Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh tỉnh Bình Dương: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Hồng Trường ; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Phước Kinh Kha

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG TRƯỜNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh - năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯƠC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG TRƯỜNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA

TP. Hồ Chí Minh - năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 08 năm 2020

Người cam đoan

Nguyễn Hồng Trường

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô trường Đại học

Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn

Phước Kinh Kha, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên

cứu này.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo, cô chú, anh

chị và toàn thể đại gia đình Agribank Bình Dương đã cho tôi nhiều lời khuyên bổ ích,

tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu, thu thập số liệu để hoàn thiện đề tài nghiên cứu

này.

Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh và các cô, chú, anh, chị Agribank Bình Dương luôn dồi dào sức khỏe, đạt được

nhiều thành công trong công việc.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 08 năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Trường

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bình

Dương.

2. Nội dung luận văn

Dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu về mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Davis, 1989), thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975), mô hình chấp

nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) và tham khảo một

số nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước, đề tài tập trung xác

định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của

khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương.

Tác giả đã thực hiện khảo sát với 147 phiếu điều tra được gửi đến những khách

hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng. Kết quả điểu tra

cho thấy, các nhân tố Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội,

nhận thức sự tin cậy có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng lại dịch vụ, nhân

tố nhận thức chi phí tài chính có tác động ngược chiều với quyết định sử dụng lại dịch

vụ, trong đó nhân tố tính nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh nhất, thứ hai là nhân

tố nhận thức chi phí tài chính, thứ ba là nhân tố nhận thức sự hữu ích, tiếp theo là nhân

tố ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là nhân tố nhận thức sự tin cậy.

3. Từ khóa: Mobile Banking

iv

THESIS SUMMARY

1. Title

Factors influencing individual customer’s decision to use Mobile Banking at

Agriculture an Rural Development Bank in Binh Duong branch.

2. Abstract

Based on the theoretical research of TAM technology acceptance model (Davis,

1989), rational action theory TRA (Ajzen and Fishbein, 1975), public acceptance and

use model Technology UTAUT (Venkatesh et al., 2003) and refer to a number of

empirical studies of domestic and foregin authors, the research topic focuses on

identifying factors affecting decided to use Mobile Banking service of individual

customers at Agriculture and Rural Development Bank in Binh Duong branch.

The author conducted a survey with 147 questionnaires sent to individual

customers using the Bank's Mobile Banking service. The survey results show that the

factors of usefulness, ease of use, social influence, reliability have a positive impact on

the decision to use the service, financial cost factors have the opposite effect with the

decision to use services, the ease-of-use factor has the most impact, the second is the

financial cost factor, followed by the usefulness factor, the social impact factor and

finally is the factor of trust.

3. Keyword: Mobile Banking

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

NHTM Ngân hàng thương mại

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố

MPSP Mobile payment service provider

Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh

toán di động

IVR Iteractive Voice Response Cuộc gọi thoại tương tác

SMS Short Message Service Tin nhắn ngắn

SPSS

Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm xử lý thống kê trong

ngành khoa học xã hội

TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA Theory of easonable Action Thuyết hành động hợp lý

TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi

TTF Task Technology Fit Mô hình công nghệ

UTAUT

Unifiled Theory of Acceptance

and Use of Technology

Mô hình lý thuyết chấp nhận và

sử dụng công nghệ

WAP Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng vô tuyến

vi

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................1

1.1. Vấn đề nghiên cứu ..................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2

1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3

1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3

1.7. Đóng góp của đề tài ................................................................................................4

1.8. Bố cục của luận văn ................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ CÁC NGHIÊN

CỨU TRƯỚC ................................................................................................................6

2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking..................................6

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................6

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking.................................................................6

2.1.3. Phân loại Mobile Banking ....................................................................................6

2.1.4. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking..............................................................8

2.1.5. Lợi ích của Mobile Banking .................................................................................9

2.2. Các mô hình lý thuyết...........................................................................................10

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)........................10

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)............11

2.2.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).........................12

2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài...............................................12

2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài .............................................................................12

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................16

2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu của các đề tài trước đây........................................21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23

3.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................23

vii

3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................23

3.3. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................24

3.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. ..................................................24

3.3.2. Xây dựng thang đo ..............................................................................................29

3.4. Giai đoạn nghiên cứu chính thức...........................................................................36

3.4.1. Xây dựng bảng khảo sát ......................................................................................36

3.4.2. Mẫu nghiên cứu...................................................................................................36

3.4.3. Cách lấy mẫu .......................................................................................................36

3.4.4. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................................37

3.4.5. Phân tích dữ liệu..................................................................................................37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................39

4.1. Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương .......................39

4.1.1. Các sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking và quy trình cung cấp dịch vụ .......39

4.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng và doanh thu dịch vụ từ Mobile Banking ...........40

4.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................42

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu........................................................................................42

4.2.2. Thống kê trung bình các biến ..............................................................................44

4.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha ..............................46

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................49

4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................53

4.2.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s............................................................53

4.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................54

4.2.5.3. Phân tích hồi quy..............................................................................................55

4.2.6. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................................56

4.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ............................................................57

4.2.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................58

4.2.9. Phân tích ANOVA...............................................................................................59

4.2.9.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................59

4.2.9.2. Phân tích ANOVA theo độ tuổi........................................................................60

4.2.9.3. Phân tích ANOVA theo trình độ văn hóa.........................................................60

4.2.9.4. Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp ...............................................................61

viii

4.2.9.5. Phân tích ANOVA theo mức thu nhập.............................................................62

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................65

5.1. Kết luận...................................................................................................................65

5.2. Một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo Agribank Bình Dương..............................65

5.2.1. Gợi ý nhằm tăng “ nhận thức dễ sử dụng” ..........................................................65

5.2.2. Gợi ý nhằm tăng “nhận thức tính hữu ích” .........................................................66

5.2.3. Gợi ý nhằm tăng “nhận thức sự tin cậy” .............................................................67

5.2.4. Các gợi ý đối với nhân tố “ảnh hưởng xã hội”....................................................67

5.2.5. Gợi ý đối với nhân tố “nhận thức chi phí tài chính” ...........................................67

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................68

5.3.1. Hạn chế của đề tài................................................................................................68

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................i

PHỤ LỤC ......................................................................................................................iv