Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Đoàn Lê Quỳnh Như ; Phan Văn Thường người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐOÀN LÊ QUỲNH NHƯ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐOÀN LÊ QUỲNH NHƯ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành:Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN VĂN THƯỜNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

Trang i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung bản luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập

của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, không có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước lời cam đoan

này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đoàn Lê Quỳnh Như

Trang ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học TS. Phan Văn Thường đã

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn thạc sỹ này.

Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên Đại học Ngân hàng

TP.HCM, bạn bè, đồng nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN

Bình Dương đã trang bị kiến thức và tạo môi trường, điều kiện thuận lợi nhất trong

quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô tại Khoa Sau đại học – Đại học Ngân hàng

TP.HCM đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi thực hiện các thủ tục trong quá trình hoàn thành

luận văn.

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đoàn Lê Quỳnh Như

Trang iii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

2. Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng phát triển của hệ thống ngân

hàng thương mại hiện nay. Chiến lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xác định phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong ba trụ cột phát triển của mình. Bài nghiên

cứu nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Vietcombank dựa trên mô hình SERVPERF gồm 05 thành phần tin cậy, đáp

ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình với 21 biến số được đưa

vào. Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát các khách hàng

đã từng sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp được thu

thập từ tổng hợp các báo cáo hoạt đông của Vietcombank, một số ngân hàng

thương mại khác và của Ngân hàng nhà nước. Kết quả nghiên cứu cho thấy các

nhân tố đều có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank,

trong đó tác động mạnh là các nhân tố “sự đáp ứng”, “tin cậy” và “hữu hình”.

Từ kết quả nghiên cứu định lượng kết hợp với kết quả phân tích thực tiễn hoạt

động ngân hàng từ năm 2015-2019, bài nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp và kiến

nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank.

3. Từ khóa: nhân tố, chất lượng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank,

SERVPERF.

Trang iv

ABSTRACT

1. Tittle: Factors influencing the quality of retail banking services: the case of Joint

Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam.

2. Abstract: Nowadays, Retail banking is a development trend of commercial banks.

Business strategy of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

(Vietcombank) has determined the development of retail banking as one of three

pillars of growth. The study evaluates factors influencing the quality of retail

banking of Vietcombank based on the SERVPERF model, including 05

components: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles means

with 21 variables. Research’s primary data is collected through surveys of

customers who have used Vietcombank services. Secondary data is collected from

business reports of Vietcombank, other banks and State Bank of Vietnam. The

research’s resuls show that all factors have an impact on the quality of

Vietcombank's retail banking service, in there among them, the strong impact are

the factors "responsiveness", "reliability" and "tangibles".

Since quantitative research results combined with analysis results of banking

operations from 2015-2019, this study proposed suitable solutions and

recommendations to improve the quality of retail banking services at

Vietcombank.

3. Key words: factor, quality, retail banking, Vietcombank, SERVPERF.

Trang v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

CLDV Chất lượng dịch vụ

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

HĐV Huy động vốn

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

TD Tín dụng

Trang vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

ABSTRACT ..............................................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT..............................................................v

MỤC LỤC.................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ....................................x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................1

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: .....................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát:...................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................2

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..................................................................3

1.4. Phương pháp nghiên cứu:................................................................................3

1.5. Kết cấu các chương của luận văn:...................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC CÔNG TRÌNH

NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN..............................................................................6

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:.........................................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .......................................................6

2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .................................................9

2.1.3. Đặc điểm – vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .................................12

2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:.....................................15

2.2.1. Các khái niệm .........................................................................................15

2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:..................19

2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:...................................................21

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .........25

Trang vii

2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng DVNHBL: .........................27

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................27

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................29

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu: ......................................................................31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................34

3.1. Quy trình nghiên cứu:....................................................................................34

3.2. Phương pháp nghiên cứu:..............................................................................34

3.2.1. Nghiên cứu định tính:.............................................................................35

3.2.2. Nghiên cứu định lượng:..........................................................................35

3.3. Mô tả thang đo và mô hình nghiên cứu:........................................................35

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu:.....................................................................39

3.4.1. Phương pháp thu thập số liệu: ................................................................39

3.4.2. Phương pháp phân tích số liệu: ..............................................................39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................43

4.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: .......................................43

4.1.1. Tổng quan về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: ...............................43

4.1.2. Khái quát thực trạng hoạt động của NHTMCP Ngoại thương Việt

Nam:..................................................................................................................45

4.2. Thực trạng dịch vụ NHBL của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: ...........48

4.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ:.................................................................48

