Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Đồng Nai: Khóa luận tốt nghiệp Đại học / Nguyễn Đăng Khánh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK￾CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH

NĂM 2018

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK￾CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TH.S NGÔ SỸ NAM

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

SUMMARY

These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been

great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of

foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and

full of experience in the field of banking and finance. Especially, the significant

development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many

achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors. This is

also the premise for the development with a range of technology-related services aimed at

meeting the needs of customers optimally. From that development, domestic and foreign

enterprises have collected a large amount of revenue from these services.

In addition, all industries and fields now apply information technology so that

transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money. As for

banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and

selling of entities in the economy, the application of information technology in banking

services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers

as well as the banks themselves. Recognizing the importance of this, many banks in

Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information

technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs

of every customer. Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have

launched new products and services, especially electronic banking services. Currently

available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking,

Mobile Banking and so on. From the above services, Internet Banking (IB) by far is one

of the best services provided by banks.

In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development

of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the

Bank in the development of its operations. And Internet Banking was born as a necessity

of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many

difficulties and challenges. It is the best tool in competing among banks. The

characteristics of this type are far superior to traditional forms.

On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which

gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and

habits. However, there are still a small number of customers who have not paid much

attention to this service. This may be due to the fact that the number of customers using

the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in

these new services. To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that

make customers approach and decide to use this service. From that case, we have the

right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our

business.

In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of

Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking

services and has achieved a certain success. Agribank is one of the banks focused on

innovation investment to serve effectively business management and developing an

advanced banking services network. Agribank has always been at the forefront of

applying automation technology to provide customers with a wide range of services. It is

essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking.

Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and

improving the quality of Internet Banking services is very necessary.

Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of

using Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time. Therefore, the

author decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to

use Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch.

The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention to

use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in order

to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to further

improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers using

Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern

banking services.

The study has systematized and supplemented the theoretical and practical issues

of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying to

study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at

Agribank branch of Dong Nai.

Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB.

Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of

the customer. Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors,

including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD);

Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT).

The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole.

Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model. In

addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size

also affects the study results. Given the limited time constraints, this study is inevitably

limited. However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank

for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing

Internet Banking.

The study will consist of five chapters with the main contents as follows:

Chapter 1 presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects

and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and

forming the framework of the topic. Through chapter 1, a fundamental foundation has

been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous

researches related to research topics.

Chapter 2 clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the

theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB

brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies,

the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at

Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research

model officially.

Chapter 3 presents the research methodology used to develop and evaluate scales

and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking

using the customer assessment. The research methodology is implemented in two steps,

including preliminary research and formal research. Preliminary research uses qualitative

research methodology through group discussion. Through this study, conceptual scales

and definitions are also developed to serve for formal research. The official study uses

quantitative research methodology through direct customer interview technique with

sample size of 150. The next chapter will present the results of the analysis of

information through SPSS 20.0 software.

Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's

Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression

analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of

evaluation by individual characteristics.

Chapter 4 presents the measurement results and the research model. The

Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha

coefficients for all scales are satisfactory.

The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly,

Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking . Hypotheses

H1, H2, H3, H4, H5 are supported. Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD);

Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT).

Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among

distinct age groups and occupations are different. On the other hand, for decisions on the

use of Internet Banking services between men and women, education groups, income do

not make any difference to the decision to use it.

In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are

many factors involved. In this thesis the author evaluates on the basis of five main

factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that

providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking.

Chapter 5 of the study, the author summarizes the research results from descriptive

statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for

Agribank and all managers. Last but not least, providing the limitation of the topic and

the direction of subsequent research for later studies.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh là sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 tại trƣờng Đại

học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết

định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh

Đồng Nai” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và do tôi thực hiện với sự

hƣớng dẫn của Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự

tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt

Nam. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

Tác giả

Nguyễn Đăng Khánh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý

thầy cô tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài

Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm

học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là

nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc

vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ

bảo và đƣa ra những lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách

tốt nhất này.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân

hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thông tin để

hoàn thành khóa luận.

Xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đăng Khánh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.........................................................................................1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.........................................................................................3

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................3

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................3

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................4

1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ..........................................................................5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................11

2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...............................11

2.1.1 Khách hàng.....................................................................................................11

2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng .....................................................................11

2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ...............................................12

2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến .....................................................12

2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại.................................................12

2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING..........................15

2.3.1 Trên thế giới ...................................................................................................15

2.3.2 Ở Việt Nam ....................................................................................................16

2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH .............17

2.4.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng.................................................................................17

2.4.2 Tiến trình ra quyết định..................................................................................18

2.5 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM) ..................................................20

2.5.1 Nguồn gốc của mô hình .................................................................................20

2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM..........................................................................22

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................................................23

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................24

2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.......26

2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK....................................................28

2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Đồng Nai ................................................28

2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 -

2017.........................................................................................................................29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................36

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU.............................................36

3.1.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................36

3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu.........................................................................................37

3.1.3 Nghiên cứu định tính......................................................................................37

3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng...................................................................................38

3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................40

3.2.1 Phân tích mô tả...............................................................................................40

3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo..............................................40

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)........................41

3.2.4 Phân tích hồi quy............................................................................................42

3.2.5 Kiểm định mô hình.........................................................................................42

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................45

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ..................45

4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát ..................................................................................45

4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................48

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ......................................50

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha .......................50

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................53

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH...........................................56

4.3.1 Ma trận tƣơng quan ........................................................................................56

4.3.2 Phân tích hồi quy............................................................................................57

4.3.3 Kiểm định mô hình ........................................................................................60

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB

GIỮA CÁC NHÓM.......................................................................................................62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................................65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ......................................................65

5.1 KẾT LUẬN .............................................................................................................65

5.2 KHUYẾN NGHỊ .....................................................................................................66

5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................70

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................71

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..............................................................................................72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC