Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Hằng Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN



Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá

nhân (KHCN) đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu -

Chi nhánh Văn Lang được thực hiện bằng cách thu thập ý kiến từ 255 khách hàng cá

nhân đã và đang quan hệ tín dụng tại ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm

2017.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) đã xác

định được nhóm 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ

tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, bao gồm: (1) "Chất lượng nhân viên", (2)

"Lợi ích sản phẩm dịch vụ", (3) "Ảnh hưởng từ bên ngoài", (4) "Cơ sở vật chất hữu

hình" và (5) "Sự thuận tiện".

Luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy dữ liệu để xây dựng

phương trình hồi quy giữa biến phụ thuộc (sự lựa chọn) và các biến độc lập: SCL = -

0.419 + 0.297NV + 0.270LI + 0.374AH + 0.184VC + 0.304TT. Kết quả hồi quy theo

hệ số Beta đã chuẩn hoá chỉ ra nhân tố "sự thuận tiện" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự

lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, tiếp đến

là các nhân tố "ảnh hưởng từ bên ngoài", "chất lượng nhân viên", "cơ sở vật chất hữu

hình" và "lợi ích sản phẩm, dịch vụ".

Dựa vào kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra gợi ý cho các Ngân hàng Thương mại

(NHTM) tại Việt Nam, đó là: (i) Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng của Ngân

hàng; (ii) Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên; (iii) Nâng cao lợi ích

sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; (iv) Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất; (v) Không

ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất gợi

ý nghiên cứu trong tương lai liên quan đến sự lựa chọn của khách hàng.

LỜI CAM ĐOAN



Tôi tên: NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

Ngày sinh: 23/04/1992 Nơi sinh: Đồng Nai

Nơi công tác: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang

Là học viên cao học khoá 18 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, ngành

Tài chính - Ngân hàng.

Đề tài luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY

Tôi xin cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ

tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi,

kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

LỜI CẢM ƠN



Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn, tôi đã may

mắn nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ quý báu từ nhà trường, thầy cô, gia đình và bạn

bè.

Trước hết, tôi xin chân thành bày tỏ lòng lòng biết ơn đến cô TS. Phạm Anh

Thủy, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã luôn dành nhiều thời gian và công sức

giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu

cùng toàn thể thầy cô đang công tác tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

đã tận tình chỉ dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và

nghiên cứu.

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè, những người thân yêu đã

bao dung và khích lệ tôi trong quãng thời gian nghiên cứu luận văn.

Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang, nơi tôi công tác, đã

nhiệt tình hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu tại trường.

Tuy đã nỗ lực hết sức, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót.

Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ dẫn của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp

để bài luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn.

TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................i

DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ii

DANH MỤC HÌNH...................................................................................................... iii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU..................................................................................................1

1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................................................1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................................................................3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..................................................................4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng...............................................................4

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................................4

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ............................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................6

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI

NGƯỜI TIÊU DÙNG.................................................................................................6

2.1.1. Lý thuyết về tín dụng ngân hàng ....................................................................6

2.1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của người

tiêu dùng ...................................................................................................................8

2.2. SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG ...................................................................................................13

2.2.1. Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

................................................................................................................................13

2.2.2. Các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng

tại ngân hàng...........................................................................................................14

2.3. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG. ..................................................17

2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài..........................................................19

2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước ..........................................................20

2.3.3 Thảo luận các công trình nghiên cứu.............................................................23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................................24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................25

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................25

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................................................................26

3.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ................................................................26

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị..........................................................................28

3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................29

3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................29

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................29

3.3.2 Mã hoá, nhập liệu ..........................................................................................30

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................30

TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................................35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...................................37

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ

CRONBACH'S ALPHA ..........................................................................................40

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................................................42

4.4 MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN .......................................................................46

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................50

TÓM TẮT CHƯƠNG 4...............................................................................................53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................54

5.2. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP....................................................................................54

5.3. HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU.............................................................55

5.3.1. Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên..................................55

5.3.2. Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng....................................57

4.3.3. Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng .................................58

5.3.4. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất....................................................................60

5.3.5. Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng của Ngân hàng...............................62

5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................64

5.5. ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.........................................65

TÓM TẮT CHƯƠNG 5...............................................................................................65

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................67

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



Từ viết tắt

Diễn giải

Tiếng Anh Tiếng Việt

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

CDM Cash Deposit Machine Máy nộp tiền tự động

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới