Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HẢI NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

ĐẶT XE TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HẢI NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

ĐẶT XE TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 62 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học

Tiến sĩ VÂN THỊ HỒNG LOAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến của kh h hàng tại thành phố Hồ hí Minh” là bài

nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc

được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường

đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Hải Nam

ii

LỜI CẢM ƠN

Kính thưa quý thầy cô!

Để hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ đặt xe trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những

nỗ lực, cố gắng của bản thân tôi còn có sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng

dẫn, sự hỗ trợ của Khoa Sau Đại học Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh

và sự giúp đỡ của các đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn của mình.

Trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc đến giáo

viên hướng dẫn Tiến sĩ Vân Thị Hồng Loan - Cô đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ bản

thân tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Cám ơn cô đã truyền đạt cho tôi

nguồn kiến thức quý báu, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn giúp tôi hoàn thành

bài nghiên cứu của mình.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến các thầy, cô của Khoa Sau Đại

học - Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho bản

thân tôi cũng như những học viên cao học khác hoàn thành chương trình cao học

Quản trị kinh doanh với chương trình đào tạo khoa học, môi trường học tập tốt và

có cơ hội tiếp thu kiến thức từ những giảng viên giỏi giàu kinh nghiệm.

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn

tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến của

quý Thầy, Cô.

Xin trân trọng kính chào!

iii

TÓM TẮT

Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến

của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”, được tiến hành tại Tp. Hồ Chí Minh, thời

gian từ 03/2017 đến 12/2018.

Mục tiêu của việc nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ đặt xe trực tuyến của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh" có tầm quan trọng

với các nhà quản trị của các doanh nghiệp điều hành các hãng taxi; cũng như giúp cho

nhà quản trị nhận thức rõ các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng

dịch vụ taxi để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp . Cụ thể là xác định các mục tiêu sau

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực

tuyến của khách hàng.

 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch

vụ đặt xe trực tuyến của người mua tại TP. Hồ Chí Minh.

 Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm xây dựng các

dịch vụ đặt xe trực tuyến và làm gia tăng các giá trị đem lại cho khách

hàng khi sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng.

Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, khi phỏng vấn tay đôi với các chuyên giá , tác giả có

bổ sung vào bảng khảo sát 07 biến quan sát. Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực

hiện thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa

biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học của người tiêu

dùng. Số mẫu chọn khảo sát là hơn 200 mẫu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi

khảo sát và chọn ngẫu nhiên các khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử

dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 22.

Kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến với mức tác động giảm dần từ lớn nhất đến thấp nhất lần

lượt theo thứ tự: Cảm nhận chất lượng dịch vụ , Mong đợi giá cả, Dễ dàng sử dụng,

Cảm nhận rủi ro, Chuẩn chủ quan, và Nhận thức tính hữu ích. Việc xác định cụ thể từng

iv

nhân tố và mức tác động cụ thể của mỗi nhân tố đến biến phụ thuộc giúp cho các nhà

quản lý các doanh nghiệp kinh doanh hành khách có cái nhìn tổng quát về các vấn đề

hành khách quan tâm khi sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến để từ đó xây dựng chiến lược

phù hợp cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Ngoài ra mô hình cũng sẽ được xem xét sự

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến của khách hàng tại thành

phố Hồ Chí Minh của 5 biến nhân khẩu là: giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề

nghiệp, thu nhập.

v

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................................................1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU.....................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................3

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu. ........................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................4

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................4

1.5.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................4

1.5.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................4

1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ...........................................4

1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. .......................................5

CHƯƠNG 2 ................................................................................................................6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................6

2.1. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU CƠ BẢN. .................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ. ..............................................................................6

2.1.2. Khái niệm hành vi tiêu dùng ...............................................................6

2.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN. ............................11

2.2.1. Mô hình lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR). .......................................11

2.2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA).......................................................13

2.2.3. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) .........14

2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..............................................15

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...............................................16

2.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và ctg (2015). .........................16

2.3.2. Nghiên cứu của Regin và Patrick (2016). .........................................17

2.3.3. Nghiên cứu của Jiameng Zang và ctg (2016). ..................................18

vi

2.3.4. Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Hoài và ctg (2015)..........................18

2.3.5. Nghiên cứu của Ackaradejruangsri (2017) .......................................19

2.4. NHẬN XÉT VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC. ...........................19

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI THUYẾT..........21

2.5.1. Nhận thức tính dễ dàng sử dụng (Easy of use) .................................21

2.5.2. Mong đợi về giá (Price value)...........................................................21

2.5.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................22

2.5.4. Nhận thức tính hữu ích......................................................................22

2.5.5. Cảm nhận rủi ro.................................................................................22

2.5.6. Chuẩn chủ quan.................................................................................23

2.5.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................24

2.6. CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH.........................................24

2.6.1. NHẬN THỨC TÍNH DỄ DÀNG SỬ DỤNG.............................................24

2.6.2. MONG ĐỢI GIÁ CẢ...........................................................................25

2.6.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................25

2.6.4. NHẬN THỨC TÍNH HỮU ÍCH .............................................................25

2.6.5. CẢM NHẬN RỦI RO..........................................................................25

2.6.6. CHUẨN CHỦ QUAN..........................................................................26

2.6.7. QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................27

CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................28

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................28

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................28

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. ...........................................................29

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính). .......................29

3.2.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính. ..............................................30

3.2.3. Nghiên cứu định lượng .....................................................................31

3.2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu................................................................31

vii

3.2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................31

3.2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................32

3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.............................................................37

3.3.1. THANG ĐO "NHẬN THỨC TÍNH DỄ SỬ DỤNG"..................................38

3.3.2. THANG ĐO "GIÁ CẢ".......................................................................39

3.3.3. THANG ĐO "CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ" ..............................................40

3.3.4. THANG ĐO "NHẬN THỨC TÍNH HỮU ÍCH"........................................41

3.3.5. THANG ĐO "CẢM NHẬN RỦI RO".....................................................42

3.3.6. THANG ĐO "CHUẨN CHỦ QUAN". ...................................................43

3.3.7. THANG ĐO "QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG"...............................................44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................45

CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................46

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................46

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU. ......................................................46

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................49

4.2.1. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO. .................................................49

4.2.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI CÁC THANG ĐO. .......................51

4.2.2.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP.............................52

4.2.2.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN PHỤ THUỘC...................................55

4.2.3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY............................................56

4.2.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT

XE TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN .....63

4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ...............................................................70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................72

CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................73

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................73

5.1. KẾT LUẬN. ...................................................................................73

viii

5.2. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẾN CÁC ĐƠN VỊ KINH DOANH

DỊCH VỤ ĐẶT XE TRỰC TUYẾN............................................................74

5.2.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................74

5.2.2. Mong đợi giá cả.................................................................................75

5.2.3. Nâng cao tính dễ sử dụng cho người tiêu dùng ................................75

5.2.4. Giảm cảm nhận rủi ro........................................................................76

5.2.5. Chuẩn chủ quan.................................................................................76

5.2.6. Nâng cao tính hữu ích .......................................................................77

5.3. KIẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẾN CÁC CƠ QUAN NHÀ

NƯỚC. 78

5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................80

PHỤ LỤC..................................................................................................................83

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các yếu tố và kết quả của các nghiên cứu trước 20

Bảng 3. 1 Thang đo "Nhận thức dễ sử dụng"............................................................38

Bảng 3. 2: Thang đo "Mong đợi giá cả" ..................................................................38

Bảng 3. 3 Thang đo: "Chất lượng dịch vụ"...............................................................43

Bảng 3. 4: Thang đo "Nhận thức tính hữu ích".........................................................41

Bảng 3. 5: Thang đo "Cảm nhận rủi ro"....................................................................40

Bảng 3. 6: Thang đo "Chuẩn chủ quan"....................................................................42

Bảng 3. 7: Thang đo "Quyết định sử dụng" ..............................................................44

Bảng 4. 1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (Nguồn: Kết quả phân tích dữ

liệu khảo sát của tác giả)...........................................................................................47

Bảng 4. 2: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

khảo sát của tác giả) ..................................................................................................50

Bảng 4. 3: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập (Nguồn: Kết quả phân tích dữ

liệu khảo sát của tác giả)...........................................................................................53

Bảng 4. 4: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc (Nguồn: Kết quả phân

tích dữ liệu khảo sát của tác giả)...............................................................................55

Bảng 4. 5: Phân tích tương quan Pearson (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát

của tác giả)..................................................................................................................56

Bảng 4. 6: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo

sát của tác giả)...........................................................................................................58

Bảng 4. 7: Kết quả phân tích Anova trong hồi quy (Nguồn: Kết quả phân tích dữ

liệu khảo sát của tác giả)...........................................................................................58

Bảng 4. 8: Hệ số hồi quy Coefficientsa (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát

của tác giả) ................................................................................................................59

Bảng 4. 9: Thống kê về giới tính của các đối tượng tham gia khảo sát. (Nguồn: Kết

quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả) ...............................................................64

x

Bảng 4. 10: Kiểm định sự khác biệt về giới tính (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

khảo sát của tác giả) ..................................................................................................64

Bảng 4. 11: Kiểm định sự khác biệt theo nhóm độ tuổi (Nguồn: Kết quả phân tích

dữ liệu khảo sát của tác giả)......................................................................................65

Bảng 4. 12: Kiểm định sự khác biệt về nhóm thu nhập (Nguồn: Kết quả phân tích

dữ liệu khảo sát của tác giả)......................................................................................66

Bảng 4. 13: Kiểm định sự khác biệt về nhóm học vấn (Nguồn: Kết quả phân tích dữ

liệu khảo sát của tác giả)...........................................................................................68

Bảng 4. 14: Kiểm định sự khác biệt về nhóm nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả phân

tích dữ liệu khảo sát của tác giả)...............................................................................69