Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của khách hàng tổ chức tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NGỌC BÉ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI

NHÀ CUNG CẤP THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY

CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NGỌC BÉ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI

NHÀ CUNG CẤP THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA

CHÁY CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 62340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Cao Minh Trí

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý

ĐỊNH MUA LẶP LẠI NHÀ CUNG CẤP THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA

CHÁY CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM” là bài nghiên cứu của

chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở nơi khác; và không có nghiên cứu

nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo

đúng qui định.

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020

Bùi Thị Ngọc Bé

ii

LỜI CẢM ƠN

Việc hoàn thành luận văn thạc sĩ của tôi sẽ không thực hiện được nếu tôi

không có sự hỗ trợ của nhiều người trong cuộc sống và quá trình học tập tại trường

Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Nhân cơ hội này, tôi muốn gửi lời cảm ơn

chân thành đến những người đã giúp đỡ, đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình học

tập và thực hiện luận văn này.

Cảm ơn người hướng dẫn khoa học của tôi, thầy Cao Minh Trí đã luôn tận tâm

hướng dẫn để tôi hoàn thành tốt luận văn. Cảm ơn Thầy đã luôn nhắc nhở, kiên nhẫn

sửa bài, hỗ trợ tôi tải các bài báo, đưa ra những hướng dẫn có giá trị và thảo luận

phản hồi một cách chi tiết.

Cảm ơn các Thầy Cô trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền

đạt cho tôi những kiến thức nền tảng trong quá trình học tập, đặc biệt là thầy Nguyễn

Thế Khải. Cảm ơn sự tân tâm và nghiêm khắc của Thầy khi giảng dạy môn Phương

pháp nghiên cứu. Cảm ơn thầy Đinh Thái Hoàng đã kiên nhẫn trao đổi và trả lời

những thắc mắc của tôi về phương pháp phân tích dữ liệu cho luận văn này. Tôi

muốn cảm ơn tất cả cán bộ công nhân viên của trường và những người bạn của tôi.

Quá trình học tập tại đây là những kỷ niệm không thể quên đối với tôi, tôi rất trân

trọng khoảng thời gian này.

Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tôi, những người đã

hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, nếu

không không có sự chia sẻ, tạo điều kiện, lời động viên và tình yêu thương của Mẹ

tôi và Chồng tôi thì tôi đã không bắt đầu hành trình này. Cảm ơn Con trai của tôi,

người đã luôn mang lại tiếng cười và giúp tôi có thêm động lực để hoàn thành việc

học.

Xin trân trọng cảm ơn!

iii

TÓM TẮT

Với mục tiêu xác định các nhân tố cùng mức độ ảnh hưởng đến ý định mua lặp

lại nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của khách hàng tổ chức tại Việt

Nam, và đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các nhà cung cấp gia tăng ý định mua

lặp lại từ khách hàng, nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020 thông qua ba giai

đoạn: hai giai đoạn nghiên cứu định tính và một giai đoạn nghiên cứu định lượng

với mẫu đối tượng khảo sát ban đầu là 800. Kết quả thu thập được 619 số phiếu trả

lời hợp lệ, trong đó khảo sát trực tuyến chiếm 78% và khảo sát trực tiếp chiếm 22%

tổng số phiếu trả lời.

Thang đo được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu có liên quan, được hiệu

chỉnh cho phù hợp với sản phẩm, thực trạng ngành và các nhóm khách hàng mua

thiết bị PCCC thông qua nghiên cứu định tính lần 1. Từ 10 khái niệm với 57 biến

quan sát ban đầu, sau khi phân tích độ tin cậy thang đo thì 03 biến quan sát đã bị

loại, chỉ còn 54 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA tiếp tục loại thêm 01 biến

quan sát, còn lại 53 biến quan sát. Các nhân tố đều đảm bảo được giá trị hội tụ, giá

trị phân biệt và được giữ nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm đi.

Các thang đo cho 10 nhân tố trên được kiểm định lại lần nữa thông qua phân

tích nhân tố khẳng định CFA, tiếp tục loại thêm 06 biến quan sát, còn lại 47 biến

quan sát. Phân tích CFA cho thấy các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, độ hội tụ,

độ phân biệt và có phân phối chuẩn. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính

SEM cho thấy các nhân tố Nhận thức về giá, Mối quan hệ , Chất lượng sản phẩm,

và Dịch vụ cung cấp tác động theo thứ tự giảm dần đến Ý định mua lặp lại thông

qua nhân tố trung gian trực tiếp là Sự hài lòng và trung gian gián tiếp là Niềm tin.

Hai nhân tố tác động trực tiếp đến Ý định mua lặp lại là Thói quen và Niềm tin;

trong đó, Thói quen tác động mạnh hơn và có ảnh hưởng tiêu cực đối với sự tác

động của Niềm tin đến Ý định mua lặp lại.

iv

Kết quả kiểm định vai trò trung gian bằng cách phân tích các mô hình hồi qui

đơn và bội kết hợp kỹ thuật Bootstrapping trong phần mềm Amos cho thấy: Sự hài

lòng là biến trung gian một phần giữa Chất lượng sản phẩm, Mối quan hệ và là

trung gian toàn phần giữa Nhận thức về giá, Dịch vụ cung cấp đến Niềm tin. Sự hài

lòng không đóng vai trò trung gian giữa Phương thức thanh toán đến Niềm tin.

Ngoài ra, Niềm tin đóng vai trò trung gian một phần giữa Sự hài lòng và Ý định

mua lặp lại. Trong khi đó, Tham nhũng không đủ điều kiện để đóng vai trò trung

gian giữa Mối quan hệ và Ý định mua lặp lại.

Kết quả kiểm định tác động của biến điều tiết Thói quen lên mối quan hệ giữa

Niềm tin và Ý định mua lặp lại bằng phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt

giữa nhóm khách hàng có thói quen thấp và nhóm khách hàng có thói quen cao đối

với mối quan hệ này. Tiếp tục kiểm định vài trò điều tiết của thói quen bằng MSEM

cho thấy Thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đối với mối quan hệ giữa Niềm tin đến Ý

định mua lặp lại.

Cuối cùng, dựa vào thứ tự giá trị trung bình của thang đo, kết quả nghiên cứu

định tính lần 2 (cùng với các chuyên gia) đã chọn ra 15 tiêu chí quan trọng nhất

thuộc các nhân tố Dịch vụ cung cấp, Chất lượng sản phẩm và Niềm tin để kiến nghị

hàm ý quản trị giúp các nhà cung cấp gia tăng ý định mua lặp lại từ khách hàng.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC BẢNG...................................................................................................x

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..........................................................................xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài.........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................5

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................5

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................5

1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5

1.5.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính lần 1: Mô hình nghiên cứu và thang đo

chính thức ................................................................................................................5

1.5.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng.............................................................6

1.5.3. Giai đoạn 3: Nghiên cứu định tính lần 2: Thảo luận kết quả nghiên cứu .....6

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..........................................6

1.6.1. Ý nghĩa khoa học...........................................................................................6

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...........................................................................................7

1.7. Kết cấu luận văn...................................................................................................8

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................10

2.1. Khái niệm...........................................................................................................10

2.1.1. Thiết bị phòng cháy chữa cháy....................................................................10

2.1.2. Các khái niệm liên quan đến hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức...11

vi

2.1.2.1. Ý định mua lặp lại.................................................................................11

2.1.2.2. Khách hàng tổ chức ..............................................................................12

2.1.2.3. Hiệu suất của nhà cung cấp ..................................................................12

2.1.2.4. Chất lượng sản phẩm............................................................................13

2.1.2.5. Nhận thức về giá...................................................................................14

2.1.2.6. Chất lượng dịch vụ, dịch vụ khẩn cấp ..................................................14

2.1.2.7. Mối quan hệ ..........................................................................................15

2.1.2.8. Phương thức thanh toán........................................................................16

2.1.2.9. Sự hài lòng của khách hàng..................................................................17

2.1.2.10. Niềm tin ..............................................................................................18

2.1.2.11. Thói quen ............................................................................................19

2.2. Lý thuyết về hành vi mua hàng của tổ chức.......................................................20

2.2.1. Thị trường và hành vi mua của tổ chức.......................................................20

2.2.2. Quy trình mua hàng của tổ chức..................................................................21

2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức...................................21

2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí mua hàng của công ty và ý định tăng

phần mua hàng từ nhà cung cấp ............................................................................22

2.3. Tổng quan thị trường thiết bị phòng cháy chữa cháy ........................................23

2.3.1. Các nhóm khách hàng tổ chức.....................................................................23

2.3.1.1. Khách hàng lẻ .......................................................................................23

2.3.1.2. Khách hàng đại lý .................................................................................23

2.3.1.3. Khách hàng thi công PCCC..................................................................24

2.3.2. Thực trạng thị trường thiết bị phòng cháy chữa cháy .................................26

2.4. Các nghiên cứu ngoài nước và trong nước có liên quan....................................28

2.4.1. Một vài nghiên cứu ngoài nước...................................................................28

2.4.1.1. Nghiên cứu của Gill và Ramaseshan (2007) ........................................28

2.4.1.2. Nghiên cứu của Khan và cộng sự (2012) .............................................29

2.4.1.3. Nghiên cứu của Chiu và các cộng sự (2012)........................................30

2.4.1.4. Nghiên cứu của Mosavi và Ghaedi (2012)...........................................31

x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Số lượng các cơ sở, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực PCCC tại các

tỉnh tính đến tháng 11/2019.......................................................................................24

Bảng 2. 2: Số lượng các doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực xây dựng,

cơ điện, thi công PCCC tại các tỉnh tính đến tháng 11/ 2019. ..................................25

Bảng 3.1: Phân phối mẫu khảo sát định lượng…………………………………….60

Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo nhóm khách hàng. ...........................64

Bảng 4. 2: So sánh mẫu khảo sát thực tế với mẫu khảo sát dự kiến theo nhóm

khách hàng.................................................................................................................64

Bảng 4. 3: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo điạ điểm...........................................64

Bảng 4. 4: So sánh mẫu khảo sát thực tế với mẫu khảo sát dự kiến theo địa điểm. .65

Bảng 4. 5: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo chức vụ. ...........................................65

Bảng 4. 6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo địa diểm và nhóm khách hàng.........65

Bảng 4. 7: Thống kê các biến định lượng .................................................................66

Bảng 4. 8: Mức độ quan trọng của các nhân tố.........................................................70

Bảng 4. 9: Kiểm định Levene theo nhóm khách hàng. .............................................71

Bảng 4. 10: Phân tích Anova theo nhóm khách hàng. ..............................................72

Bảng 4. 11: Kiểm định Welch theo nhóm khách hàng. ............................................72

Bảng 4. 12: Thống kê mô tả các nhân tố theo nhóm khách hàng. ............................72

Bảng 4. 13: Kiểm định Levene theo chức vụ............................................................74

Bảng 4. 14: Kiểm định Welch theo nhóm chức vụ...................................................75

Bảng 4. 15: Phân tích Anova theo nhóm chức vụ.....................................................75

Bảng 4. 16: Thống kê mô tả các nhân tố theo nhóm chức vụ...................................76

Bảng 4. 17: Kiểm định Levene theo địa điểm...........................................................78

Bảng 4. 18: Phân tích Anova theo nhóm địa điểm....................................................78

Bảng 4. 19: Kiểm định Welch theo địa điểm............................................................79

Bảng 4. 20: Thống kê mô tả các nhân tố theo địa điểm............................................79

Bảng 4. 21: Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố.........82

xi

Bảng 4. 22: Ước lượng tham số. ...............................................................................84

Bảng 4. 23: Ước tính tương quan cho mỗi cặp khái niệm. .......................................86

Bảng 4. 24: Mức độ giải thích biến thiên của các khái niệm nghiên cứu.................86

Bảng 4. 25: Kết quả của phân tích ảnh hưởng trung gian.........................................88

Bảng 4. 26: Kết quả của phân tích ảnh hưởng trung gian từ Boostrapping..............90

Bảng 4. 27: Thống kê số lượng đáp viên theo mức độ thói quen. ............................91

Bảng 4. 28: Kết quả kiểm định khác biệt giữa mô hình khả biến và bất biến. .........91

Bảng 4. 29: Kết quả ước lượng mô hình với Thói quen là biến điều tiết. ................94

Bảng 4. 30: So sánh mô hình Thói quen là biến độc lập với mô hình có thêm

Thói quen là biến điều tiết.........................................................................................95

xii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí mua hàng của công ty và ý định tăng

phần mua hàng từ nhà cung cấp (Cannon và Homburg, 2001). .............................. 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Gill và Ramaseshan (2007). ............................ 29

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Khan và cộng sự (2012). ................................. 30

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu và cộng sự (2012). .................................. 31

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Mosavi và Ghaedi (2012) ............................... 32

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Hsu và cộng sự (2015) .................................... 33

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Linh (2013) .................... 34

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tiền (2018) ............................. 35

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Nhĩ (2019) ............................... 36

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Tung và cộng sự (2020) ................................ 37

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................ 39

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 47

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 49

Hình 4. 1: Mô hình cấu trúc với trọng số hồi qui đã được chuẩn hóa. ................... 85

Hình 4. 2: Kết quả mô hình với Thói quen là biến điều tiết. .................................. 94

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Phân phối mẫu khảo sát định lượng ................................................... 61

xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Tên viết

tắt

Tên chính thức

1 PCCC Phòng cháy chữa cháy

2 CNCH Cứu nạn cứu hộ

3 B2B Bussiness to bussiness Doanh nghiệp đến doanh

nghiệp

4 B2C Bussiness to consumer Doanh nghiệp đến người tiêu

dùng

5 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

6 MSEM Moderated Structural

Equation Model

Mô hình cấu trúc tuyến tính -

điều tiết

7 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám khá

8 CFA Confirmatory Factor

Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

9 SEM Structural Equation Model Mô hình cấu trúc tuyến tính

10 BHLĐ Bảo hộ lao động

11 SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê cho khoa

học xã hội

12 KMO Kaiser Meyer Olkin Kiểm định KMO

13 df Degrees of fredom Bậc tự do

14 Cmin Chi- square Chi bình phương

15 GFI Good of Fitness Index Độ phù hợp tuyệt đối (không

điều chỉnh bậc tự do)

16 CFI Comparative Fit Index Chỉ số so sánh sự phù hợp

17 TLI Tucker - Lewis Index Chỉ số Tucker - Lewis

18 RMSEA Root Mean Square Erro

Approximation

Mức độ phù hợp của mô hình

so với tổng thể

19 AIC Akaike Information

Criterion

Tiêu chí thông tin Akiake

20 CR Composite Reliability Hệ số tin cậy tổng hợp

21 SE Standard Error Sai số chuẩn

22 Amos Analysis of Moment

Structures

Phần mềm Amos

23 ML Maximum Likelihood

Estimation

Phương pháp ước lượng xu

hướng cực đại

24 HĐQT Hội đồng quản trị

25 PQ Product Quality Chất lượng sản phẩm (SPSS)

26 PP Price Perceptions Nhận thức về giá (SPSS)

27 PS Provided Services Dịch vụ cung cấp (SPSS)

28 PM Payment Method Phương thức thanh toán (SPSS)