Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại các Ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 2021

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TRÀ MY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TRÀ MY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS: TRẦN VƯƠNG THỊNH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

TP. HCM, ngày …… tháng …… năm 2021

Người hướng dẫn khoá luận

TS. Trần Vương Thịnh

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

1. Tên đề tài

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng

cá nhân: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

2. Tóm tắt

Để hoạch định chiến lược hoạt động phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và

thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,

các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh cần xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân để có

các hướng phát triển đúng đắn cho hoạt động cho vay tại các ngân hàng này. Do đó,

đề tài này được thực hiện với mục tiêu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố tác động đến việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của

khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh,

từ đó đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng, tăng thị phần của ngân hàng. Nghiên

cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để tìm ra các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá

nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, các

phương pháp định lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ số

Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính

bội, kiểm định T – test và One – way ANOVA. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy

có sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách

hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, được

sắp xếp từ cao đến thấp bao gồm: Chính sách cho vay; Nhân viên ngân hàng; Giá cả;

Thương hiệu ngân hàng; Ảnh hưởng của người thân; Hoạt động chiêu thị. Ngoài ra,

nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong ảnh hưởng của độ tuổi, thu nhập hàng

tháng, nghề nghiệp lên quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá

nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào kết quả

ii

phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí

Minh trong giai đoạn hiện nay. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế và

hướng mở rộng của đề tài trong tương lai.

3. Từ khóa

Quyết định lựa chọn ngân hàng, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại

iii

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting individual customers' decision on selecting bank for

borrowing: A study of commercial banks in Ho Chi Minh City

2. Abstract

To plan an appropriate strategy for keeping old customers and attracting new

customers on nowadays competitive market, the comercial banks in Ho Chi Minh

City need to identify the factors that influence the decision to select a loan bank from

individual customers in order to have proper development directions for lending at

these banks. Therefore, the thesis was implemented with the objectives to determine

and measure the influence of factors affecting individual customers' decision on

selecting bank for borrowing at commercial banks in Ho Chi Minh City to propose

the solutions to attract customers and increasing the market share for the banks. The

thesis used a combination of qualitative research methods and quantitative research

methods to identify factors affecting individual customers’ decision on selecting bank

for borrowing. In which, quantitative methods including reliability Cronbach's Alpha

coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), Multivariate Regression Analysis,

T-test and One – way ANOVA test. The regression result identified six factors

affecting individual customers' decision on selecting bank for borrowing at

commercial banks in Ho Chi Minh City in order of importance, including: Loan

policies; Staff quality; Price; Bank reputation; Influence of relatives; Promotion

policies. In addition, the study showed that there was difference in the influence of

age, monthly income, occupation on individual customers' decision on selecting bank

for borrowing at commercial banks in Ho Chi Minh City. Based on the results of the

analysis, the thesis proposed a number of solutions to increase individual customer’s

choice for loan services at commercial banks in Ho Chi Minh City. In addition, the

thesis also provides limitations and directions of future development.

3. Keywords

Decision on selecting bank, individual customers, commercial banks

iv

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luật tốt nghiệp này chưa từng được công bố tại bất

cứ công trình nào khác. Đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:

NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu riêng của em dưới sự hướng dẫn

khoa học của TS. Trần Vương Thịnh. Kết quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực,

trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do

người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Em hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu của

bài viết khóa luận tốt nghiệp này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2021

Tác giả

Huỳnh Thị Trà My

v

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành

đến:

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường

cùng toàn thể Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hết lòng truyền đạt

cho em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS. Trần Vương Thịnh -

Giảng viên hướng dẫn đề tài, đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý

kiến đóng góp quý báu để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách

hoàn chỉnh nhất.

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô của trường Đại học Ngân hàng

thành phố Hồ Chí Minh thật nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công tốt đẹp

trong công việc cũng như trong cuộc sống.

Tuy đã có nhiều sự cố gắng để hoàn thành bài nghiên cứu này, nhưng không

thể tránh khỏi những thiếu sót. Em xin chân thành đón nhận những hướng dẫn chỉ

bảo, đóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân

thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2021

Tác giả

Huỳnh Thị Trà My

vi

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. xi

DANH MỤC BẢNG................................................................................................ xii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ xiv

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................1

1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................1

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát: ....................................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể:..........................................................................................3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................4

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................4

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ...............4

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...........................................................................5

1.7. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN ......................................................................6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN .........................................................................................................................8

2.1. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng ...........8

2.1.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................8

2.1.2. Khái niệm về khách hàng cá nhân dưới góc độ của ngân hàng..............8

2.1.3. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương mại..........................................................................................9

2.1.4. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.......11

2.1.5. Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng thương

mại…...... ............................................................................................................15

vii

2.2. Hành vi người tiêu dùng..............................................................................18

2.2.1. Khái niệm..............................................................................................18

2.2.2. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ................................21

2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng….30

2.3. Các mô hình lý thuyết liên quan đến quyết định mua của người tiêu

dùng…. ..................................................................................................................33

2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)..........33

2.3.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB).............36

2.3.3. Những đặc thù trong dịch vụ cho vay của ngân hàng tác động đến hành

vi mua của khách hàng cá nhân..........................................................................38

2.3.4. Các yếu tố tác động đến hành vi quyết định lựa chọn ngân hàng để mua

dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân ...........................................................43

2.3.4.1. Sự tác động của thương hiệu ngân hàng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để mua dịch vụ cho vay..........................................................................43

