Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ đại học tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Đỗ Thiện Minh ; Trần Dục Thức người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THIỆN MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN

HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THIỆN MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN

HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DỤC THỨC

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ đại học tại Trường

Đại học Ngân hàng TP.HCM.

2. Tóm tắt

Mục tiêu chính của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

đào tạo hệ đại học tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM” là xác định các yếu

tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ

đại học tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất

hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ đại học của trường

trong thời gian tới.

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các mô hình, các nghiên cứu trong và ngoài nước

có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất

lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với tình hình thực tế cho phù hợp với hiện trạng tại

trường tác giả đã tổng hợp để đề xuất 05 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

đào tạo tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM gồm (1) Đội ngũ giảng viên; (2)

Dịch vụ hỗ trợ; (3) Tổ chức, quản lý đào tạo; (4) Chương trình đào tạo; (5) Cơ sở

vật chất.

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai (02) giai đoạn: Giai đoạn

nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia có kinh

nghiệm quản lý, giảng dạy lâu năm tại trường) để xác định được mô hình nghiên cứu

và thang đo chính thức. Qua đó, tác giả đã xác định được mô hình nghiên cứu chính

thức gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và liệt kê ra được 32 biến quan sát để đo

lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu này. Giai đoạn tiếp theo là nghiên

cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Cách thức thực hiện

nghiên cứu định lượng như: cách xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách

chọn mẫu, cách thức xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 như làm sạch dữ liệu,

đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui tuyến tính, phân tích T-test, Anova.

ii

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đều đo

lường được giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy

Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, cả 05 yếu tố đều hưởng đến chất lượng dịch

vụ đào tạo hệ đại học tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, mức độ ảnh hưởng

được sắp xếp theo hướng từ mạnh nhất đến giảm dần sự ảnh hưởng là: Cơ sở vật chất;

Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Dịch vụ hỗ trợ và cuối cùng là Tổ chức,

quản lý đào tạo.

Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến sự

đánh giá của sinh viên đang theo học tại Trường về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Trong đó kết quả kiểm định T-test, ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về

trung bình của đặc điểm giới tính, năm học, ngành học.

Tiếp đến, tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đào tạo của trường. Và cuối cùng là các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

của đề tài.

3. Từ khóa

Chất lượng dịch vụ đào tạo, Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, chương

trình đào tạo, cơ sở vật chất.

iii

ABSTRACT

1. Title

Factors influencing the quality of educational services for undergraduates at

Banking University HCMC.

2. Summary

The central objective of this study was to determine the factors and measure

the impact of these factors influencing the quality of educational services for

undergraduates at Banking University HCMC. On that basis, some administrative

implications were suggested in this research in order to improve the quality of

educational services for undergraduates at Banking University HCMC in the future.

On the theoretical framework, models, findings of previous researches in

Vietnam and other countries concerning to factors influencing the quality of services,

especially the quality of educational services, together with actual state in accordance

with present conditions at Banking University HCMC, the author suggested five

factors influencing the quality of educational services at Banking University

including (1) Academic staff; (2) Support service; (3) Educational management; (4)

Curricula; (5) Facilities.

The research methodology was conducted in two stages: qualitative method

(group discussion and depth interview with experts who were experienced in

management and teaching at the university for years) was used to build research

model and measurement model. Thanks to this, the author identified the official

research model including five independent variables, one dependent variable and

listed 32 observed variables to measure six concepts in this research model. In the

next stage, quantitative method via direct interviews using questionnaires was

applied. This quantitative method comprises: how to build scales of measurement,

design questionnaires, choose samples, analyze data using SPSS 20.0 software such

as data cleaning, Cronbach's Alpha and EFA evaluation, linear regression and T-test,

Anova analysis.

Results of research model accreditation show that there were six scales of

measurement which could measure content value of research concepts via the

iv

reliability of Cronbach’s Alpha. In the next step, some factors were analyzed to

identify EFA. Results of regression analysis reveal that all these five factors had an

effect on the quality of educational services for undergraduates at Banking

University, the influence level was declining in the order: Facilities; Curricula;

Academic staff; Support service and Educational management is the last factor.

Also, this thesis considered the impact of demographic variables on students’

evaluation on the quality of educational service. Results of T-test, ANOVA

accreditation indicate that there was no difference in gender, schoolyear, major

characteristics.

Additionally, the author presented administrative implications in search of the

enhancement in the quality of educational services. Limitations and

recommendations for future research could be found in the final part of the thesis.

3. Keywords

Quality of educational services, Banking University of Ho Chi Minh City,

Curricula, Facilities.

v

LỜI CAM ĐOAN

Các số liệu, kết quả được thu thập và nêu trong luận văn là trung thực và chưa

từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ

rõ nguồn gốc.

Tôi xác nhận rằng đây là công trình được nghiên cứu bởi cá nhân tôi và vấn đề

này được nghiên cứu với những kiến thức tốt nhất của tôi thông qua quá trình ứng

dụng những kiến thức, học thuật đạt được từ chương trình đào tạo thạc sĩ chuyên

ngành Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM. Luận văn này

chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.

Tp.HCM, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đỗ Thiện Minh

vi

LỜI CẢM ƠN

Sau một quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM, tính đến

thời điểm hiện nay, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ

đại học tại Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM” đã được hoàn thành.

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn các thầy cô đã và đang công tác tại các phòng ban,

các khoa nói chung và các thầy cô đã tham gia giảng dạy trong khóa học của lớp

CH5QTKD, các thầy cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Sau Đại học nói

riêng đã giúp đỡ, hỗ trợ cũng như động viên, khuyến khích tôi hoàn thành khóa học

này.

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Giảng viên

hướng dẫn của tôi, Tiến Sĩ Trần Dục Thức – Phó trưởng Khoa Quản trị kinh doanh –

Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn và cho

tôi những lời khuyên, lời góp ý đầy giá trị trong suốt giai đoạn tôi viết luận văn này.

Xin được cám ơn đến các thầy cô, các bạn sinh viên trong trường Đại học

Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ cung cấp các thông tin cần thiết trong suốt quá trình

tìm kiếm thông tin và thu thập dữ liệu để thực hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn!

Tp.HCM, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đỗ Thiện Minh

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VIẾT TẮT NỘI DUNG

NHS Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

ĐH Đại học

QTKD Quản trị Kinh doanh

EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA

CTĐT Chương trình đào tạo

CLDV Chất lượng dịch vụ

CLDVĐT Chất lượng dịch vụ đào tạo

NC Nghiên cứu

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

SPSS Statistical Package for the Social Sciences.

SV Sinh viên

viii

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu có liên quan 24

Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo và biến quan sát đề xuất 32

Bảng 3.2 Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu chuyên

gia

36

Bảng 3.3 Thang đo chính thức và các biến quan sát trong bảng khảo sát

chính thức.

40

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mẫu theo giới tính 50

Bảng 4.2 Kết quả thống kê mẫu theo năm học 50

Bảng 4.3 Kết quả thống kê mẫu theo chuyên ngành 51

Bảng 4.4 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Đội ngũ giảng viên 52

Bảng 4.5

Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Đội ngũ giảng viên

(lần 2) 52

Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Dịch vụ hỗ trợ 53

Bảng 4.7

Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Tổ chức, quản lý đào

tạo 53

Bảng 4.8

Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Tổ chức, quản lý đào

tạo (lần 2) 54

Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Chương trình đào tạo 55

Bảng 4.10

Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Chương trình đào tạo

(lần 2) 55

Bảng 4.11 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Cơ sở vật chất 56

Bảng 4.12 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Cơ sở vật chất (lần 2) 56

Bảng 4.13

Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Chất lượng dịch vụ

đào tạo 57

ix

Bảng 4.14 KMO và kiểm định Bartlett’s Test 58

Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA 60

Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 62

Bảng 4.17 Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát sau khi EFA 63

Bảng 4.18 Kết quả tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 64

Bảng 4.19 Kết quả hệ số hồi qui 65

Bảng 4.20 Hệ số tổng hợp mô hình 66

Bảng 4.21

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng

thể 66

Bảng 4.22 Kết quả hệ số hồi qui và thống kê đa cộng tuyến 67

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ

đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo giới tính

72

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể

độc lập

73

Bảng 4.25 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm về năm

học

74

Bảng 4.26 Phân tích phương sai: ANOVA nhóm năm học 74

Bảng 4.27 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm về ngành

học

75

Bảng 4.28 Phân tích phương sai: ANOVA nhóm ngành học 75

Bảng 5.1 Trung bình thang đo“Chất lượng dịch vụ đào tạo” 78

Bảng 5.2 Trung bình thang đo Cơ sở vật chất 79

Bảng 5.3 Trung bình thang đo đội ngũ giảng viên 81

Bảng 5.4 Trung bình thang đo chương trình đào tạo 82

Bảng 5.5 Trung bình thang đo dịch vụ hỗ trợ 84

Bảng 5.6 Trung bình thang đo Tổ chức, quản lý đào tạo 85

x

DANH MỤC HÌNH

STT Tên hình Trang

Hình 2.1 Mô hình HEdPERF của Abdullah (2006) 12

Hình 2.2

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985)

13

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 15

Hình 2.4

Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo Ali

Mohammadi & Jamshid Mohammadi (2014)

20

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự

hài lòng của người học của Phạm Thị Liên (2016)

21

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 69

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi qui 69

Hình 4.3

Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi

qui tuyến tính

70

Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ đào tạo hệ đại học tại trường Đại học Ngân hàng

thành phố Hồ Chí Minh

71

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1

1.1 Đặt vấn đề………………………………………………...……………….…1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................2

1.3 Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................4

1.3.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................4

1.3.2 Mục tiêu cụ thể..............................................................................................4

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................4

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................5

1.5.3 Đối tượng khảo sát ........................................................................................5

1.6 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................5

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...............................................................5

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................5

1.7 Đóng góp của đề tài..........................................................................................6

1.7.1 Ý nghĩa khoa học ..........................................................................................6

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn...........................................................................................6

1.8 Bố cục của luận văn nghiên cứu ......................................................................6

Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............8

2.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu..............................................8

2.1.1 Dịch vụ ..........................................................................................................8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................9

2.1.3 Đào tạo ........................................................................................................15

2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................................................15

2.2.5 Một số nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo ....19

2.2.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước......................................................................19

2.2.5.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................21

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................24

2.3.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan .........................................24

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................26

2.3.3 Định nghĩa các yếu tố..................................................................................27

2.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu...........................................................................28

Tóm tắt chương 2 .................................................................................................29

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................30

3.1 Quy trình nghiên cứu. ....................................................................................30

3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................32

3.3 Phương pháp nghiên cứu................................................................................35

3.3.1 Nghiên cứu định tính...................................................................................35

3.3.2 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................39

3.3.3.1 Đối tượng khảo sát ...................................................................................39

3.3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi...............................................................................39

3.3 Xác định cỡ mẫu ............................................................................................43

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................44

3.4.1 Kiểm định Cronbach‟s alpha và Corrected Item – Total Correlation.........44

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..............45

3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết.....................................47

3.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo phương pháp phân tích T-Test, phân tích

phương sai ANOVA.............................................................................................48

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................48

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................49

4.1 Kết quả thống kê mô tả ..................................................................................49

4.1.1 Mẫu nghiên cứu...........................................................................................49

4.1.2 Kết quả thống kê mẫu theo giới tính...........................................................49