.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hƣởng

đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Các biến thuộc các yếu tố độc lập) .....67

4.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT (yếu tố phụ thuộc).....................................................................................70

4.2.5. Phân tích tƣơng quan các yếu tố ....................................................................72

4.2.6. Kết quả mô hình hồi quy và các kiểm định....................................................74

4.2.6.1. Kết quả mô hình hồi quy .......................................................................75

4.2.6.2. Đánh giá và kiểm định mức độ phù h p của mô hình...........................77

4.2.6.3. Kiểm tra đa cộng tuyến..........................................................................78

4.2.6.4. Kiểm định t tƣơng quan.......................................................................79

4.2.6.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ ..............................................79

4.2.6.6. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính..................................................81

4.2.7. Phân tích T-Test và ANOVA.........................................................................83

4.2.7.1. Phân tích T-Test đối với yếu tố Giới tính..............................................83

4.2.7.2. Phân tích ANOVA đối với yếu tố Trình độ h c vấn.............................83

4.2.7.3. Phân tích ANOVA đối với yếu tố Độ tuổi ............................................84

4.2.7.4. Phân tích ANOVA đối với yếu tố Thu nhập hàng tháng ......................84

Tóm tắt chƣơng 4...........................................................................................................85

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................86

5.1. Kết luận.................................................................................................................86

5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................................87

5.2.1. Các hàm quản trị đối với Tính dễ sử dụng..................................................87

5.2.2. Các hàm quản trị đối với Nhận thức l i ích ................................................89

5.2.3. Các hàm quản trị đối với Giá trị nhận đƣ c................................................90

5.2.4. Các hàm quản trị đối với Niềm tin..............................................................91

5.2.5. Các hàm quản trị đối với Nhận thức rủi ro .................................................92

5.3. Một số kiến nghị khác...........................................................................................93

5.3.1. Đối với Chính phủ và các cơ quan Quản l Nhà nƣớc ..................................93

5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ........................................................................94

5.3.3. Đối với BIDV Bến Nghé................................................................................95

5.3.4. Đối với các khách hàng..................................................................................95

Trang xi

5.4. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo...............................................96

Tóm tắt chƣơng 5...........................................................................................................96

KẾT LUẬN ...................................................................................................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................99

PHỤ LỤC ........................................................................................................................ I

BẢNG KHẢO SÁT..................................................................................................... I

DỮ LIỆU SƠ CẤP ....................................................................................................IV

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ........................................................................... XXVII

Trang xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2 1: Tổng h p các yếu tố tác động đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử ............................................................................................................................29

Bảng 3 1: Các thang đo thuộc các yếu tố trong mô hình nghiên cứu............................37

Bảng 3 2: Ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha............................................................41

Bảng 4 1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bến Nghé giai đoạn năm 2017 –

2020 ...............................................................................................................................53

Bảng 4 2: Tình hình thu dịch vụ tại BIDV Bến Nghé giai đoạn năm 2017 – 2020 ......55

Bảng 4 3: Số lƣ ng khách hàng đăng k dịch vụ BSMS tại BIDV Bến Nghé giai đoạn

năm 2017 – 2020 ...........................................................................................................56

Bảng 4 4: Số lƣ ng khách hàng đăng k dịch vụ BSMS tại BIDV Bến Nghé giai đoạn

năm 2017 – 2020 ...........................................................................................................56

Bảng 4 5: Thống kê thông tin các đối tƣ ng khảo sát...................................................58

Bảng 4 6: Thống kê các biến .........................................................................................60

Bảng 4 7: Kết quả thống kê tổng yếu tố Nhận thức l i ích ...........................................62

Bảng 4 8: Kết quả thống kê tổng yếu tố Tính dễ sử dụng.............................................62

Bảng 4 9: Kết quả thống kê tổng yếu tố Niềm tin.........................................................63

Bảng 4 10: Kết quả thống kê tổng yếu tố Nhận thức rủi ro ..........................................64

Bảng 4 11: Kết quả thống kê tổng yếu tố Giá trị nhận đƣ c.........................................64

Bảng 4 12: Kết quả thống kê tổng yếu tố Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ............65

Bảng 4 13: Tổng h p các yếu tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha ......66

Bảng 4 14: Kiểm định KMO các biến thuộc các yếu tố độc lập ...................................67

Bảng 4 15: Kết quả phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc các yếu tố độc lập .......68

Bảng 4 16: Kết quả xoay yếu tố ....................................................................................69

Bảng 4 17: Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT ............................................................................................................................70

Bảng 4 18: Kết quả phƣơng sai trích.............................................................................71

Bảng 4 19: Hệ số tải nhân tố .........................................................................................71

Bảng 4 20: Các yếu tố đƣa vào phân tích tƣơng quan...................................................72

Bảng 4 21: Kết quả phân tích tƣơng quan .....................................................................72

Trang xiii

Bảng 4 22: Thống kê mô tả các yếu tố hồi quy.............................................................74

Bảng 4 23: Kết quả mô hình hồi quy.............................................................................75

Bảng 4 24: Mức độ tác động các yếu tố ........................................................................77

Bảng 4 25: Độ phù h p của mô hình.............................................................................77

Bảng 4 26: Phân tích phƣơng sai...................................................................................78

Bảng 4 27: Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................79

Bảng 4 28: Tổng h p các kết quả phân tích mô hình hồi quy.......................................82

Bảng 4 29: Kết quả kiểm định T-Test yếu tố Giới tính.................................................83

Bảng 4 30: Kết quả kiểm định ANOVA yếu tố Trình độ h c vấn ................................84

Bảng 4 31: Kết quả kiểm định ANOVA yếu tố Độ tuổi ...............................................84

Bảng 4 32: Kết quả kiểm định ANOVA yếu tố Thu nhập hàng tháng .........................85