Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Văn hóa và Thể thao thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Nguyễn Thị Ngọc Dung ; Nguyễn Ngọc Hòa người hướng dẫn khoa học

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ VĂN HÓA VÀ THỂ THAO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC HÕA

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

ii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Văn hóa

và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh

2. Tóm tắt

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định và đo

lƣờng mức độ tác động của các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành

chính công tại Sở Văn hóa và Thể thao thành phố Hồ Chí Minh, (2) Đề xuất hàm

ý nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Văn hóa

và Thể thao thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định tính xác định đƣợc 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ

hành chính công tại Sở Văn hóa và Thể thao thành phố Hồ Chí Minh là Sự tin

cậy, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.

Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng

phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 25 với cỡ mẫu là 270 quan

sát. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố EFA tiến

hành phân tích tƣơng quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết

hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Bằng việc xây dựng mô hình đánh giá

tác động của các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở

Văn hóa và Thể thao thành phố Hồ Chí Minh; kết quả nghiên cứu trong và ngoài

nƣớc có liên quan, tác giả đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề nghiên

cứu cần khảo sát. Do đó, các dữ liệu này sẽ góp phần bổ sung vào kho lý thuyết

về thang đo giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng hiểu rõ hơn về chất

lƣợng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

3. Từ khóa

Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh, yếu tố, dịch vụ.

iii

ABSTRACT

1. Title

The factors affecting the quality of public administrative services at Department

Culture and Sports of Ho Chi Minh city

2. Abstract

This research is done with two primary targets: (1) Determine and measure the

impact of factors affecting the quality of public administrative services at

Department Culture and Sports of Ho Chi Minh City, (2) Suggest implications to

maintain and enhance the quality of public administrative services at Department

Culture and Sports of Ho Chi Minh City.

Qualitative study identified five factors affecting the quality of public

administrative services at Department Culture and Sports of Ho Chi Minh City,

as Reliability, Ability to meet, Tangible Means, Empathy, Capacity for Service.

Quantitative research is done through survey questionnaires, using multivariate

regression analysis through SPSS 25 software with a sample size of 270

observations.Through assessment of reliability Cronbach's Alpha and factor

analysis EFA conducted correlation analysis, multiple regressions showed that

the theoretical research model is completely consistent with market data. By

building an impact assessment model of factors affecting the quality of public

administration services at the Department of Culture and Sports of Ho Chi Minh

City; relevant domestic and foreign research results, the author has provided a

more complete view of the research problem that needs to be explored.

Therefore, these data will contribute to add to the theoretical arsenal of scales to

help academic and applied researchers better understand the quality of

administrative services in Vietnam.

3. Keywords

Department Culture and Sports of Ho Chi Minh city, factors, services.

iv

LỜI CẢM ƠN

Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để

hoàn tất luận văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành Thầy Nguyễn

Ngọc Hòa đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong

suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, những ngƣời đã truyền đạt kiến

thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp Cao học

CH5 QTKD đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. Đồng

thời xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời

câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

TP. HCM, ngày …..tháng …… năm 2020

Học viên

Nguyễn Thị Ngọc Dung

v

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Sở Văn hóa và Thể thao thành phố Hồ Chí Minh” là

kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng em.

Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập và xử lý một cách trung thực, nội

dung trích dẫn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu đƣợc trình

bày trong luận văn này là thành quả lao động của em dƣới sự giúp đỡ của giáo

viên hƣớng dẫn là TS. Nguyễn Ngọc Hòa. Những kết luận khoa học của luận văn

chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Em xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một

công trình nào đã có từ trƣớc.

TP. HCM, ngày … ..tháng …… năm 2020

Học viên

Nguyễn Thị Ngọc Dung

vi

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

TÓM TẮT ..............................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iv

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. v

MỤC LỤC............................................................................................................. vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... x

DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................... xi

DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... xi

Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................. 1

1.1. Đặt vấn đề................................................................................................. 1

1.2. Lý do chọn đề tài...................................................................................... 2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 4

1.3.1Mục tiêu tổng quát................................................................................. 4

1.3.2Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 4

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 5

1.6 ngh a khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 5

1.7 Bố cục nghiên cứu.................................................................................... 6

Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................... 7

Chƣơng 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8

2.1 Dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công .......... 8

2.1.1Khái niệm dịch vụ hành chính công...................................................... 8

vii

2.1.2Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công................. 9

2.1.3Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................. 13

2.1.4Các mô hình đánh giá định lƣợng chất lƣợng dịch vụ hành chính công19

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc ............................................................ 21

2.2.1Các nghiên cứu ngoài nƣớc ................................................................. 21

2.2.2Các nghiên cứu trong nƣớc.................................................................. 23

2.2.3Nhận xét............................................................................................... 24

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................... 25

2.3.1Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 25

2.3.2Mô hình đề xuất................................................................................... 26

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................. 27

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 28

3.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 28

3.2 Nghiên cứu định tính.............................................................................. 29

3.3 Nghiên cứu định lƣợng........................................................................... 30

3.3.1Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ............................................................ 30

3.3.2Xác định mẫu nghiên cứu.................................................................... 34

3.3.3Phƣơng pháp thu thập thông tin .......................................................... 34

3.3.4Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .................................................................. 34

Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................. 34

4.1 Thống kê mô tả mẫu............................................................................... 36

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........... 38

4.2.1Thang đo các biến độc lập ................................................................... 38

viii

4.2.2Thang đo biến phụ thuộc ..................................................................... 41

4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA............................................................. 42

4.3.1Thang đo các biến độc lập ................................................................... 43

4.3.2Thang đo biến phụ thuộc ..................................................................... 45

4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 46

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................. 47

4.5.1Phân tích tƣơng quan ........................................................................... 47

4.5.2Phân tích hồi quy................................................................................. 49

4.5.3Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết mô hình................................... 52

4.5.4Kiểm định các giả thuyết..................................................................... 53

4.5.5Phân tích sự khác biệt.......................................................................... 54

Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................................. 55

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ............................................... 56

5.1 Kết luận .................................................................................................. 56

5.2 Hàm ý quản trị........................................................................................ 58

5.2.1Hàm ý về “Năng lực phục vụ” ............................................................ 58

5.2.2Hàm ý về “Khả năng đáp ứng”............................................................ 60

5.2.3Hàm ý về “Sự tin cậy”......................................................................... 62

5.2.4Hàm ý về “Phƣơng tiện hữu hình” ...................................................... 63

5.2.5Hàm ý về “Sự đồng cảm” .................................................................... 64

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................. 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 68

PHỤ LỤC................................................................................................................I

ix

Phụ lục I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..............................................................I

Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................IV

II.1. Thống kê mô tả mẫu.................................................................................IV

II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................. V

II.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA............................................................ VIII

II.4. Phân tích tƣơng quan Pearson .................................................................XII

II.5. Phân tích hồi quy................................................................................... XIII

II.6. Phân tích sự khác biệt............................................................................ XIV