4.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ: .........................................................................50

4.2.3. Dịch vụ thanh toán:.................................................................................52

4.2.4. Dịch vụ thẻ:.............................................................................................53

4.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử:.....................................................................55

4.2.6. Công tác phát triển khách hàng mới:......................................................56

4.3. Thực trạng các nhân tố tác động tác động đến chất lượng DVNHBL tại

NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: ....................................................................56

4.3.1. Nguồn nhân lực: .....................................................................................56

4.3.2. Sản phẩm dịch vụ NHBL và chính sách khách hàng: ............................57

4.3.3. Chất lượng công nghệ thông tin và an toàn giao dịch điện tử:...............59

Trang viii

4.3.4. Mạng lưới phân phối: .............................................................................60

4.3.5. Những mặt đã làm được, hạn chế và nguyên nhân: ...............................61

4.4. Kết quả nghiên cứu định lượng và các bước kiểm định theo mô hình: ........66

4.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu:...........................................................................66

4.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ........................69

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA:..........................................................72

4.4.4. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:.....................................76

4.4.5. Kiểm tra các giả định hồi quy:................................................................79

4.5. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank:........................................................................................................81

4.5.1. Về sự đáp ứng.........................................................................................81

4.5.2. Về sự tin cậy ...........................................................................................82

4.5.3. Về phương tiện hữu hình........................................................................83

4.5.4. Về năng lực phục vụ...............................................................................84

4.5.5. Về sự đồng cảm ......................................................................................85

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................88

5.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng DVNHBL của NHTMCP Ngoại

thương Việt Nam:.................................................................................................88

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL của NHTMCP Ngoại thương Việt

Nam: .....................................................................................................................89

5.2.1. Nâng cao chất lượng, sản phẩm DVNHBL:...........................................89

5.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: ...................................................91

5.2.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại:...............................................92

5.2.4. Hoàn thiện kênh phân phối:....................................................................92

5.2.5. Phát triển thương hiệu và công tác chăm sóc khách hàng:.....................94

KẾT LUẬN ..............................................................................................................97

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................i

PHỤ LỤC..................................................................................................................iv

Trang ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng DVNHBL của Vietcombank .....................36

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015 - 201946

Bảng 4.2: Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015 – 2019..............48

Bảng 4.3: Tỷ trọng huy động vốn không kỳ hạn......................................................49

Bảng 4.4: Tín dụng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015-2019.........................51

Bảng 4.5: Thu phí dịch vụ thanh toán bán lẻ Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .....52

Bảng 4.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2017 - 2019 ....54

Bảng 4.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank

giai đoạn 2015 - 2019...............................................................................................55

Bảng 4.8: Số lượng khách hàng mới của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019.......56

Bảng 4.9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thông tin đối tượng khảo sát.................67

Bảng 4.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo tình hình sử dụng DVNHBL ..............68

Bảng 4.11: Thang đo chất lượng NHBL của Vietcombank sau phân tích Cronbach’s

Alpha ........................................................................................................................70

Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc...................................72

Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích............................................................73

Bảng 4.14:Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax...................................73

Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến độc lập.............................73

Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập.................................75

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax:.................................76

Bảng 4.18: Kết quả mô hình tổng thể.......................................................................77

Bảng 4.19: Bảng kết quả phân tích ANOVA...........................................................77

Bảng 4.20: Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến..........................78

Trang x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng ...............................................22

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và các cộng sự.....23

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ......................................................................34

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................36

Hình 4.1: Mô hình quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.......................44

Hình 4.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2019.............50

Hình 4.3: Thị phần huy động vốn bán lẻ năm 2019.................................................50

Hình 4.4: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 ...52

Hình 4.5: Doanh số chuyển tiền kiều hối của Vietcombank giai đoạn 2015 – 2019 ...53

Hình 4.6: Biều đồ histogram: giả định phân phối chuẩn của phần dư.....................79

Hình 4.7: Biều đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual : giả định

phân phối chuẩn của phần dư...................................................................................80

Hình 4.8: Biều đồ Scatterplot: giả định liên hệ tuyến tính.......................................80

Hình 4.9: Kết quả trung bình thang đo đáp ứng.......................................................82

Hình 4.10: Kết quả trung bình thang đo tin cậy.......................................................83

Hình 4.11: Kết quả trung bình thang đo phương tiện hữu hình ...............................84

Hình 4.12: Kết quả trung bình thang đo năng lực phục vụ ......................................85

Hình 4.13: Kết quả trung bình thang đo đồng cảm..................................................86