Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán tiền xăng dầu qua mã QR code (PVoil easy) của Tổng công ty dầu Việt Nam - CTCP: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Đỗ Duy Khương ; người hướng dẫn khoa học Phạm Văn Kiên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ DUY KHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN TIỀN XĂNG DẦU QUA MÃ QR CODE

(PVOIL EASY) CỦA TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM –

CTCP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ DUY KHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN TIỀN XĂNG DẦU QUA MÃ QR CODE

(PVOIL EASY) CỦA TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM –

CTCP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN KIÊN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các

nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2020

Tác giả

Đỗ Duy Khương

ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản trị

kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến

thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường.

Tôi chân thành cảm ơn TS. Phạm Văn Kiên người đã trực tiếp hướng dẫn

và truyền đạt kiến thức giúp tôi hiểu về phương pháp nghiên cứu khoa học, nhờ

sự hướng dẫn tận tình của Thầy mà tôi đã hoàn thành luận văn này.

Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những người bạn, đồng nghiệp đã giúp

đỡ tôi rất nhiều trong thời gian tôi học tập. Tôi cảm ơn tất cả những cá nhân,

những người đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát để tôi có thể hoàn thành nghiên

cứu.

Đặc biệt, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân đã luôn yêu

thương, động viên và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập, nghiên cứu và

hoàn thành luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán tiền xăng dầu

qua mã QR Code (PVOIL Easy) của tổng công ty Dầu Việt Nam – CTCP.

Nhận thấy xu hướng phát triển trong tương lai của dịch vụ thanh toán điện

tử trong lĩnh vực xăng dầu, tác giả chọn đề tài nghiên cứu này cho luận văn thạc

sĩ của mình. Đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch

vụ PVOIL Easy của khách hàng từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho công ty.

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị của công ty hiểu rõ hơn các nhân tố tác

động đến việc sử dụng PVOIL Easy của khách hàng từ đó xây dựng kế hoạch

kinh doanh cho công ty. Tính mới của đề tài là hiện nay chưa có nhiều đề tài

nghiên cứu, nghiên cứu về thanh toán điện tử trong lĩnh vực xăng dầu xăng dầu

và tác giả bổ sung thêm nhân tố cảm nhận chính sách marketing vào mô hình

nghiên của mình. Vận dụng các lý thuyết có liên quan cũng như kế thừa các công

trình nghiên cứu đã thực hiện trước đây trước đây, kết hợp phương pháp nghiên

cứu định tính và định lượng để thực hiện nghiên cứu, cụ thể là: phỏng vấn tay

đôi, thảo luận nhóm, phân tích dữ liệu, thống kê và kỹ thuật định lượng hồi quy.

Kết quả nghiên cứu có 7 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng PVOIL Easy

của người tiêu dùng gồm: Nhận thức hữu ích; Cảm nhận sự tin cậy; Cảm nhận

chính sách marketing; Nhận thức dễ sử dụng; Ảnh hưởng xã hội; Cảm nhận về

rủi ro; Chi phí tài chính, mức tác động tương ứng với hệ số beta lần lược là: 0.291;

0.207; 0.161; 0.112; 0.108; -0.099; -0.093. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất

một số hàm ý quản trị để tổng công ty Dầu Việt Nam đưa ra các phương án kinh

doanh phù hợp. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ nghiên

cứu chuyên sâu hơn về hành vi ra quyết định của khách hàng xuất phát từ nhu

cầu, ý định của khách hàng.

Từ khóa: Nhân tố, tác động, thanh toán, QR Code, PVOIL Easy.

iv

ABSTRACT

This study is concerned with factors affecting the use of petrol payment

service via QR Code (PVOIL Easy) of Vietnam Oil Corporation - JSC.

Recognizing the future development trend of electronic payment services

in the field of petroleum, I chose this research topic for my dissertation. The

dissertation aims to study the factors affecting customers' use of PVOIL Easy

service, thereby proposing management implications for the company. The

results of the study help the company's managers better understand the factors

that influence customers' use of PVOIL Easy, thereby creating a business plan for

the company. The novelty of the topic is that currently there is not much research

on this topic, that is, electronic payment in the field of petroleum, and the

marketing policy perception factor is also added to my research. Applying

relevant theories as well as inheriting previous studies, combination of qualitative

and quantitative research methods used to conduct research, namely: hand-to￾hand interviews, discussions group, data analysis, statistics and quantitative

regression techniques. The research results show there are 7 factors affecting

consumers' decision to use PVOIL Easy including: Perceived usefulness; Feel the

trust; Feel the marketing policy; Perceived ease of use; Social influence;

Perception of risk; Financial costs, the impact level corresponding to the revised

beta coefficient is: 0.291; 0.207; 0.161; 0.112; 0.108; -0.099; -0.093. From the

research results, I am going to propose a number of administrative implications

for PetroVietnam Oil Corporation to make appropriate business plans. In

addition, I offer further research directions that will go further into the customer's

decision-making behavior stemming from customers' needs and intentions.

Keywords: Factors, impact, payment, QR Code, PVOIL Easy.

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Từ viết

tắt

Nội dung diễn

giải

STT Từ viết

tắt

Nội dung diễn

giải

1 TP.HCM

Thành phố Hồ Chí

Minh

10 HĐQT

Hội đồng quản

trị

2 SPSS

Statistical Package

for the Social

Sciences

11 HI Hữu ích

3 EFA

Exploratory Factor

Analysis

12 DSD Dễ sử dụng

4 KMO

Kaiser –Mayer –

Olkin

13 CP Chi phí

5 ANOVA

Analysis of

Variance

14 AHXH

Ảnh hưởng xã

hội

6 TRA

Theory of

Reasoned Action

15 TC Tin cậy

7 TPB

Theory of Planned

Behavior

16 RR Rủi ro

8 TAM

Technology

Acceptance Model

17 CSM

Chính sách

Marketing

9 CTCP Công ty cổ phần 18 QDSD

Quyết định sử

dụng

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................................ v

MỤC LỤC ............................................................................................................................ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................................. ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................................... x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................................. 1

1.1. Đặt vấn đề...................................................................................................................... 1

1.2. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................... 3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................ 3

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4

1.6. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 4

1.7. Đóng góp của đề tài....................................................................................................... 5

1.8. Kết cấu luận văn ............................................................................................................ 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 7

2.1. Tổng quan lý thuyết....................................................................................................... 7

2.1.1. Hành vi tiêu dùng...................................................................................................... 7

2.1.2. Quyết định sử dụng dịch vụ ...................................................................................... 9

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ .............................................. 13

2.2.1. Các yếu tố văn hóa.................................................................................................. 13

2.2.2. Các yếu tố xã hội..................................................................................................... 14

2.2.3. Các yếu tố cá nhân .................................................................................................. 15

2.2.4. Các yếu tố về tâm lý................................................................................................ 16

2.3. Hành vi người tiêu dùng thông qua mô hình chấp nhận công nghệ (Technology

Acceptance Model – TAM).................................................................................................. 18

2.4. Một số nghiên cứu liên quan trước đây....................................................................... 21

2.4.1. Nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) ................................................ 21

2.4.2. Nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat–Mathupayas Thongmak (2011) ................... 22

2.4.3. Nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012).................................... 22

vii

2.4.4. Nghiên cứu của Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012)

………………………………………………………….…………………………23

2.4.5. Nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012).................................................................... 23

2.4.6. Nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo & Nguyễn Minh Sáng (2012) ................ 24

2.4.7. Nghiên cứu của Nguyễn Thảo Nguyên (2018)....................................................... 24

2.5. Kết luận ....................................................................................................................... 25

2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất............................................... 25

2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 25

2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................................... 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................. 34

3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................... 34

3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................... 35

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................. 35

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................................. 36

3.2.3. Phát triển, điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu ..................................... 41

3.3. Nghiên cứu định lượng................................................................................................ 41

3.3.1. Chọn mẫu ................................................................................................................ 41

3.3.2. Cỡ mẫu.................................................................................................................... 41

3.3.3. Thu thập dữ liệu ...................................................................................................... 42

3.3.4. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................................... 42

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................... 47

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 47

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha)................................... 48

4.3. Phân tích nhân tố EFA................................................................................................. 50

4.3.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập.......................................................................... 50

4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc............................................................................ 53

4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 54

4.4.1. Phân tích tương quan Pearson................................................................................. 54

4.4.2. Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình ......................... 56

4.4.3. Kiểm tra các vi phạm trong mô hình ...................................................................... 58

4.4.4. Kết luận các giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 59

viii

4.5. Thảo luận kết quả đạt được ......................................................................................... 61

4.5.1. Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................... 61

4.5.2. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố EFA .............................................................. 62

4.5.3. Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy......................................................... 62

4.6. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ................................................................... 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 68

5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 68

5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................................. 69

5.2.1. Nhận thức hữu ích................................................................................................... 69

5.2.2. Cảm nhận sự tin cậy................................................................................................ 70

5.2.3. Cảm nhận chính sách marketing............................................................................. 72

5.2.4. Nhận thức dễ sử dụng ............................................................................................. 73

5.2.5. Ảnh hưởng xã hội ................................................................................................... 74

5.2.6. Cảm nhận về rủi ro.................................................................................................. 75

5.2.7. Chi phí tài chính...................................................................................................... 76

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................. 79

PHỤ LỤC ............................................................................................................................... i

PHỤ LỤC 01_CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN.............................................. i

PHỤ LỤC 02_BIỂU ĐỒ HISTOGRAM, P-P PLOT, SCATTERPLOT............................ viii

PHỤ LỤC 03_TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................. ix

PHỤ LỤC 04_TỔNG HỢP BIẾN QUAN SÁT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN.......... xi

PHỤ LỤC 05_DANH SÁCH CHUYÊN GIA, THẢO LUẬN NHÓM.............................. xiii

PHỤ LỤC 06_BẢNG THẢO LUẬN NHÓM .................................................................... xiv

PHỤ LỤC 07_BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM............................................... xviii

PHỤ LỤC 08_BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................... xxi

PHỤ LỤC 09_KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIỮ LIỆU BẰNG SPSS 20.0........................... xxiv

PHỤ LỤC 10_DANH SÁCH CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU ÁP DỤNG CHƯƠNG TRÌNH

PVOIL EASY................................................................................................................ xxxviii

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1. Bảng đánh giá các lý thuyết nền tảng ..........................................................18

Bảng 2. 2. Tổng hợp các nhân tố từ các nghiên cứu trước đây.....................................26

Bảng 4. 1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ...........................................48

Bảng 4. 2. Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett's....................................................50

Bảng 4. 3. Bảng hệ số Eigenvalues...............................................................................51

Bảng 4. 4. Bảng kết quả ma trận xoay nhân tố..............................................................51

Bảng 4. 5. Kiểm định giá trị thang đo biến phụ thuộc bằng phân tích EFA.................53

Bảng 4. 6. Gộp nhóm các nhân tố .................................................................................54

Bảng 4. 7. Bảng hệ số tương quan Pearson...................................................................55

Bảng 4. 8. Bảng tóm tắt mô hình hồi quy .....................................................................56

Bảng 4. 9. Bảng kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy ..........................................57

Bảng 4. 10. Hệ số hồi quy giữa các biến độc lập lên biến phụ thuộc ...........................57

Bảng 4. 11. Kết luận các giả thuyết...............................................................................60

x

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................32

Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................35

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 giới thiệu sơ bộ về đề tài nghiên cứu, đưa ra mục tiêu nghiên

cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, những đóng góp và

kết cấu của đề tài nghiên cứu về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ

thanh toán tiền xăng dầu qua mã QR Code (PVOIL Easy) của tổng công ty Dầu

Việt Nam – CTCP.

1.1. Đặt vấn đề

Với dân số Việt Nam gần 100 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, nền kinh tế

năng động, tăng trưởng nhanh liên tục qua nhiều năm giúp thu nhập bình quân

của người dân ngày càng cao. Bên cạnh đó, trình độ dân trí ngày càng được nâng

cao, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công

nghệ số. Nhiều thiết bị và ứng dụng công nghệ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thị

trường, việc thanh toán trong hoạt động mua bán kinh doanh cũng chuyển sang

một giai đoạn mới mà tiền mặt không còn là duy nhất. Các ứng dụng thanh toán

thông qua thiết bị di động được áp dụng vào hoạt động kinh doanh của các doanh

nghiệp nhằm nâng cao khả năng quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, đáp

ứng nhu cầu thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp.

Nhận thấy tiềm năng của việc ứng dụng thanh toán thông qua thiết bị di

động vào hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp và các công ty viễn thông đã

vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ thanh toán này. Không thể phủ nhận những lợi

ích từ dịch vụ thanh toán này mang lại. Đối với người tiêu dùng dịch vụ này đơn

giản và dễ sử dụng. Các giao dịch của khách hàng được bảo mật cao. Đối với các

doanh nghiệp, việc áp dụng dịch vụ này giúp nâng cao khả năng quản lý kinh

doanh, tăng sự kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp các doanh

nghiệp mở rộng mạng lưới thanh toán dễ dàng. Đây cũng là giải pháp đảm bảo

yêu cầu an ninh an toàn trong giao dịch của các doanh nghệp. Hơn nữa, các doanh

nghiệp không phải tốn chi phí đầu tư quá lớn cho dịch vụ thanh toán này. Dịch

vụ thanh toán thông qua thiết bị di động mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh