Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại có phần Đông Á khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ MỸ THUẬN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐÔNG Á KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2021

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường ................- Chủ tịch Hội đồng

2. Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Long.............................- Phản biện 1

3. Phó Giáo sư. Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng ....- Phản biện 2

4. Tiến sĩ Nguyễn Viết Bằng...............................- Ủy viên

5. Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Hiền..............................- Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Thị Mỹ Thuận.................................... MSHV: 18105021....................

Ngày, tháng, năm sinh: 22/10/1989 ....................................... Nơi sinh: Cần Thơ....................

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh...................................... Mã chuyên ngành: 8340101.....

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí

Minh

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á khu vực Thành Phố Hồ

Chí Minh.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á khu vực

Thành Phố Hồ Chí Minh

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ứng dụng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo quyết định giao đề tài số 1102/QĐ-ĐHCN ngày

11/09/2020

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/03/2021

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Công

Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý

báu. Để thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa học

của Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh, sự trợ giúp của các Anh/Chị trong Ban Lãnh đạo

Ngân hàng Đông Á, đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt

quá trình học tập cũng như quá trình thực hiện nghiên cứu.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh. Sự

hướng dẫn kịp thời và ý kiến của Thầy đã giúp bài nghiên cứu đi đúng định hướng

và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của tác giả trong quá trình thực hiện.

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản trị kinh

doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh là những người đã

truyền thụ kiến thức chuyên môn cho tác giả, hỗ trợ các vấn đề trong học tập và

nghiên cứu tại trường.

Cuối cùng tác giả gửi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp CHQT8B chuyên ngành

Quản trị kinh doanh đã đồng hành, chia sẻ với tác giả trong suốt quá trình học tập

và nghiên cứu.

Cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ cho tác giả về nhiều mặt trong quá

trình học tập và thực hiện đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn !

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mô hình nghiên cứu của đề tài để đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Khu vực Thành

phố Hồ Chí Minh, được xây dựng trên lý thuyết các mô hình nghiên cứu của

Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); một số mô hình nghiên

cứu trong và ngoài nước có liên quan; kết hợp với việc tham khảo ý kiến các

chuyên gia. Thông qua quá trình nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu bao gồm

6 biến độc lập (với 26 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát) được

sử dụng để khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Sau khi tiến hành khảo sát thực tế chính thức với số mẫu thu lại hợp lệ là n = 255,

tác giả đã tiến hành thực hiện các bước phân tích: Kiểm định độ tin cậy của thang

đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích tương quan; Phân tích hồi quy; Kiểm

định sự khác biệt để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất.

Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy có sáu yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng cá nhân sử dụng dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân

hàng TMCP Đông Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, với mức độ ảnh hưởng

theo thứ tự giảm dần lần lượt là: (1) Sự đồng cảm, (2) Phương tiện hữu hình, (3)

Cảm nhận về giá, (4) Sự đáp ứng, (5) Năng lực phục vụ, (6) Sự tin cậy.

Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu thực tế này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị

đối với Ban lãnh đạo các chi nhánh Ngân hàng Đông Á tại khu vực Thành phố Hồ

Chí Minh nhằm nâng cao hơn nữa lòng trung thành của các khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị mình quản lý.

iii

ABSTRACT

Research model of the topic to evaluate the loyalty of individual customers using

savings deposit service at Dong A Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh

City, built on the theory of models Parasuraman's research (1988); Cronin and

Taylor (1992); some related domestic and foreign research models; combined with

consultation with experts. Through the qualitative research process, the research

model includes 6 independent factors (with 26 observed variables) and 1 dependent

variable with (3 observed variables) used to directly survey customers individuals

using savings deposit service at Dong A Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi

Minh City area.

After conducting an official field survey with the number of valid samples collected

n = 255, the author conducted analysis steps: Testing the reliability of the scale;

Explanatory factor analysis; Correlation analysis; Regression analysis; Test the

differences to test the proposed model and research hypotheses.

The research results of the topic show that there are six factors affecting the loyalty

of individual customers using savings deposit services at Dong A Commercial Joint

Stock Bank - Ho Chi Minh City area., with influence levels in descending order

respectively: (1) Empathy, (2) Tangible means, (3) Perception of price, (4) The

responsiveness, (5) Capacity of service, (6) Trustworthiness.

