Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Điêu Thị Minh Châu ; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Thị Loan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐIÊU THỊ MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN

TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành Tài chính Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐIÊU THỊ MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN

TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt

Nam – Chi nhánh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự

hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Loan

Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Ngƣời cam đoan

Điêu Thị Minh Châu

ii

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, với sự biết ơn và kính trọng, tôi xin

gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô thuộc Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại

học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành

khóa học “Cao học Tài chính Ngân hàng khóa 21”. Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân đến

PGS. TS. Nguyễn Thị Loan là ngƣời hƣớng dẫn khoa học của tôi, cô đã dành nhiều

thời gian và tâm huyết để trao đổi, góp ý và hƣớng dẫn tôi hoàn thiện nghiên cứu này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, đặc biệt là chị

Bùi Thị Thu Phƣơng đã luôn khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học cũng nhƣ

luận văn cuối khóa này.

Cuối cùng, do kiến thức còn hạn hẹp nên nghiên cứu này khó tránh khỏi những

hạn chế và thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự thông cảm và góp ý của Hội đồng để

nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.

iii

TÓM TẮT

1.1 Tiêu đề

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

1.2 Tóm tắt

Với mong muốn nghiên cứu sẽ có ích cho việc phát triển mảng dịch vụ tiết

kiệm cá nhân của chi nhánh VCB Đồng Nai trong tƣơng lai, thu hút đƣợc thêm khách

hàng mới, tăng tỷ trọng trong nguồn vốn huy động và đạt chỉ tiêu đề ra hàng năm, tác

giả đã lựa chọn đề tài này để nghiên cứu.

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

– Chi nhánh Đồng Nai. Dữ liệu khảo sát thu thập từ 364 khách hàng cá nhân đã đƣợc

phân tích để cung cấp bằng chứng. Tác giả đã thực hiện khảo sát tại VCB Đồng Nai từ

khoảng đầu tháng 05/2020 đến cuối tháng 07/2020 với đối tƣợng khách hàng đã và

đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS cho

thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đáng tin cậy và có 6 yếu tố tác động

đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB Đồng Nai từ mạnh

nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: (1) Chất lƣợng nhân viên; (2) Sản phẩm dịch vụ; (3)

Hình ảnh thƣơng hiệu; (4) Sự thuận tiện; (5) Sự an toàn; và (6) Chiêu thị. Bên cạnh

đó, kết quả cho thấy nhóm khách hàng có thu nhập cao có xu hƣớng quyết định gửi

tiền tiết kiệm tại VCB Đồng Nai nhiều hơn.

Kết quả của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa thực nghiệm cho các nhà

quản trị trong ngân hàng và là gợi ý, giải pháp để cải thiện các yếu tố này nhằm giữ

chân và thu hút quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

1.3 Từ khóa:

Tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, quyết định gửi tiền.

iv

ABSTRACT

1.1 Title

Factors affecting the individual customers' decisions to save money at the Joint

Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Dong Nai Branch

1.2 Abstract

With the desire that the research will be useful for the development of

individual savings services for VCB Dong Nai branch in the future, attracting more

new customers, increasing the proportion in mobilized capital and reaching the annual

target, the author has chosen this topic to study.

The study aims to identify the main factors affecting the individual customers'

decisions to save money at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Vietnam - Dong Nai Branch. Survey data collected from 364 individual customers

were analyzed to provide evidence. The author has conducted a survey at VCB Dong

Nai from the beginning of May 2020 to the end of July 2020 with customers who have

been saving at the bank. The results of regression analysis using SPSS software show

that all scales in this study are reliable and there are 6 factors affecting the decision of

individual customers to save money at VCB Dong Nai in the following order: (1) Staff

quality; (2) Products and services; (3) Brand image; (4) Convenience; (5) Safety; and

(6) Marketing. Besides, the results show that customers with high income tend to have

a stronger decision on savings deposits at VCB Dong Nai.

The results of this study provide some empirical implications for bank

managers and serve as some suggestions to improve these factors in order to retain and

attract individual customers' savings deposits decisions at VCB Dong Nai.

1.3 Keywords

Saving deposit, Individual customer, decisions on savings deposits.

v

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i

LỜI CẢM TẠ.................................................................................................................ii

TÓM TẮT .....................................................................................................................iii

ABSTRACT ..................................................................................................................iv

MỤC LỤC...................................................................................................................... v

DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ............................................................viii

DANH SÁCH BẢNG....................................................................................................ix

CHƢƠNG 1.................................................................................................................... 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI............................................................................ 1

1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1

1.2 Tổng quan nghiên cứu.............................................................................................. 2

1.2.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài ......................................................................................... 2

1.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam....................................................................................... 5

1.2.3 Kế thừa các nghiên cứu đã thực hiện .................................................................... 8

1.3 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 9

1.3.1 Mục tiêu chung...................................................................................................... 9

1.3.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 9

1.4 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................... 9

1.5 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu................................................................................ 9

