Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bến Tre: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Võ Thị Anh Phương; Lê Phan Thị Diệu Thảo người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ ANH PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ ANH PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Thông qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh

Bến Tre”, số liệu nghiên cứu gồm 219 mẫu dữ liệu khách hàng gửi tiết kiệm để

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và

mức độ tác động của các yếu tố đó. Tác giả nghiên cứu đề tài trên thông qua

phương pháp phân tích độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá, phân tích hồi quy với mô hình gồm 8 biến độc lập bao gồm: Phương

tiện hữu hình, Lãi suất, Nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Ảnh

hưởng của người thân quen, Chính sách chăm sóc khách hàng, Quảng cáo. Kết quả

nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có tác động đến quyết định gửi tiết

kiệm của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đề xuất một số khuyến

nghị để làm tăng lượng khách hàng mới đến gửi tiết kiệm cũng như duy trì nền

khách hàng truyền thống góp phần làm tăng nguồn vốn huy động giúp ngân hàng có

thể đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Võ Thị Anh Phương, học viên lớp CH19C1, trường Đại học Ngân

hàng TPHCM, niên khóa 2017-2019.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin cam đoan những thông tin trên là hoàn toàn đúng sự thật và tôi xin

chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2019

Người thực hiện

Võ Thị Anh Phương

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn của

tôi là Cô PGS.TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo, người đã luôn tận tình hướng dẫn và hỗ

trợ tôi trong suốt thời gian vừa qua. Trong quá trình nghiên cứu để viết bài, tôi đã

gặp rất nhiều khó khăn về kiến thức cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, nhưng với

sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô, tôi luôn cảm thấy rất an tâm và luôn có động lực cố

gắng hoàn thành tốt nhất có thể cho bài viết của mình.

Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, ban ngành đã giúp đỡ tôi trong quá

trình thu thập dữ liệu, và xin cám ơn đến tất cả những khách hàng đã dành khoảng

thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu của đề tài. Tuy nhiên, do

thời gian và kiến thức của mình còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi còn nhiều

khuyết điểm không thể tránh khỏi. Mong quý thầy cô và anh chị bạn đọc thông cảm.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Võ Thị Anh Phương

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC.....................................................................................................................i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................iv

DANH MỤC BẢNG....................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH....................................................................................................vi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..............................................................1

1.1 Lý do nghiên cứu...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................1

1.2.1 Mục tiêu tổng quát.........................................................................................1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2

1.5 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu ...........................................................................................3

1.7 Kết cấu luận văn................................................................................................3

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM........................5

2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM .......................................5

2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm..........................................................................5

2.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm.....................................................................5

2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm............................................................................6

2.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm.........................................................................7

2.2 Mô hình lý thuyết ..............................................................................................7

2.2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler......................................7

2.2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .......................................................9

2.2.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA).................11

2.2.4 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB) 12

2.2.5 Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL..................................13

2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm..........................................................................14

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước..........................................................................14

ii

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài .........................................................................15

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ........16

2.4.1 Phương tiện hữu hình ..................................................................................16

2.4.2 Lãi suất ........................................................................................................17

2.4.3 Nhân viên.....................................................................................................17

2.4.4 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................18

2.4.5 Hình ảnh thương hiệu ..................................................................................19

2.4.6 Ảnh hưởng của người thân quen .................................................................20

2.4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng................................................................20

2.4.8 Quảng cáo ....................................................................................................21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................22

3.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................22

3.2 Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................23

3.3 Dữ liệu nghiên cứu ..........................................................................................25

3.4 Trình tự nghiên cứu ........................................................................................26

3.4.1 Phỏng vấn sơ bộ...........................................................................................26

3.4.2 Phương pháp khảo sát..................................................................................27

3.4.3 Thiết kế thang đo .........................................................................................27

3.4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .................31

3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................32

3.4.6 Phân tích tương quan ...................................................................................33

3.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ...........................................................34

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................36

4.1 Hoạt động huy động tiền gửi tại kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Tre ..........................................................36

4.1.1 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre .............................36

4.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre ...........................37

4.2 Phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng ........................................................................................................................41

iii

4.2.1 Thống kê mô tả ............................................................................................41

4.2.2 Kiểm định và đánh giá thang đo..................................................................43

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................46

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson .....................................................................49

4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................51

4.2.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .....................................55

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................58

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.......................................58

5.1 Kết luận ............................................................................................................60

5.2 Hàm ý chính sách ............................................................................................61

5.2.1 Phương tiện hữu hình ..................................................................................61

5.2.2 Lãi suất ........................................................................................................62

5.2.3 Nhân viên.....................................................................................................63

5.2.4 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................64

5.2.5 Hình ảnh thương hiệu ..................................................................................65

5.2.6 Ảnh hưởng của người thân quen .................................................................66

5.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng................................................................66

5.2.8 Quảng cáo ....................................................................................................67

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ......................................67

5.3.1 Hạn chế của đề tài nghiên cứu.....................................................................67

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................70

PHỤ LỤC 1 - BẢNG CÂU HỎI .............................................................................72

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC

LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ..................................................................................76

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC

LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ..................................................................................81

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY.........87

iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM: Ngân hàng thương mại

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TMCP: Thương mại cổ phần

EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

TRA: Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý

TPB: Theory of Perceived Behaviour - Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

BSMS: Dịch vụ gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại

TCKT: Tổ chức kinh tế

TCTD: Tổ chức tín dụng

ĐCTC: Định chế tài chính

v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả của những nghiên cứu trước .......................................................27

Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình ...............................................................29

Bảng 3.3: Thang đo lãi suất.......................................................................................29

Bảng 3.4: Thang đo nhân viên ..................................................................................29

Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................30

Bảng 3.6: Thang đo hình ảnh thương hiệu................................................................30

Bảng 3.7: Thang đo ảnh hưởng của người thân quen ...............................................30

Bảng 3.8: Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng..............................................30

Bảng 3.9: Thang đo quảng cáo..................................................................................31

Bảng 3.10: Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng................................31

Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của BIDV Bến Tre..................38

Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền của BIDV Bến Tre ..............39

Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng ........................40

Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................42

Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc......43

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập............................................46

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc .......................................48

Bảng 4.8: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................50

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...........................................................51

Bảng 4.10: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %...................55

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....57