Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Bình Dương, 2021

1

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------------------------

LÊ THỊ KIM CHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

2

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------------------------

LÊ THỊ KIM CHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA

TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

i

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ cở lý thuyết và những nghiên cứu trước có

liên quan các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ dữ liệu

nghiên cứu thu thập từ 377 phiếu được đánh giá từ khách hàng tại thời điểm 6/2021 tác

giả rút ra được những nhận định như:

Internet Banking đang là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến và đang được khách hàng

quan tâm nhiều nhất. Đồng thời dịch vụ này là một trong những sản phẩm tạo nên

thương hiệu cho các NHTM và lợi thế cạnh tranh của mình. Vì vậy với nghiên cứu này

sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gợi ý và đề ra chính sách để

Sacombank nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. Phương pháp nghiên cứu áp

dụng là phương pháp định lượng.

Kết quả của nghiên cứu này thì tác giả đã tìm ra và đo lường mức độ tác động của các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi

nhánh Bình Dương gồm các nhân tố như Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảm

bảo an toàn ; Hiệu quả chi phí ; Khả năng đáp ứng. Các nhân tố này đều có tương quan

dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombannk – Chi nhánh Bình

Dương

Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị độc lập cho các nhân

tố nhằm giúp cho Sacombank – Chi nhánh Bình Dương khắc phục những thành phần

mà khách hàng chưa hài lòng và phát huy những điểm mạnh mà khách hàng đánh giá

cao tại dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Bình Dương.

.

ii

ABSTRACT

This study is based on the theoretical basis and previous studies related to the factors

affecting the quality of Internet Banking services. From research data collected from

377 customer reviews as of 6/2021, the author draws the following conclusions:

Internet Banking is a service that is becoming more and more popular and is receiving

the most attention from customers. At the same time, this service is a product that

creates brands for commercial banks and their competitive advantages. Therefore, this

study will find out the factors affecting service quality, suggest and propose policies

for Sacombank to improve the quality of Internet Banking services. The research

method used is the quantitative method.

As a result of this study, the author found and measured the impact of factors affecting

the quality of Internet Banking services of Sacombank - Binh Duong Branch, including

factors such as Ease of use; Customer service; Ensure safety; Cost-effective; Ability to

meet. These factors are positively correlated with the Internet Banking service quality

of Sacombank - Binh Duong Branch.

Based on the research results, the author has given independent management

implications for the factors to help Sacombank - Binh Duong Branch overcome the

factors that customers are not satisfied with the service and promote the advantages.

strengths that customers appreciate at Sacombank's Internet Banking service - Binh

Duong Branch.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Lê Thị Kim Chi, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài chính - Ngân

hàng của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khoá 2017-2021.

Tôi cam đoan danh dự Khoá luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Bình Dương” là công trình

nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các

nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại

trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đây đủ trong khóa luận.

iv

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô tại Trường Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chi Minh đang giảng dạy và hỗ trợ trong quá trình tôi học tập và rèn

luyện tại trường. Tôi biết ơn, trân trọng những kiến thức cũng như những kinh nghiệm

mà Thây Cô đang dạy. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn

của mình, là TS.Nguyễn Phước Khinh Kha, Thầy đã nhiệt tình, nghiêm khắc hướng

dẫn và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khoá luận này. Những góp ý quý báu của

Thầy là cơ sở để tôi hoàn thiện khoá luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ba Mẹ, bạn

bè đa luôn ủng hộ trong quá trình tôi thực hiện khoá luận. Sự động viên đó là động lực

to lớn giúp tôi hoàn thành khoá luận này. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban

Giám đốc và các anh chị cán bộ, công nhân viên tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín –

Chi nhánh Bình Dương nói chung và các anh chị đang công tác tại Phòng Cá Nhân nói

riêng đa nhiệt tình giải đáp các thắc mắc cũng như tạo điều kiện để tôi có thể thực hiện

khoá luận này một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn

chế cũng như giới hạn về thời gian nghiên cứu, khoá luận không thể tránh khỏi những

thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thây Cô để có thể hoàn

thiện khoá luận của mình.

Trân trọng!

Bình Dương, ngày 19 tháng 09 năm 2021

Tác giả

Lê Thị Kim Chi

v

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG...........................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH.............................................................................................x

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................1

1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..............................................................................1

1.1.1 Đặt vấn đề ........................................................................................1

1.1.2 Tính cấp thiết ...................................................................................2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...........................................................................4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................5

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................5

1.5.1 Phương pháp định tính .....................................................................5

1.5.2 Phương pháp định lượng..................................................................6

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI......................................................................6

1.8 KẾT CẤU KHÓA LUẬN........................................................................7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .

.........................................................................................................9

vi

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................9

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ.........................................................................9

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................11

2.1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ.........................................13

2.2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ....16

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài............................................................16

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................18

2.2.3 Khoảng trống các nghiên nghiên cứu liên quan.............................21

CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................25

3.1 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................25

3.1.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................25

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................28

3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU.........................................31

3.2.1 Nghiên cứu định tính......................................................................31

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................32

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH .

................................................................................................................33

3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU ........................35

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu..................................................................35

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu..............................................................36

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................40

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................40

4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu.......................................................................40

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................42