In addition, from this factual research result, the author proposes some governance

implications for the leaders of Dong A Bank branches in Ho Chi Minh City to

further enhance loyalty of individual customers using savings deposit services at

their own management units.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đông Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" là công trình nghiên cứu của bản thân

tôi. Dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh, tôi đã tự mình

nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề và vận dụng các kiến thức đã học cùng trao đổi với

giảng viên hướng dẫn và các đồng nghiệp.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố

trong bất kỳ công trình nào khác. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực

hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Học viên

Trần Thị Mỹ Thuận

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC……...........................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... xi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ..........................................................4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4

1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.........................................................5

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................5

1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..............................................................5

1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ........................................................5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...........................................................................5

1.7 Bố cục của luận văn.......................................................................................6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................8

2.1 Một số khái niệm cơ bản ...............................................................................8

2.1.1 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.........................8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ..................................................................................9

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................9

2.1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................9

2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng

...........................................................................................................................13

vi

2.1.3 Giá cả ....................................................................................................14

2.1.3.1 Khái niệm về giá cả..............................................................................14

2.1.3.2 Mối quan hệ giữa giá cả và lòng trung thành của khách hàng.............15

2.1.4 Lòng trung thành...................................................................................15

2.2 Lý thuyết nền ...............................................................................................17

2.2.1 Tháp lòng trung thành của Aaker (1991)..............................................17

2.2.2 Ma trận lòng trung thành của Dick và Basu (1994) .............................18

2.3 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan ..................................................20

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước.........................................................................20

2.3.1.1 Nghiên cứu của Osayawe (2006).........................................................20

2.3.1.2 Nghiên cứu của Goulrou (2008) ..........................................................20

2.3.1.3 Nghiên cứu của Nurul, Raslina, Noor, Marha và Rahayu (2017)........21

2.3.1.4 Nghiên cứu của Zuhaib và cộng sự (2019)..........................................22

2.3.1.5 Nghiên cứu của Firman, A Yusdianti, và M Chairul (2020) ...............23

2.3.2 Nghiên cứu trong nước .........................................................................23

2.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007)............................................23

2.3.2.2 Nghiên cứu của Lại (2014) ..................................................................24

2.3.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2015)............................................25

2.3.2.4 Nghiên cứu của Phan, Nguyễn và Nguyễn (2016)...............................26

2.3.2.5 Nghiên cứu của Phạm và Phan (2016).................................................27

2.3.2.6 Nghiên cứu của Nguyễn và cộng sự (2020).........................................28

2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu........................................28

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu...............................................................32

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................32

2.5.2 Mô hình nghiên cứu..............................................................................34

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................36

3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................36

3.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................37

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.......................................................37

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng....................................................38

vii

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ...............................................................38

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................39

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát ...............................................................39

3.4 Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu ............................................41

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu.......................................................................41

3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ..........................42

3.4.2.1 Xác định kích thước mẫu .....................................................................42

3.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu........................................................................42

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu.....................................................................42

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................43

3.5.1 Kiểm định Cronbach's Alpha................................................................43

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................44

3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến......................................................................45

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................48

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á.............................48

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................48

4.1.2 Tình hình kinh doanh trong năm 2019 của DongA Bank.....................49

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ..........................................................50

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .................................................52

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức ........................................................52

4.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha................................................................53

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................55

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến......................................................................59

4.3.5 Kiểm định giả thuyết.............................................................................62

4.3.6 Kiểm định sự khác biệt của biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc.....65

4.3.7 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: đa cộng tuyến, phương sai thay đổi

và tự tương quan................................................................................................66

4.3.8 Giá trị Mean và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng.................68

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý...............................................75

viii

5.1 Kết luận........................................................................................................75

5.2 Một số hàm ý ...............................................................................................75

5.2.1 Đối với yếu tố Sự đồng cảm .................................................................75

5.2.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................76

5.2.3 Đối với yếu tố Cảm nhận về giá ...........................................................77

5.2.4 Đối với yếu tố Sự đáp ứng....................................................................77

5.2.5 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ..........................................................78

5.2.6 Đối với yếu tố Sự tin cậy ......................................................................78

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................82

PHỤ LỤC………......................................................................................................89

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................110

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng.. .................................................10

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ..................................................11

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ........................................................12

Hình 2.4 Tháp lòng trung thành khách hàng.............................................................17

Hình 2.5 Ma trận lòng trung thành............................................................................19

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Goulrou (2008).......................21

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Nurul và cộng sự (2017). .......21

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Zuhaib và cộng sự (2019). .....23

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Nguyễn và Phạm (2007).........24

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Nguyễn và Phạm (2015).......26

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Phan, Nguyễn và Nguyễn

(2016). .......................................................................................................................27

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Phạm và Phan (2016). ..........27

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của Nguyễn và cộng sự (2020) ..28

Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ..................................................34

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu. ................................................................................36

Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu.......................................................................65

Hình 4.2 Biểu đồ Scatter Plot....................................................................................67

Hình 4.3 Biểu đồ kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư. ....................67