Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH

THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH

THUẬN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Thị Huyền Trang, học viên lớp cao học CH23C1, trƣờng Đại học

Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ một trƣờng đại học nào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực

trong đó không có nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời

khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ, rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan trên.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2021

Ngƣời thực hiện

Nguyễn Thị Huyền Trang

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu khoa Sau

đại học, cùng đội ngũ giảng viên, cán bộ công chức của Trƣờng Đại học Ngân hàng

thành phố Hồ Chí Minh đã tận tâm giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập

cũng nhƣ trong thời gian nghiên cứu hoàn thành khoá luận. Đặc biệt, tôi xin gửi lời

cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Thu Trang, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ

tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Thuận đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công

tác nghiên cứu cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành tốt luận văn này.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong

quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi không

thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý tận tình của

Quý thầy cô. Tôi xin chân thành cám ơn!.

Nguyễn Thị Huyền Trang

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận.

2. Nội dung tóm tắt

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu xác định mức độ tác động của các

nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị có

giá trị tham khảo cho các nhà quản trị tại Agribank Bình Thuận nhằm gia tăng hiệu

quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu này đƣợc

thể hiện dựa trên mô hình hồi quy, trong đó, quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking là biến phụ thuộc, các biến độc lập kế thừa trên các nghiên cứu trƣớc bao

gồm: biến Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Chi phí tài chính, Sự rủi ro và Ảnh hƣởng xã hội.

Từ kết quả khảo sát 188 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile

Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bình Thuận,

tác giả kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng cách thực hiện xử lý dữ liệu trên phần

mềm SPSS 26. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy các nhân tố Tính hữu ích,

Dễ sử dụng, Ảnh hƣởng xã hội có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile Banking, nhân tố Chi phí tài chính và Sự rủi ro có tác động ngƣợc chiều với

quyết định sử dụng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Tính hữu ích có tác động mạnh nhất,

thứ hai là nhân tố Sự rủi ro, thứ ba là nhân tố Dễ sử dụng, tiếp theo là nhân tố Ảnh

hưởng xã hội và nhân tố Chi phí tài chính có tác động yếu nhất.

3. Từ khoá: Mobile Banking, Nhân tố, Agribank Bình Thuận

iv

THESIS SUMMARY

1. Title

Factors affecting the decision to use Mobile Banking service at Bank for

Agriculture and Rural Development Binh Thuan branch.

2. Summary content

This study was conducted with the goal of determining the impact of factors on the

decision to use Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural

Development Binh Thuan branch, thereby proposing some functions. Management

ideas are valuable for reference for managers at Agribank Binh Thuan in order to

increase the efficiency of Mobile Banking service business at the branch. The results

of this study are shown based on the regression model, in which, the decision to use

Mobile Banking service is the dependent variable, the independent variables inherited

from previous studies include: Benefits, Perceived Ease of Use, Perceived Financial

Costs, Perceived Risks and Social Impact.

From the survey results of 188 individual customers using Mobile Banking service

at Bank for Agriculture and Rural Development Binh Thuan branch, the author tested

the research hypothesis by performing data processing on the SPSS 26 software. The

results of empirical research show that the factors Perceived usefulness, Perceived

ease of use, Social influence have a positive impact with the decision to use Mobile

Banking service, the cognitive factor. financial cost and perceived risk have negative

impact on the decision to use the service. In which, the factor Perceived usefulness has

the strongest impact, the second is the factor Perceiving risks, the third is the factor

Perceiving ease of use, followed by the factor Social influence and the third factor.

Perceived financial costs have the weakest impact.

3. Keywords: Mobile Banking, Factor, Agribank Binh Thuan.

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

CN Chi nhánh

MB Mobile Banking

NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết

tắt

Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố

IVR Iteractive Voice Response Cuộc gọi thoại tƣơng tác

SMS Short Message Service Tin nhắn ngắn

SPSS

Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm xử lý thống kê

TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA Theory of easonable Action Thuyết hành động hợp lý

TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi

TTF Task Technology Fit Mô hình công nghệ

UTAUT

Unifiled Theory of Acceptance and

Use of Technology

Mô hình lý thuyết chấp nhận

và sử dụng công nghệ

WAP Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng vô tuyến

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v

MỤC LỤC......................................................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................x

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1

1.1. Đặt vấn đề .......................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3

1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................4

1.7. Đóng góp của đề tài ...........................................................................................5

1.8. Bố cục dự kiến của luận văn..............................................................................5

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ TỔNG QUAN VỀ

LINH VỰC NGHIÊN CỨU............................................................................................6

2.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking .............................................................6

2.1.1. Khái niệm về Mobile Banking .................................................................6

2.1.2. Phân loại Mobile Banking........................................................................6

2.1.3. Lợi ích của Mobile Banking.....................................................................9

vii

2.1.4. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking ...............................................11

2.1.5. Những rủi ro có thể gặp khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking..............13

2.2. Các mô hình lý thuyết......................................................................................14

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) ............14

2.2.2. Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)

..........................................................................................................................15

2.2.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............16

2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.......................................17

2.3.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài .......................................................................17

2.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc........................................................................19

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..............................................................................................24

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................25

3.1. Quy trình nghiên cứu tổng quát .......................................................................25

3.2. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ .............................................................................25

3.2.1.Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu........................................26

3.2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................31

3.3. Giai đoạn nghiên cứu chính thức.....................................................................38

3.3.1. Xây dựng bảng khảo sát.........................................................................38

3.3.2. Mẫu nghiên cứu......................................................................................38

3.3.3. Cách lấy mẫu..........................................................................................39

3.3.4. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................................................................39

3.3.5. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: .............................................................39

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................41

4.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận .......................................41

viii

4.1.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận...............................41

4.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự .....................................................................41

4.2. Thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Agribank Bình Thuận. ......................42

4.2.1. Doanh thu dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Thuận từ năm

2018 -2020........................................................................................................42

4.2.2. Các sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking tại Agribank Bình Thuận .43

4.3. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................45

4.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu ..........................................................................45

4.3.2. Thống kê trung bình các biến.................................................................47

4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........49

4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................60

4.3.6. Kiểm định sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

theo yếu tố nhân khẩu học................................................................................69

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................73

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..............................................................................................75

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................76

5.1. Kết luận............................................................................................................76

5.2. Hàm ý chính sách.............................................................................................77

5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự hữu ích ........................................77

5.2.2. Hàm ý chính sách đối với nhân tố dễ sử dụng .......................................77

5.2.3. Hàm ý chính sách đối với nhân tố chi phí tài chính..............................78

5.2.4. Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự rủi ro............................................79

5.2.5. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Ảnh hƣởng xã hội............................79

5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo..........................................80

ix

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5..............................................................................................80

KẾT LUẬN CHUNG....................................................................................................81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................i

PHỤ LỤC.......................................................................................................................iv

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 . So sánh các hình thái của Mobile Banking ..................................................7

Bảng 2.2 . Bảng tổng hợp các nhân tố từ nghiên cứu trƣớc ........................................21

Bảng 3.1 . Hiệu chỉnh thang đo nhân tố “Sự hữu ích” ................................................31

Bảng 3.2 . Hiệu chỉnh thang đo nhân tố “Dễ sử dụng” ...............................................32

Bảng 3.3 . Hiệu chỉnh thang đo nhân tố “Chi phí tài chính” .......................................33

Bảng 3.4 . Hiệu chỉnh thang đo nhân tố “Sự rủi ro”....................................................34

Bảng 3.5 . Hiệu chỉnh thang đo nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội”.....................................35

Bảng 3.6 . Hiệu chỉnh thang đo nhân tố “Quyết định sử dụng Mobile Banking” .......36

Bảng 3.7 . Bảng thang đo hoàn chỉnh..........................................................................36

Bảng 4.1 . Số lƣợng khách hàng và doanh số dịch vụ Mobile Banking tại Agribank

Bình Thuận ..................................................................................................................43

Bảng 4.2 . Các sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Bình

Thuận ...........................................................................................................................44

Bảng 4.3 . Bảng thống kê trung bình các biến.............................................................47

Bảng 4.4 . Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu ích 50

Bảng 4.5 . Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo dễ sử dụng51

Bảng 4.6 . Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí tài

chính.............................................................................................................................51

Bảng 4.7 . Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự rủi ro ...52

Bảng 4.8 . Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Ảnh hƣởng

xã hội............................................................................................................................53

Bảng 4.9 . Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking.................................................................................53

Bảng 4.10 . Thống kê kết quả kiểm định thang đo......................................................54

Bảng 4.11 . Hệ số KMO và Bartlett’s test của biến độc lập........................................55

xi

Bảng 4.12 . Tổng phƣơng sai trích của biến độc lập ...................................................56

Bảng 4.13 . Ma trận xoay nhân tố................................................................................56

Bảng 4.14 . Kết quả xuất trích nhóm biến độc lập ......................................................58

Bảng 4.15 . Hệ số KMO và Bartlett’s test của biến phụ thuộc....................................59

Bảng 4.16 . Tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc ...............................................59

Bảng 4.17 . Ma trận thành phần biến phụ thuộc..........................................................59

Bảng 4.18 . Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa các biến độc lập với

biến phụ thuộc..............................................................................................................60

Bảng 4.19 . Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy theo R² hiệu chỉnh .............62

Bảng 4.20 . Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính............................................62

Bảng 4.21 . Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................63

Bảng 4.22 . Kết quả kiểm định các giả thuyết.............................................................68

Bảng 4.23 . Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính.............................69

Bảng 4.24 . Kiểm định Levene’s Test và ANOVA biến Độ tuổi................................70

Bảng 4.25 . Bảng thống kê trung bình theo biến độ tuổi.............................................71

Bảng 4.26 . Kiểm định Levene’s Test và ANOVA biến Học vấn...............................71

Bảng 4.27 . Kiểm định Levene’s Test và ANOVA biến nghề nghiệp ........................72

Bảng 4.28 . Kiểm định Levene’s Test và ANOVA biến thu nhập ..............................72