1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................ 9

1.5.2 Đối tƣợng khảo sát .............................................................................................. 10

1.5.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu......................................................................... 10

1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................ 10

1.7 Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 10

1.8 Đóng góp của luận văn........................................................................................... 11

Tóm tắt chƣơng 1: ........................................................................................................ 11

CHƢƠNG 2.................................................................................................................. 12

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....... 12

2.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và lý thuyết về hành vi khách hàng ................ 12

2.1.1 Lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm ............................................................................ 12

2.1.2 Lý thuyết hành vi khách hàng ............................................................................. 15

2.2 Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 21

2.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi......................................................................... 21

2.2.2 Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trƣớc .............................................................. 25

Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................... 29

CHƢƠNG 3.................................................................................................................. 30

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................ 30

3.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 30

3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 31

vi

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 31

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................ 31

3.3 Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 36

3.3.1 Nghiên cứu định tính........................................................................................... 36

3.3.2 Hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu.......................................................................... 37

3.4 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................... 39

Tóm tắt chƣơng 3: ........................................................................................................ 44

CHƢƠNG 4.................................................................................................................. 45

THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI VCB ĐỒNG NAI ..................................................... 45

4.1 Thực trạng về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB Đồng Nai....... 45

4.1.1 Tổng quan về VCB Đồng Nai............................................................................. 45

4.1.2 Thực trạng hoạt động tại VCB Đồng Nai............................................................ 46

4.1.3 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB

Đồng Nai ...................................................................................................................... 48

4.1.4 Các sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại VCB Đồng Nai .......... 50

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại VCB Đồng Nai........................................................................................... 51

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................... 51

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 56

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 58

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................ 62

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt quyết định gửi tiết kiệm giữa các yếu tố nhân khẩu học

...................................................................................................................................... 70

4.2.6 Tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại VCB Đồng Nai ........................................................................................................ 74

Tóm tắt chƣơng 4: ........................................................................................................ 79

CHƢƠNG 5.................................................................................................................. 80

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

TẠI VCB ĐỒNG NAI.................................................................................................. 80

5.1 Đánh giá về huy động tiền gửi tiết kiệm tại VCB Đồng Nai và các yếu tố ảnh

hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm....................................................................... 80

5.1.1 Đánh giá về huy động tiền gửi tiết kiệm tại VCB Đồng Nai .............................. 80

5.1.2 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VCB

Đồng Nai ...................................................................................................................... 82

5.2 Kiến nghị nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại

VCB Đồng Nai ............................................................................................................. 84

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nhân viên ........................................................... 84

5.2.2 Giải pháp nâng cao sản phẩm chất lƣợng dịch vụ............................................... 86

5.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu........................................................... 87

5.2.4 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện ........................................................................ 88

vii

5.2.5 Giải pháp nâng cao sự an toàn............................................................................. 88

5.2.6 Giải pháp nâng cao Chiêu thị .............................................................................. 90

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................................. 92

Tóm tắt chƣơng 5 ......................................................................................................... 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................i

PHỤ LỤC......................................................................................................................iv

viii

DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 2. 1: Quá trình ra quyết định của khách hàng ............................................. 16

Hình 2. 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)......................................................... 22

Hình 2. 3: Thuyết hành vi dự định (TPB)........................................................... 23

Hình 2. 4: Mô hình quyết định chọn lựa ngân hàng tại New Zealand................. 24

Hình 2. 5: Mô hình quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại Việt Nam ....... 25

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 30

Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 31

Hình 4. 1: Thói quen sử dụng tiền nhàn rỗi của đối tƣợng khảo sát.................... 54

Hình 4. 2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tƣợng khảo sát............................ 55

Hình 4. 3: Nguồn thông tin về các sản phẩm gửi tiết kiệm mà khách hàng tiếp cận

đƣợc...................................................................................................................... 55

Hình 4. 4: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của đối tƣợng khảo sát 56

Hình 4. 5: Biểu đồ phân tác Scatter Plot.............................................................. 67

Hình 4. 6: Biểu đồ Histogram .............................................................................. 68

Hình 4. 7: Biểu đồ P-P Plot.................................................................................. 69

Hình 4. 8: Biểu đồ biểu diễn sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm của các

nhóm thu nhập khác nhau .................................................................................... 73

Hình 5. 1: Mô hình kết quả nghiên cứu .............................................................. 83

ix

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2. 1: Tổng hợp kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc ..................... 25

Bảng 2. 2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của KHCN

.............................................................................................................................. 28

Bảng 3. 1: Giả thuyết nghiên cứu đề xuất............................................................ 35

Bảng 3. 2: Tổng hợp thang đo nghiên cứu........................................................... 37

Bảng 4. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Chi nhánh Đồng Nai giai

đoạn 2015 – 2019 đạt đƣợc nhƣ sau: ................................................................... 46

Bảng 4. 2: Tình hình huy động vốn từ KHCN tại VCB Đồng Nai từ 2017-201948

Bảng 4. 3: Bảng tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm tại VCB Đồng Nai từ 2017-2019... 49

Bảng 4. 4: Mô tả đối tƣợng khảo sát theo giới tính, độ tuổi ................................ 52

Bảng 4. 5: Mô tả đối tƣợng khảo sát theo nghề nghiệp và thu nhập.................... 52

Bảng 4. 6: Mô tả đối tƣợng khảo sát theo tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn

.............................................................................................................................. 53

Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach„s Alpha ................ 57

Bảng 4. 8: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ............................................ 59

Bảng 4. 9 : Đánh giá lại độ tin cậy của các nhân tố mới...................................... 61

Bảng 4. 10 : Kết quả phân tích EFA nhân tố Quyết định gửi tiết kiệm............... 62

Bảng 4. 11: Phân tích tƣơng quan pearson........................................................... 63

Bảng 4. 12: Kết quả đánh giá mô hình hồi quy.................................................... 63

Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định ANOVA mô hình hồi quy.................................. 64

Bảng 4. 14: Kết quả mô hình hồi quy .................................................................. 64

Bảng 4. 15: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề xuất .................................. 66

Bảng 4. 16 : Kiểm định T-test đối với biến giới tính........................................... 70

Bảng 4. 17: Kiểm định T-test với biến tình trạng hôn nhân ................................ 71

Bảng 4. 18: Kiểm định ANOVA với biến thu nhập, học vấn, độ tuổi và nghề

nghiệp ................................................................................................................... 72

Bảng 4. 19 : Thống kê nhân tố chất lƣợng nhân viên .......................................... 74

Bảng 4. 20 : Thống kê nhân tố sản phẩm dịch vụ................................................ 75

Bảng 4. 21 : Thống kê nhân tố hình ảnh thƣơng hiệu.......................................... 76

Bảng 4. 22 : Thống kê nhân tố Sự thuận tiện....................................................... 76

Bảng 4. 23 : Thống kê nhân tố Sự an toàn........................................................... 77

Bảng 4. 24 : Thống kê nhân tố Chiêu thị ............................................................. 77

Bảng 4. 25 : Thống kê nhân tố Lãi suất và lợi ích ............................................... 78

x

DANH MỤC VIẾT TẮT

VCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam

CN Chi nhánh

EFA Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng Thƣơng mại

TMCP Thƣơng mại Cổ phần

TPB Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior

TRA Thuyết hành động hợp lý -Theory of Reasoned Action

HATH Hình ảnh và thƣơng hiệu

STT Sự thuận tiện

CLNV Chất lƣợng nhân viên

CT Chiêu thị

SPDV Sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ

SAT Sự an toàn

LS Lãi suất và lợi ích

QD Quyết định gửi tiền tiết kiệm

1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế thế giới giai đoạn từ 2018 đến đầu năm 2020 đang suy giảm đặc

biệt dịch bệnh covid đầu năm cũng gây ảnh hƣởng nặng nề, căng thẳng thƣơng mại

diễn biến khó lƣờng, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thách thức. Kinh tế Việt Nam có độ mở lớn

nên chịu tác động không nhỏ từ kinh tế thế giới, ngoài ra trong nƣớc còn đối mặt với

nhiều khó khăn do biến đổi khí hậu, thiên tai, dịch bệnh, ít nhiều cũng đã ảnh hƣởng

đến sự phát triển kinh tế của tỉnh Đồng Nai.

Chi nhánh VCB Đồng Nai là một trong những Chi nhánh lớn trong hệ thống

Vietcombank, vì vậy các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đƣợc giao hàng năm ở mức khá

cao so với các chi nhánh trong cùng địa bàn, một số chỉ tiêu giao tăng trƣởng trên 15

năm. Trong điều kiện khó khăn chung về kinh tế xã hội và sự phát triển mạnh mẽ của

các TCTD trong, ngoài nƣớc trên địa bàn (toàn tỉnh hiện có 43 ngân hàng với 60 chi

nhánh và hơn 200 phòng giao dịch trực thuộc) trong giai đoạn qua thực sự ảnh hƣởng

không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy để đảm bảo hoàn thành

các chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao hàng năm là một áp lực lớn đối với tập thể VCB chi

nhánh Đồng Nai trong đó có nguồn vốn huy động từ cá nhân. Theo báo cáo kết quả

hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm gần đây thì tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại chi nhánh chỉ chiếm khoảng hơn 40 trong tổng nguồn

vốn huy động của nhóm khách hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, số lƣợng ngân hàng ngày

càng tăng đặc biệt là sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài hiện nay đã mang lại

ngày càng nhiều lựa chọn cho khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng, trong đó có

tiền gửi và tiết kiệm. Do đó, nếu muốn có những chính sách kinh doanh tốt để nâng

cao khả năng cạnh tranh và thiết lập sự khác biệt của mình trên thị trƣờng để thu hút

khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đến gửi tiết kiệm thì ngân hàng phải hiểu