Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Tân Định: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Lê Thị Mỹ Diễm ; người hướng dẫn khoa học Ngô Văn Tuấn

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ MỸ DIỄM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ MỸ DIỄM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGÔ VĂN TUẤN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

TÓM TẮT

Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã

hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Do đó, phát triển dịch vụ

Mobile banking dựa trên nền tảng của những thành tựu công nghệ này là xu hƣớng

tất yếu trong thời đại hội nhập nền kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay. Nghiên cứu này

đƣợc thực hiện nhằm để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định.

Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phƣơng

pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình hồi

quy đa biến để xác định và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố.

Kết quả từ 312 phiếu khảo sát với các khách hàng của Eximbank cho thấy có

06 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ

ảnh hƣởng giảm dần bao gồm: (1) “Cảm nhận rủi ro”, (2) “Nhận thức tính hữu ích”,

(3) “Nhận thức tính dễ sử dụng”, (4) “Chính sách marketing”, (5) “Chuẩn chủ quan”

và (6) “Thái độ”. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị

nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking.

ii

ABSTRACT

The development of information technology brings more and more benefits to

society in general and the banking and financial sector in particular. Therefore,

developing Mobile banking services based on these technological achievements is

an inevitable trend in the current era of international economic integration. This

study was conducted to evaluate the factors affecting the decision to use mobile

banking services of individual customers at Eximbank Tan Dinh.

The study used Exploratory Factor Analysis (EFA), the method of testing the

reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, Multiple Liner Regression

to determine and analyze the influence of the variables element.

Results from 312 surveys with Eximbank's customers show that there are 06

factors affecting the decision to use mobile banking services, with decreasing

influence including: (1) "Perceived risks”, (2) “Perceived usefulness”, (3)

“Perceived ease of use”, (4) “Marketing policy”, (5) “Social norm” and (6)

“Attitude”. Based on the research results, the author proposes some

recommendations to improve the ability to attract customers to use mobile banking

services.

Key words: Mobile banking, the factors, the decision to use,

recommendations.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là Lê Thị Mỹ Diễm, em xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Tân Định” là

công trình nghiên cứu của cá nhân em, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Ngô

Văn Tuấn.

Các kết quả nghiên cứu là trung thực, không sao chép bất kì tài liệu nào và

chƣa đƣợc công bố toàn nội dung bất kỳ ở đâu. Các số liệu, trích dẫn trong bài đƣợc

chú thích nguồn gốc dẫn rõ ràng, minh bạch.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022

Tác giả

Lê Thị Mỹ Diễm

iv

LỜI CẢM ƠN

Sau khoảng thời gian thực hiện và hoàn thành xong đề tài “Các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân

Định”. Em xin gửi lời cảm ơn đến những ngƣời đã giúp đỡ em trong suốt thời gian

nghiên cứu vừa qua.

Em xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Văn Tuấn đã dành

thời gian hƣớng dẫn tận tình, quan tâm và truyền đạt những kiến thức cũng nhƣ

những kinh nghiệm thực tiễn để em có thể hoàn thành bài nghiên cứu này.

Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Quý Thầy Cô -

Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi

trong quá trình em hoàn thành khóa luận.

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những ngƣời thân luôn

bên cạnh động viên, hỗ trợ em trong suốt thời gian qua.

Em xin chân thành cảm ơn các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile

banking tại Ngân hàng Eximbank đã hợp tác trong quá trình khảo sát, thu thập số

liệu để em thực hiện và hoàn thành khóa luận này.

Đề tài đƣợc nghiên cứu với mọi tâm huyết của em, tuy nhiên vì kiến thức bản

thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự

góp ý, chỉ bảo của quý Thầy Cô để bài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.

v

MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT.................................................................................................................. i

ABSTRACT.............................................................................................................. ii

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................x

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xi

DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... xii

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI....................................1

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung..............................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................3

1.4. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................3

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu....................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................4

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................4

1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..............................................................................4

1.7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI ........................................................................................5

1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1............................................................................................7

vi

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .....8

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................8

2.1.1. Khái niệm thƣơng mại điện tử ......................................................................8

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................8

2.1.2.1. Khái niệm...............................................................................................8

2.1.2.2. Các dịch vụ NHĐT ................................................................................8

2.1.3. Dịch vụ Mobile Banking.............................................................................10

2.1.3.1. Khái niệm Mobile Banking..................................................................10

2.1.3.2. Các tiện ích của Mobile Banking.........................................................11

2.1.3.3. Các loại hình thái của Mobile Banking................................................12

2.1.4. Lợi ích của Mobile Banking........................................................................14

2.1.4.1. Lợi ích với ngân hàng ..........................................................................14

2.1.4.1. Lợi ích với khách hàng.........................................................................14

2.2. TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG...........15

2.2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) ....................................................15

2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)...........................................................16

2.2.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM).............................................17

2.2.4. Mô hình kết hợp giữa TBP và TAM...........................................................17

2.3. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN ......................18

2.3.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài ...............................................................................18

2.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc................................................................................19

2.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................23

vii

2.4.1. Mô hình lý thuyết........................................................................................23

2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................24

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................28

CHƢƠNG 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU..........29

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................29

3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................29

3.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................................29

3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................30

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ..................................................32

3.3.1. Mô hình đề xuất ..........................................................................................32

3.3.2. Giải thích các biến trong mô hình...............................................................32

3.2. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU.........................34

3.2.1. Kích thƣớc mẫu...........................................................................................34

3.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu...............................................................................35

3.2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu......................................................................35

3.3. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.................................35

TÓM TẮT CHƢƠNG 3..........................................................................................36

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................37

4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM.....................................................................................37

4.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH.................................................38

4.2.1. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................38

4.2.2. Dịch vụ Mobile banking tại Eximbank Tân Định.......................................39

viii

4.2.3. Biểu phí dịch vụ Mobile banking của Eximbank áp dụng cho khách hàng

cá nhân...................................................................................................................40

4.3. THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU ............................................................42

4.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................44

4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................44

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................45

4.4.3 Phân tích tƣơng quan....................................................................................50

4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................51

4.4.5. Kiểm định sự ảnh hƣởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking ........................................................................................56

4.4.5.1. Giới tính ...............................................................................................56

4.4.5.2. Độ tuổi..................................................................................................58

4.4.5.3. Trình độ học vấn ..................................................................................59

4.4.5.4. Nghề nghiệp .........................................................................................60

4.4.5.5. Thu nhập...............................................................................................61

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................62

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.......................63

5.1. KẾT LUẬN.......................................................................................................63

5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING

...................................................................................................................................64

5.2.1. Nâng cao tính an toàn, bảo mật của dịch vụ MB........................................64

5.2.2. Nâng cao tính tiện ích của dịch vụ Mobile banking ...................................65

5.2.3. Nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile banking..............................66

5.2.4. Nâng cao chính sách marketing ..................................................................67