Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh: Khóa luận tốt nghiệp Đại học / Hoàng Phương Thảo

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

THS. PHẠM THỊ MỸ CHÂU

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

i

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng em, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc nội

dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

khóa luận.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018

Sinh viên

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên bằng tất cả lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các

Thầy, Cô trường đại học Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình học tập

cũng như nghiên cứu để hoàn thành bài Luận văn Tốt nghiệp Đại học.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Phạm Thị Mỹ Châu đã

dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo hướng đi và

tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn

chỉnh bài luận văn này.

Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai sót,

rất mong các thầy và các cô bỏ qua. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để em

có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này. Cuối

cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ

và đồng hành cùng trong cuộc sống cũng như trong quá trình hoàn thành bài luận

văn tốt nghiệp đại học.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018

iii

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ........................................................................ vii

ABSTRACT........................................................................................................... viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................1

1.1 Lí do chọn đề tài ..................................................................................................1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

1.3 Vấn đề nghiên cứu...............................................................................................2

1.4 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

1.5 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3

1.6 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3

1.7 Kết cấu đề tài .......................................................................................................3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN .........................................................................................................................5

2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking.....................................................................5

2.1.1 Khái niệm Internet Banking ...........................................................................5

2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking ..........................................................6

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking ...................................................................8

iv

2.1.4 Lợi ích Internet Banking .................................................................................8

2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài............................................................................10

2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)......................10

2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ................11

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)....12

2.2.4 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) .....................................15

2.3 Các nghiên cứu có liên quan đề tài..................................................................17

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................17

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ...........................................................................21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30

3.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................30

3.2 Mô tả các biến....................................................................................................31

3.3 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................35

3.4 Mô tả mẫu ..........................................................................................................36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.........................................................39

4.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành

phố Hồ Chí Minh ....................................................................................................39

4.2 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................42

4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha ..........................................................................42

4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ..............................................................44

4.2.3 Kết quả hệ số tương quan Pearson...............................................................50

4.2.4 Điều chỉnh mô hình ........................................................................................51

v

4.3 Phân tích hồi quy...............................................................................................52

4.3.1 Xác định hệ số tương quan............................................................................52

4.3.2 Kết quả phân tích ANOVA ...........................................................................53

4.3.3 Phân tích ANOVA về ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định

lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking .........................................................53

4.4 Kết luận..............................................................................................................55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................57

5.1 Kết luận .............................................................................................................57

5.2 Một số khuyến nghị đối với việc nâng cao lựa chọn sử dụng Internet

Banking của khách hàng cá nhân..........................................................................59

5.3 Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5........................................................................................60

KẾT LUẬN..............................................................................................................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .............................................................62

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH ..............................................................64

PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................68

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS .............................................................................73

PHỤ LỤC 03: RÀ SOÁT HỆ THỐNG VĂN BẢN PHÁP LUẬT TẠI VIỆT

NAM TRONG LĨNH VỰC AN TOÀN THÔNG TIN.........................................83

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

CNTT Công nghệ thông tin

IB Internet Banking

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Số thứ tự Tên Trang

1 Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking 8

2 Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro 11

3 Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA 12

4 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 14

5 Hình 2.4 Mô hình UTAUT 16

6

Bảng 2.2 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong nước

liên quan đến đề tài

18

7

Bảng 2.3 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu nước ngoài

liên quan đến đề tài

21

8 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 30

9 Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình 33

10 Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình 34

11

Hình 4.1 Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet

Banking từ 2004 – 2014

38

12

Bảng 4.1 Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số

nước và khu vực

40

13

Bảng 4.2 Kết quả số liệu thống kê các yếu tố kiểm

định Cronbach’s Alpha

42