2.3.4.2. Sự tác động của ảnh hưởng từ người thân đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để mua dịch vụ cho vay.................................................................44

2.3.4.3. Sự tác động của sự tiện lợi đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

mua dịch vụ cho vay .......................................................................................44

2.3.4.4. Sự tác động của nhân viên phục vụ đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để mua dịch vụ cho vay..........................................................................45

2.3.4.5. Sự tác động của chính sách cho vay đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để mua dịch vụ cho vay..........................................................................45

2.3.4.6. Sự tác động của hoạt động chiêu thị đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để mua dịch vụ cho vay..........................................................................46

2.3.4.7. Sự tác động của giá cả đến quyết định lựa chọn ngân hàng để mua

dịch vụ cho vay ...............................................................................................46

viii

2.4. Các nghiên cứu trước có liên quan ..............................................................47

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................47

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước...................................................................50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................53

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................54

3.1. Những đặc thù của khách hàng cá nhân đi vay vốn tại các ngân hàng

thương mại TP. Hồ Chí Minh................................................................................54

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................58

3.3. Các giả thuyết ..............................................................................................58

3.4. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................61

3.4.1. Đối tượng, thời gian, địa điểm khảo sát................................................61

3.4.2. Mẫu khảo sát.........................................................................................61

3.5. Thiết kế bảng câu hỏi...................................................................................62

3.5.1. Đặc trưng của mẫu khảo sát..................................................................62

3.5.2. Điều chỉnh thang đo..............................................................................62

3.6. Trình tự tiến hành nghiên cứu định lượng...................................................66

3.6.1. Thống kê mô tả .....................................................................................66

3.6.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................66

3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................67

3.6.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................68

3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hành vi lựa chọn ngân hàng vay vốn của

khách hàng cá nhân được nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại TP. HCM

theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA ................................................69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................70

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................71

ix

4.1. Phân tích thống kê mô tả .............................................................................71

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................71

4.1.2. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu ..............................71

4.1.2.1. Giới tính .........................................................................................71

4.1.2.2. Độ tuổi............................................................................................71

4.2.1.3. Thu nhập hàng tháng......................................................................72

4.2.1.4. Nghề nghiệp ...................................................................................72

4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......73

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................75

4.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập .......................................................75

4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc...................................................78

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................79

4.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................79

4.4.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................81

4.4.3. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................85

4.4.4. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ........................................................89

4.5. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của

khách hàng cá nhân nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí

Minh theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA..........................................90

4.5.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính.....................................................91

4.5.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi.......................................................91

4.5.3. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập ....................................................94

4.5.4. Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp ..............................................96

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................98

x

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ...............................................................99

5.1. Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu .....................................................99

5.2. Các đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các

ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ....................................101

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu mở rộng ....................................................111

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu......................................................................111

5.3.2. Hướng nghiên cứu mở rộng................................................................113

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5........................................................................................113

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................114

PHỤ LỤC................................................................................................................121

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .....................................................121

PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT...........................................................125

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO HỆ SỐ TIN CẬY

CRONBACH’S ALPHA .....................................................................................127

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..............131

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY..............................................134

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST VÀ ONE – WAY ANOVA .137

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO ..........140

xi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt

ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai

ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KHCN Khách hàng cá nhân

KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số Kaiser – Meyer - Olkin

MRL Multiple Linear Regression Hồi quy tuyến tính bội

NHTM Ngân hàng thương mại

SPSS 20

Statistical Package for Social

Sciences (Version 20)

Phần mềm thống kê cho khoa

học xã hội ( Phiên bản 20)

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi có hoạch định

TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý

VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai

xii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Lực lượng lao động và tỉ lệ tham gia lực lượng lao động trên địa bàn TP.

HCM năm 2019 - 2020 .............................................................................................55

Bảng 3.2. Trình độ chuyên môn kỹ thuật của lực lượng lao động TP. HCM năm 2019

– 2020........................................................................................................................56

Bảng 3.3. Tổng hợp các thang đo..............................................................................63

Bảng 4.1. Thống kê mô tả theo giới tính...................................................................71

Bảng 4.2. Thống kê mô tả theo độ tuổi.....................................................................71

Bảng 4.3. Thống kê mô tả theo thu nhập hàng tháng................................................72

Bảng 4.4. Thống kê mô tả theo nghề nghiệp ............................................................72

Bảng 4.5. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................73

Bảng 4.6. Tóm tắt độ tin cậy thang đo ......................................................................75

Bảng 4.7. KMO and Bartlett's Test...........................................................................75

Bảng 4.8. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)..................................76

Bảng 4.9. Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của các biến độc lập.......77

Bảng 4.10. KMO and Bartlett's Test.........................................................................78

Bảng 4.11. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)................................79

Bảng 4.12. Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của biến phụ thuộc.......79

Bảng 4.13. Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................80

Bảng 4.14. Tóm tắt mô hình hồi quy (Model Summaryb

) ........................................81

Bảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVAa

...................................................................81

Bảng 4.16. Trọng số hồi quy.....................................................................................82

Bảng 4.17. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức..........88

Bảng 4.18. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố..........................................................89

Bảng 4.19. Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng

cá nhân tại các NHTM khu vực TP. HCM theo giới tính .........................................91

Bảng 4.20. Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng

cá nhân tại các NHTM khu vực TP. HCM theo độ tuổi ...........................................91

Bảng 4.21. Kiểm định Post Hoc về các nhóm tuổi khác nhau..................................92