Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Ngô Duy Công ; Hoàng Thị Thanh Hằng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ DUY CÔNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ DUY CÔNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự

nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy cô, cũng

như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên

cứu và thực hiện đề tài.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cô Hoàng Thị Thanh Hằng đã hết lòng

giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành

bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng thành phố

Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức thiết thực, bổ ích và quý báu

cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên

cứu và cho tới khi thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã đồng hành, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực

hiện luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày……. tháng…….. năm 2020

Người hướng dẫn khoa học

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ và đúng quy định trong luận văn.

Tác giả

i

MỤC LỤC

Mục lục ......................................................................................................................i

Danh mục các chữ viết tắt........................................................................................iv

Danh mục bảng biểu .................................................................................................v

Danh mục hình vẽ, đồ thị .......... .…………………………………………………vi

TÓM TẮT...............................................................................................................vii

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN...................................................................................1

1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI......................................................................1

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................4

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................4

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................5

1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..............................................................................6

1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................6

1.8. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN............................................................7

Kết luận chương 1.....................................................................................................8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

LIÊN QUAN ............................................................................................................9

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................9

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử ........................................9

2.1.2. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử ........................................................10

2.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử ................................................................11

2.1.4. Lợi ích của ngân hàng điện tử................................................................13

2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI............................................15

2.2.1. Mô hình hành động hợp lý .....................................................................15

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ ...............................................................16

ii

2.2.3. Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ...........................17

2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.................18

2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................18

2.3.2. Nghiên cứu trong nước...........................................................................20

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu.......................................................................27

Kết luận chương 2...................................................................................................28

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................29

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................29

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..............................................33

3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .........................................45

3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu.................................................................................45

3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................46

Kết luận chương 3……………………………………………..………………….49

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................50

4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK ................50

4.1.1. Giới thiệu tổng quan về VietinBank ......................................................50

4.1.2. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank...........................51

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................54

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu ..........................................................................54

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha .............56

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................57

4.2.4. Phân tích ma trận tương quan ................................................................60

4.2.5. Kết quả hồi quy đa biến .........................................................................62

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................65

Kết luận chương 4...................................................................................................70

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................................71

5.1. KẾT LUẬN......................................................................................................71

5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ..............................................................................72

5.2.1. Nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ đối với khách hàng........................72

5.2.2. Đảm bảo tính bảo mật đối với giao dịch ngân hàng điện tử ..................73

iii

5.2.3. Đẩy mạnh chiến lược marketing về nhận diện thương hiệu, hình ảnh ngân

hàng và đại sứ thương hiệu...............................................................................74

5.2.4. Duy trì chính sách phí phù hợp ..............................................................76

5.2.5. Nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ nhân sự.............................76

5.2.6. Đối với Ngân hàng Nhà nước (Kiến nghị bởi Hội sở VietinBank)........77

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................78

Kết luận chương 5...................................................................................................79

KẾT LUẬN............................................................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81

PHỤ LỤC................................................................................................................87

iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Giải thích thuật ngữ

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA Phân tích nhân tố khám phá

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TMCP Thương mại cổ phần

TPB

Lý thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned

Behavior)

TRA Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Resonable Action)

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

UTAUT Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan ...........................22

Bảng 3.1. Kỳ vọng dấu của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT trong mô hình nghiên cứu……………………………………….33

Bảng 3.2. Thang đo nháp trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với chuyên gia…..…..34

Bảng 3.3. Thang đo hoàn chỉnh sau khi phỏng vấn sâu với các chuyên gia.............39

Bảng 4.1. Danh mục dịch vụ NHĐT của ba ngân hàng TMCP lớn nhất hệ thống

NHTM tại Việt Nam................................................................................53

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình.....................................56

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập……….………….58

Bảng 4.5. Kết quả rút trích nhân tố từ kiểm định EFA .............................................59

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ...............................60

Bảng 4.7. Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................61

Bảng 4.8. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính........................................................62

Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo các yếu tố nhân khẩu học gồm: giới tính,

độ tuổi, trình độ và thu nhập ...................................................................87

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý ..........................................................................15

Hình 2.2. Mô hình TAM ...........................................................................................17

Hình 2.3. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ..........18

Hình 4.1. Biểu đồ tần số Histogram………………………………………………...64

Hình 4.2. Biểu đồ Scatter Plot………………………………………………………65