Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------------------------------------------------

HỒ VĂN ANH TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG DÙNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh

TP Hồ Chí Minh, Năm 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh“ là bài

nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận

văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa

từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

Hồ Văn Anh Tuấn

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô của trường

Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi

những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian tôi học tập tại trường.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh người đã

tận tâm hướng dẫn và góp ý giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp – những

người đã động viên, ủng hộ, hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thu

thập dữ liệu để thực hiện luận văn tốt nghiệp.

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

Người thực hiện đề tài

Hồ Văn Anh Tuấn

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dùng

dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực

hiện theo phương pháp phân tích định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

cũng như yếu tố nào đóng vài trò chủ đạo tác động lên lòng trung thành của khách

hàng sử dụng dịch vụ này. Từ kết quả thu được, tác giả đề xuất các phương án tác

động, nhằm từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp.

iv

MỤC LỤC

Lời cam đoan ..............................................................................................................i

Lời cám ơn .................................................................................................................ii

Tóm tắt ..................................................................................................................... iii

Mục lục ......................................................................................................................iv

Danh mục hình ........................................................................................................vii

Danh mục bảng...................................................................................................... viii

Danh mục từ viết tắt ................................................................................................ix

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..........................................................1

1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu.........................................................................1

1.2. Đặt vấn đề nghiên cứu.................................................................................2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2

1.4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................2

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................3

1.6. Tính hữu ích của nghiên cứu .......................................................................3

1.7. Các thông tin cần thu thập...........................................................................3

1.8. Kết cấu dự kiến của đề tài ...........................................................................4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................5

2.1. Các khái niệm..............................................................................................5

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................5

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng...........................................................................5

2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................6

2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp tại Việt Nam ...................8

2.1.5. Lợi ích và khó khăn của dịch vụ ngân hàng điện tử........................9

2.1.6. Khái niệm sự trung thành của khách hàng ....................................13

2.2. Các nghiên cứu trước ................................................................................15

2.2.1. Mô hình của Beh Yin Yee (2009) .................................................15

v

2.2.2. Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008).....................16

2.2.3. Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ........17

2.2.4. Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Dũng (2014)...........................17

2.2.5. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) ................18

2.2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ..............18

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................19

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................19

2.3.2. Các yếu tố trong mô hình ..............................................................20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................26

3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................26

3.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................27

3.2.1. Nghiên cứu khám phá....................................................................27

3.2.2. Nghiên cứu chính thức...................................................................28

3.3. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................35

3.3.1. Nghiên cứu định tính .....................................................................35

3.3.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................36

3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................37

3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu .........................................................................37

3.4.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu........................37

3.4.3. Công cụ thu thập dữ liệu................................................................37

3.4.4. Phương pháp chọn mẫu .................................................................38

3.4.5. Quy trình thu thập dữ liệu..............................................................38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................39

4.1. Mô tả mẫu..................................................................................................39

4.1.1. Độ tuổi ...........................................................................................39

4.1.2. Giới tính.........................................................................................40

4.1.3. Mức thu nhập.................................................................................41

4.1.4. Ngân hàng......................................................................................41

4.2. Kiểm định thang đo ...................................................................................42

vi

4.2.1. Thang đo biến độc lập ...................................................................42

4.2.2. Thang đo lòng trung thành.............................................................44

4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................45

4.4. Phân tích hồi quy.......................................................................................47

4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..............................................................49

4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ....................................................49

4.5.2. Nhận xét về lòng trung thành của khách hàng ..............................49

4.6. Kết luận .....................................................................................................51

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................53

5.1. Kết luận .....................................................................................................53

5.2. Đề xuất kiến nghị ......................................................................................54

5.2.1. Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ ...........................54

5.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường giá cả cảm nhận................................56

5.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự tín nhiệm......................................57

5.2.4. Nhóm giải pháp về rào cản chuyển đổi .........................................58

5.2.5. Đầu tư để hiện đại hóa hệ thống công nghệ ..................................59

5.2.6. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng .................60

5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.......................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................63

PHỤ LỤC.................................................................................................................67

PHỤ LỤC 1...............................................................................................................67

PHỤ LỤC 2...............................................................................................................69

PHỤ LỤC 3...............................................................................................................71

PHỤ LỤC 4...............................................................................................................75

vii

DANH MỤC HÌNH

2.2.1 Mô hình của Beh Yin Yee (2009)....................................................................17

2.2.2 Mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) ..........................................................18

2.2.3 Mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004)..............................................18

2.2.4 Mô hình của Lưu Tiến Dũng (2014)................................................................19

2.2.5 Mô hình của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)......................................................19

2.2.6 Mô hình của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)....................................................20

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21

3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................27

4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức ..........................................................................51

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................................22

2.3.2 Thang đo giá cả cảm nhận................................................................................23

2.3.3 Thang đo sự tín nhiệm......................................................................................24

2.3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi ...........................................................................25

3.1 Thang đo nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng......................34

4.1 Thống kê độ tuổi khách hàng ..............................................................................42

4.2 Thống kê giới tính khách hàng............................................................................43

4.3 Thống kê mức thu nhập của khách hàng.............................................................43

4.4 Thống kê ngân hàng khảo sát..............................................................................44

4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ .............................45

4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Giá cả cảm nhận......................................45

4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Sự tín nhiệm............................................46

4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Rào cản chuyển đổi............................46

4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng .......................47

4.10 KMO và kiểm định Bartlett...............................................................................47

4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập .......................................48

4.12 Mức độ giải thích của mô hình .........................................................................49

4.13 Kết quả hồi quy .................................................................................................50

4.14 Đánh giá của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ......52