Các nhân tố gây ra xung đột tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân trong ngân hàng

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐAỊ HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------

ĐẶNG THỊ XUÂN HƢƠNG

CÁC NHÂN TỐ GÂY RA XUNG ĐỘT

TẠI BỘ PHẬN TÍN DỤNG VAY TIÊU DÙNG

CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HCM – 2017

NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

Đề tài “Các nhân tố gây ra xung đột tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân

trong Ngân hàng”

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Tác giả : Đặng Thị Xuân Hƣơng

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học

TS. VŨ VIỆT HẰNG

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố gây ra xung đột tại bộ phận tín

dụng vay tiêu dùng cá nhân trong Ngân hàng” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc

công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận

văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. HCM, ngày …..tháng …. năm 2017

`

ĐẶNG THỊ XUÂN HƢƠNG

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Mở TP.HCM. Trong quá trình

làm luận văn “Các nhân tố gây ra xung đột tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá

nhân trong Ngân hàng”, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận

văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS. Vũ Việt Hằng đã tận

tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực

hiện luận văn tốt nghiệp này.

Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trƣờng Đại học Mở TP.HCM,

những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học

vừa qua.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp MBA14B

đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. Đồng thời xin gửi lời

cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp

tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

TP. HCM, ngày … tháng …. năm 2017

ĐẶNG THỊ XUÂN HƢƠNG

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định

và đo lƣờng các nhân tố gây ra xung đột tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá

nhân, (2) Đƣa ra những giải pháp nhằm hạn chế xung đột và quản trị xung đột hiệu

quả cho bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân trong Ngân hàng. Nghiên cứu đƣợc

tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.

Nghiên cứu định tính xác định đƣợc năm yếu tố gây ra xung đột tại bộ phận

tín dụng vay tiêu dùng cá nhân là Quá trình truyền thông, Sự khác nhau về mục tiêu

cá nhân, Xung đột vai trò, Thái độ của nhân viên, Sự tin cậy giữa các đồng nghiệp.

Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi gửi đến các nhân

viên làm việc tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân tại 4 Ngân hàng gồm:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Á

Châu (ACB), Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ Việt Nam, Ngân hàng

Indovina (IVB) trong phạm vi Tp. HCM, qua khảo sát 210 nhân viên với phƣơng

pháp chọn mẫu phi xác suất lấy mẫu thuận tiện. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu

phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16, tác giả tiến hành đánh giá

và đo lƣờng các nhân tố gây ra xung đột có hại thì cả năm yếu tố trên đều tác động

dƣơng đến xung đột tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân. Dựa trên kết quả

nghiên cứu, các giải pháp hạn chế xung đột có hại và quản trị xung đột hiệu quả cho

bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân đƣợc đề xuất.

Bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết cơ bản về

nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, xung đột và các nhân tố gây ra xung đột; luận

văn nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát. Đề

tài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. Tuy nhiên, thông qua kết quả, thực nghiệm

nghiên cứu sẽ là một công cụ hữu ích giúp các nhà quản lý nhận thấy các nhân tố

gây ra xung đột. Từ đó, nhà quản lý có thể dự báo và điều chỉnh xung đột giúp nó

trở thành nhân tố tích cực thúc đẩy hiệu quả công việc tốt hơn.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii

TÓM TẮT............................................................................................................iii

MỤC LỤC............................................................................................................ iv

DANH MỤC HÌNH...........................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG............................................................................................ ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... x

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.......................................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................... 2

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 5

1.7 Bố cục của nghiên cứu ............................................................................. 5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 7

2.1 Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ...................................................... 7

2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân................................................. 7

2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân.................................................. 7

2.2 Lý thuyết về xung đột............................................................................. 10

2.2.1 Khái niệm về xung đột...................................................................... 10

2.2.2 Quá trình xảy ra xung đột ................................................................. 13

v

2.2.3 Nguyên nhân xung đột...................................................................... 14

2.2.4 Các loại xung đột .............................................................................. 14

2.3 Các mô hình giải quyết xung đột ........................................................... 18

2.3.1 Mô hình 2 phong cách ...................................................................... 18

2.3.2 Mô hình 3 phong cách ...................................................................... 19

2.3.3 Mô hình 4 phong cách ...................................................................... 20

2.3.4 Mô hình 5 phong cách ...................................................................... 20

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc ............................................................ 24

2.4.1 Nghiên cứu của Zhu TaoHong (2013).............................................. 24

2.4.2 Nghiên cứu của Bankovskaya Violetta (2012)................................. 25

2.4.3 Nghiên cứu của Mary Lou Coates, Gary T. Furlong và Bryan M.

Downie (2013) ............................................................................................. 26

2.4.4 Nghiên cứu của Jeannie Trudel (2009)............................................. 28

2.4.5 Nghiên cứu của Kaveh Hasani, Saeed Sadeghi Boroujerdi, Saman

Sheikhesmaeili, Tayebeh Aeini (2014)........................................................ 29

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết............................................. 33

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 33

2.5.2 Các giả thuyết cho đề tài................................................................... 35

2.6 Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................... 38

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 39

3.1 Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 39

3.2 Các thông tin cần thu thập...................................................................... 42

3.3 Nguồn thông tin thu thập........................................................................ 42

vi

3.4 Nghiên cứu định tính.............................................................................. 43

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................... 43

3.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính............................................................ 44

3.5 Nghiên cứu định lƣợng........................................................................... 46

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu ................................... 46

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi........................................................................ 48

3.5.3 Thang đo ........................................................................................... 48

3.5.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 53

3.6 Tóm Tắt chƣơng 3 .................................................................................. 57

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 58

4.1. Thống kê mô tả....................................................................................... 58

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ......................................................................... 58

4.1.2 Thống kê mô tả các biến................................................................... 59

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 61

4.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ......... 63

4.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ..................................... 66

4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................. 67

4.3.1. Phân tích tƣơng quan ........................................................................ 67

4.3.2. Phân tích hồi quy .............................................................................. 70

4.3.3. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 73

4.4 Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................... 75

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 76

5.1 Kết luận .................................................................................................. 76

vii

5.2 Kiến nghị ................................................................................................ 76

5.2.1 Nâng cao chất lƣợng truyền thông.................................................... 76

5.2.2 Thống nhất mục tiêu giữa các cá nhân ............................................. 77

5.2.3 Xác định rõ vai trò của các cá nhân trong tổ chức ........................... 77

5.2.4 Xây dựng văn hóa công ty ................................................................ 78

5.3 Áp dụng lý thuyết giải quyết xung đột................................................... 79

5.4 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................. 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 81

PHỤ LỤC............................................................................................................ 86

Phụ lục I. Dàn Bài Thảo Luận .......................................................................... 86

DÀN BÀI THẢO LUẬN.................................................................................... 86

Phụ lục II. Phiếu Khảo Sát................................................................................ 91

PHIẾU KHẢO SÁT........................................................................................... 91

Phụ lục III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 95

III.1. Thống kê mô tả mẫu............................................................................. 95

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................ 98

III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 107

III.4. Phân tích tƣơng quan Pearson .......................................................... 112

III.5. Phân tích hồi quy................................................................................ 114

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quan điểm cân bằng trong xung đột theo lý thuyết cân bằng của Heider

Fritz (1958)

Hình 2.2 Mô hình quá trình xảy ra xung đột của Robbins (2005)

Hình 2.3 Mô hình 5 phong cách giải quyết xung đột (Rahim, A., & Bonoma, T. V.,

1979)

Hình 2.4 Mô hình 5 phong cách giải quyết xung đột (Walton and McKersie, 1965)

Hình 2.5 Mô hình của Zhu TaoHong (2013)

Hình 2.6 Quy trình chuẩn hóa giải quyết các xung đột của Bankovskaya Violetta

(2012)

Hình 2.7 Mô hình của Mary Lou Coates, Gary T. Furlong và Bryan M. Downie

(2013)

Hình 2.8 Mô hình của Jeannie Trudel (2009)

Hình 2.9 Mô hình của Kaveh Hasani, Saeed Sadeghi Boroujerdi, Saman

Sheikhesmaeili, Tayebeh Aeini (2014)

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1. Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 3.1 Thang đo kết quả Các nhân tố gây ra xung đột

Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp

Bảng 3.3 Thang đo Quá trình giao tiếp truyền đạt thông tin kém

Bảng 3.4 Thang đo Mục tiêu khác nhau giữa các cá nhân trong tổ chức

Bảng 3.5 Thang đo Xung đột vai trò

Bảng 3.6 Thang đo Thái độ khiếm nhã

Bảng 3.7 Thang đo Đồng nghiệp không đáng tin cậy

Bảng 3.8 Thang đo Xung đột

Bảng 4.1 Thông tin mẫu

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lƣờng khái niệm thành phần tác động đến

Xung đột tại Bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập

Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo

Bảng 4.7 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson

Bảng 4.8 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.9 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại

NQL : Ngƣời quản lý

THPT : Trung học phổ thông

TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn