Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Truyền hình cáp giao thức Internet (MYTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

PHẠM ĐỨC THƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN HÀNH VI THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT

TẠI TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

PHẠM ĐỨC THƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN HÀNH VI THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT

TẠI TỈNH TIỀN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: TS. CAO MINH TRÍ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

- ii

-

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn TS. Cao Minh Trí, cùng các quý thầy, cô giảng dạy

tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền

đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực

tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

hành vi thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

giao thức internet (myTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang”.

Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị/em đã

dành thời gian hỗ trợ và tham gia khảo sát cũng như cung cấp những ý kiến đóng góp

hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của

quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện

luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông

tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách

tốt nhất.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả.

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. năm 2020

Người thực hiện

- iii

-

TÓM TẮT

Mục tiêu đề tài là nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc nhóm chất

lượng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (myTV) của VNPT tỉnh Tiền Giang

đến sự hài lòng của khách hàng, và từ sự hài lòng dẫn đến các hành vi của khách hàng

như ý định sử dụng lại dịch vụ, sự sẵn sàng trả giá cao, và truyền miệng tích cực.

Nghiên cứu khảo sát 519 khách hàng đang sử dụng dịch vụ myTV tại Tiền Giang

trong giai đoạn 2016 - 2019.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm Spss và Amos để phân tích dữ liệu. Kết quả

nghiên cứu chỉ ra rằng có bảy yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Giá cả, (3) Chất

lượng nội dung, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Sự thuận tiện, (6) Sự tương tác và (7)

Sự hữu hình. Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng hoạt động như

một biến trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi

của khách hàng. Trong bối cảnh của nghiên cứu này, các nhóm quản lý đã có những

hành động chủ động để lên kế hoạch, duy trì và giám sát dịch vụ của họ cho khách

hàng dựa trên các chính sách và thủ tục rộng lớn do các bên liên quan của họ đưa ra.

Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn số người được hỏi cho rằng mức độ chất lượng

dịch vụ (tức là sự hữu hình, độ tin cậy, chất lượng nội dung, chăm sóc khách hàng, sự

thuận tiện, giá cả hợp lý, sự tương tác), sự hài lòng và hành vi khách hàng đều cao.

Một số hàm ý quản trị được đề xuất để giúp VNPT Tiền Giang tăng cường chất lượng

myTV nhằm cải thiện được sự hài lòng và các hành vi tích cực của khách hàng đối với

dịch vụ của mình.

- iv

-

ABSTRACT

This study aims to investigate the effect of factors belonging to VNPT's Internet

protocol cable television (myTV) service quality in Tien Giang province on the

customer satisfaction, and from the customer satisfaction to the customer behaviors

such as the intention to re-use the service, the willingness to pay a premium, and the

positive word-of-mouth. The study surveyed 519 customers using myTV services in

Tien Giang in the period 2016 - 2019.

Research using SPSS and Amos software to analyze the data. Research results

show that there are seven factors in the service quality that have positive effects on

customer satisfaction, including: (1) Reliability, (2) Price, (3) Quality content, (4)

Customer care, (5) Convenience, (6) Interaction and (7) Visibility. The findings of this

study show that satisfaction acts as an important intermediate variable in the

relationship between service quality and customer behavior. In the context of this

study, management teams took proactive actions to plan, maintain, and monitor their

services to customers based on broad policies and procedures by stakeholders. their

officials raised. The results of the study show that the majority of respondents believe

that the level of service quality (i.e. tangibility, reliability, content quality, customer

care, convenience, reasonable price, interaction), customer satisfaction and behavior

are all high. Some management implications are proposed to help VNPT Tien Giang

improve the service quality of myTV to get better customer satisfaction and positive

customer behaviors.

- v

-

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii

TÓM TẮT .................................................................................................................... iii

ABSTRACT ..................................................................................................................iv

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ...............................................................................vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ..........................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................5

1.5 Ý nghĩa của đề tài..................................................................................................5

1.6 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................6

1.7 Kết cấu luận văn....................................................................................................6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................8

2.1 Thực trạng tập đoàn Viễn thông VNPT tại tỉnh Tiền Giang.................................8

2.2 Các khái niệm liên quan......................................................................................11

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ viễn thông .......................................................................11

2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .................................................................................11

2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông ................................................................13

2.2.2 Công nghệ IPTV và dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) ....13

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). ......15

2.2.4 Sự hài lòng .....................................................................................................18

2.2.5 Hành vi người tiêu dùng ................................................................................19

2.3 Các nghiên cứu liên quan....................................................................................19

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu .......................................................................................27

2.5 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu....................................................30

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......................31

2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hành vi của khách hàng. .................................33

- vi

-

Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................35

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................36

3.1 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................36

3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng ......................................................36

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................36

3.2.1.1 Mô tả.......................................................................................................37

3.2.1.2 Kết quả....................................................................................................37

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng.....................................................................49

3.2.3 Xử lý dữ liệu ..................................................................................................50

3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định tính lần 2...........................................................52

Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................54

4.1 Thống kê mô tả....................................................................................................54

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................58

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).....................................................................60

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...................................................................62

4.5 Phân tích mô hình lý thuyết ................................................................................66

4.6 Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả..........................................................68

4.6.1 Thảo luận kết quả...........................................................................................69

4.6.2 Thảo luận kết quả các biến bị loại bỏ ............................................................75

Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................75

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.......................................................77

5.1 Kết luận ...............................................................................................................77

5.2 Khuyến nghị ........................................................................................................78

5.3 Hạn chế và nghiên cứu trong tương lai ...............................................................86

Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88

PHỤ LỤC 1A DANH SÁCH CHUYÊN GIA ...........................................................97

PHỤ LỤC 1B BẢNG HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ .........................................98

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG......................................................105

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ...................................................111

-

vii

-

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình servqual (Parasuraman và ctg, 1988)...............................................16

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Pribanus Wantara (2015)............................20

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Leonnard và cộng sự (2017).......................21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Jamal, Joudeh & Dandis (2018).............................22

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Dawi và cộng sự (2018) .........................................23

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014) .......................24

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Dương Quế Nhu, Nguyễn Tri Nam Khang và

Nguyễn Châu Thiên Thảo (2014)..................................................................................25

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần

Trung Vinh (2017).........................................................................................................26

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2018) .............................27

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................36

Hình 4.1 Kết quả kiểm định CFA..................................................................................65

Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM ....................................................................66

-

viii

-

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu...............................................................................27

Bảng 4.1 Bảng thống kê các biến quan sát trong thang đo......................................54

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo......................................................58

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................60

Bảng 4.4 Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích.....................63

Bảng 4.5 Kết quả các ước lượng trong mô hình SEM .............................................66

Bảng 4.6 Kết quả phân tích bootstrap.......................................................................67

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................68

-

ix -

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TAN : Thang đo Cảm nhận tính hữu hình

REL : Thang đo Độ tin cậy

CQ : Thang đo Chất lượng nội dung

CS : Thang đo Chăm sóc khách hàng

CON : Thang đo Sự thuận tiện

PRI : Thang đo Giá cả

INT : Thang đo Sự tương tác

SAT : Thang đo Sự hài lòng

RI : Thang đo Ý định sử dụng lại

WIL : Thang đo Sẵn sàng trả giá cao

WOM : Thang đo Truyền miệng tích cực

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

CFA :Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định

Email : Thư điện tử

KMO : Kaiser Meyer-Olkin

SPSS : Statistical Product and Services Solutions

SEM : Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính

VIF : Variance Inflation Factor

MyTV : Truyền hình cáp giao thức Internet

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

Trước tiên, chương 1 sẽ bắt đầu bằng lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu, đưa

ra các mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến từ đó đặt ra câu hỏi nghiên cứu, đồng thời

chọn lựa phạm vi và đối tượng để thực hiện nghiên cứu.

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong hai thập kỷ qua, việc thực hiện chất lượng dịch vụ đã được công nhận

rộng rãi là yếu tố thành công quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút

khách hàng mới, tăng sự hài lòng của cổ đông, tăng khả năng cạnh tranh và lợi nhuận

trên toàn cầu nền kinh tế (Brady và Cronin, 2010; Hussain và cộng sự, 2015; Fotaki,

2015). Do tầm quan trọng của nó, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã nhận được sự

quan tâm lớn trong các loại ngành khác nhau như ngân hàng (Felix, 2017; Sadaf,

2017), chuỗi cung ứng và hậu cần (Baloch và Jamshed, 2017; Yaprakli và Tuzemen,

2017), giáo dục đại học (Mestrovic, 2017), khách sạn (Widarsyah và cộng sự, 2017) và

sức khỏe (Aliman và Mohamad, 2016; Lu và Wu, 2016).

Về mặt quan điểm ngôn ngữ, thuật ngữ chất lượng dịch vụ được hiểu là tinh tế,

các hoạt động dịch vụ rất khó lặp lại vì chúng bị ảnh hưởng bởi thái độ và nhận thức

của con người (Aryee và cộng sự, 2016; Sriram và cộng sự, 2015). Trong bối cảnh tổ

chức, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một đánh giá tổng thể dài hạn, tổng thể

của dịch vụ ở nhiều cấp độ (Zeithaml & Bitner, 2003; Parasuraman và cộng sự, 1988),

trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Chất

lượng dịch vụ được xét như một so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước và sau

khi họ trải nghiệm dịch vụ (Gronroos, 2007). Theo nghĩa này, nếu kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ thì chất lượng dịch vụ sẽ được xem xét

(Gronroos, 1990, 2007; Dabholkar, 2015; Kitapcia và cộng sự, 2014; Parasuraman và

cộng sự, 1988; Zeithaml & Bitner, 2003). Cuộc thảo luận của các nhà nghiên cứu

trước đó đã cho thấy, rõ ràng sự hài lòng tồn tại khi khách hàng cảm thấy các dịch vụ

được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi và / hoặc

mục tiêu của họ. Và chất lượng dịch vụ được xem là tiền tố cho sự hài lòng khách

hàng.

2

Đánh giá các tài liệu liên quan đến chất lượng nơi làm việc nhấn mạnh rằng

chất lượng dịch vụ có năm yếu tố ảnh hưởng: 1) hữu hình (nghĩa là cơ sở vật chất,

thiết bị và ngoại hình của công nhân viên), 2) độ tin cậy (nghĩa là khả năng thực hiện

dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), 3) phản ứng nhanh (nghĩa là sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), 4) đảm bảo (nghĩa là kiến

thức và phép lịch sự của công nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho

niềm tin và sự tự tin), và 5) sự đồng cảm (nghĩa là quan tâm, chăm sóc cá nhân tổ chức

cung cấp cho khách hàng của mình) (Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml và cộng

sự, 1990). Những yếu tố này đã được thử nghiệm trong bốn loại dịch vụ: ngân hàng,

môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng và công ty bán máy móc gia dụng. Kết quả

của nghiên cứu này đã chứng minh rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự

đồng cảm và hữu hình đã đáp ứng tiêu chuẩn về tính hợp lệ và phân tích độ tin cậy và

chúng là những yếu tố dự báo quan trọng về kết quả của khách hàng cũng như sự hài

lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml và cộng sự, 1990).

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ này đã truyền cảm hứng cho nhiều học giả và học viên

để kiểm tra lại tính hợp lệ và độ tin cậy của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong các

loại ngành sản xuất và / hoặc dịch vụ khác nhau.

Cho đến nay, nhiều nhà nghiên cứu vẫn áp dụng, sao chép thậm chí sửa đổi một

vài yếu tố chất lượng dịch vụ để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến thái

độ và hành vi của khách hàng tại các ngành sản xuất và dịch vụ trong và ngoài khu

vực địa phương (Taap & cộng sự, 2011; Abdullah & cộng sự, 2011; Etemad-Sajadi và

Rizzuto, 2013). Các nghiên cứu mở rộng thêm yếu tố chất lượng dịch vụ trong một tổ

chức thành công nhấn mạnh rằng khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện

một cách thích hợp, đáng tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm trong thực thi công

việc hàng ngày có thể có tác động đáng kể đến phản ứng nhận thức và thái độ của

khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng (Izogo và Ogba, 2015; Yeo & cộng

sự, 2015).

Xét ở khía cạnh hành vi của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng thường

được xem là một cảm nhận của họ dành riêng cho dịch vụ hay những giao dịch cụ thể

(Johnson & Fornell, 1991). Theo Oliver (1980 ): “sự hài lòng của khách hàng là một

phản ứng nhận thức và tình cảm tóm tắt đối với sự cố dịch vụ (hoặc đôi khi là mối

3

quan hệ dịch vụ lâu dài). Sự hài lòng (hoặc không hài lòng) là kết quả của việc trải

nghiệm chất lượng dịch vụ và so sánh sự trải nghiệmđó với những gì được mong đợi”.

Trong các nghiên cứu quản lý chất lượng và tiếp thị, sự hài lòng của khách hàng

thường được xem là kết quả quan trọng của chất lượng dịch vụ (Hussain và cộng sự,

2015).

Hiện tượng này là một vấn đề thú vị khi nhiều tài liệu chất lượng tại nơi làm

việc được xuất bản trong thế kỷ 21 tiết lộ rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến một hành vi tích cực của khách hàng, đặc

biệt là ý định hành vi (Chakravarty, 2003; Caruana, 2002).

Mặc dù bản chất của mối quan hệ này là quan trọng, vai trò của sự hài lòng của

khách hàng với tư cách là một biến trung gian đã được nhấn mạnh khá ít trong ngành

viễn thông. Ngành viễn thông ngày nay là một yếu tố tạo ra năng suất giữa các nền

kinh tế và xã hội. Ngành viễn thông không chỉ đóng góp đáng kể cho các hoạt động

kinh tế của các quốc gia, mà còn hướng tới sự tăng trưởng của các ngành công nghiệp

khác. Trong thời gian gần đây, các quốc gia đang phát triển đã chứng kiến sự chuyển

đổi đáng kể trong lĩnh vực này do tác động của nó đối với nền kinh tế của họ. Internet

và công nghệ viễn thông thường được coi là hai động lực chính để tạo ra giá trị mới và

giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng. Một động lực thúc đẩy thương mại ngành

viễn thông là các nhà cung cấp dịch vụ di động của công nghệ viễn thông không dây

cung cấp cho người tiêu dùng phương tiện để tham gia thương mại từ xa thông qua các

thiết bị di động của họ. Khi thị trường thương mại di động phát triển, hai vấn đề quan

trọng mà các nhà cung cấp dịch vụ di động phải đối mặt là thị phần và lợi thế cạnh

tranh. Các cơ hội liên quan mở ra, việc mở rộng thị trường chắc chắn sẽ dẫn đến một

số lượng lớn hơn các nhà cung cấp. Mặc dù công nghệ có thể cung cấp một lợi thế

cạnh tranh, nhưng lợi thế chỉ là tạm thời. Khi công nghệ trưởng thành, thị trường trở

nên bão hòa, dịch vụ luôn có sẵn cho mọi người thì những lợi thế mà nó từng cung cấp

sẽ biến mất. Do đó để giành được hoặc duy trì thị phần nhà cung cấp phải biết cách

tiếp cận, lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc giữ chân khách hàng và tìm

kiếm sự trung thành của họ, từ đó mới phát triễn tìm kiếm những khách hàng mới

thông qua sự giới thiệu tích cực của khách hàng hiện tại.

4

Đối với ngành viễn thông Việt Nam, do vai trò quan trọng của ngành (vừa là

một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn đồng thời góp phần bảo đảm an

ninh quốc phòng và trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân), yêu cầu sớm có

một kế hoạch phát triển cho phù hợp với tình hình mới lại càng cấp bách hơn. Hiện

nay, theo cổng thông tin điện tử bộ thông tin và truyền thông, các doanh nghiệp Viễn

thông, Internet hàng đầu tại Việt Nam bao gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam (VNPT), Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel), Công ty Thông tin Viễn thông

điện lực (EVNTelecom), Công ty Thông tin Di động VMS, Công ty Dịch vụ Viễn

thông Vinaphone ( trực thuộc VNPT), Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu

(G-Tel), Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính

Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Trong đó, Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel)

là hai tập đoàn có thể gọi là lớn mạnh trong cả ba lĩnh vực viễn thông cố định, viễn

thông di động và dịch vụ Internet. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp

dịch vụ Viễn thông, sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để tồn tại trên thị

trường, các nhà cung cấp phải cạnh tranh với nhau để đảm bảo sự hài lòng của khách

hàng tối ưu về sản phẩm hoặc dịch vụ. Chính vì những lý do trên, tác giả đã mạnh dạn

chọn đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi thông qua sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (myTV) của

VNPT tại tỉnh Tiền Giang” nhằm để đánh giá hiệu quả trung gian của sự hài lòng

khách hàng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi. Từ đó qua nghiên

cứu nhà cung cấp có thể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực

tiếp với chi phí thấp nhất mà lại hiệu quả nhất.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

(1) Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi của

khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tại

tỉnh Tiền Giang thông qua biến trung gian sự hài lòng.

(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến hành vi khách hàng đối

với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang.