Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Du lịch trường đại học Công nghiệp thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Nguyễn Thị Tuyết Trinh ; Phước Minh Hiệp người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI KHOA DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI KHOA DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinhdoanh

Mã số: 8340101

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

TÓM TẮT

Mục tiêu chính của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công

nghiệp Thực phẩm TP.HCM” là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch

Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của

trường nói chung trong thời gian tới.

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài

lòng trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với

tình hình thực tế cho phù hợp với hiện trạng và bối cảnh tại Việt Nam, tác giả đã kế

thừa thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF hiệu chỉnh của Firdaus

Abdullah (2006) để đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực

phẩm TP.HCM gồm (1) Phương diện Học Thuật; (2) Phương diện Phi Học Thuật;

(3) Danh tiếng; (4) Tiếp cận; (5) Chương trình đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai (02) giai đoạn: Giai đoạn

nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận với hai

chuyên gia học thuật có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm) để thiết lập bảng thang đo

nháp, từ đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát thử 36 sinh viên) để

xác định độ tin cậy của các thang đo nhằm xác định được mô hình nghiên cứu và

thang đo chính thức. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã xác định được mô hình

nghiên cứu chính thức gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và liệt kê ra được 29

biến quan sát để đo lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu này. Giai đoạn

tiếp theo là nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Cách

thức thực hiện nghiên cứu định lượng như: cách xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu

hỏi, cách chọn mẫu, cách thức xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 như làm sạch

dữ liệu, đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui tuyến tính, phân tích T-test,

Anova.

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đều đo

lường được giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy

Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, còn lại 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo

hướng từ mạnh nhất đến giảm dần sự ảnh hưởng là: Phương diện học thuật; Phương

diện Phi học thuật, Chương trình đào tạo và cuối cùng là Danh tiếng.

Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến sự

hài lòng của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch về chất lượng dịch vụ đào

tạo. Trong đó kết quả kiểm định T-test cho thấy, không có sự khác biệt về trung

bình của yếu tố giới tính. Trong khi kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, có sự

khác biệt về yếu tố năm học.

Tiếp đến, tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Và cuối cùng là các hạn

chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

LỜI CAM ĐOAN

Các số liệu, kết quả được thu thập và nêu trong luận văn là trung thực và chưa

từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ

rõ nguồn gốc.

Tôi xác nhận rằng đây là công trình được nghiên cứu bởi cá nhân tôi và vấn đề

này được nghiên cứu với những kiến thức tốt nhất của tôi thông qua quá trình ứng

dụng những kiến thức, học thuật đạt được từ chương trình đào tạo thạc sỹ chuyên

ngành Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM. Luận văn này

chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.

Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết Trinh

LỜI CẢM ƠN

Sau một quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM, tính đến

thời điểm hiện nay, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm

Tp.HCM” đã được hoàn thành.

Lời đầu tiên tôi muốn bày tỏ trong luận văn này là sự chân thành cám ơn của

tôi đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi

được hoàn thành khóa học này. Cảm ơn các thầy cô đã và đang công tác tại các phòng

ban, các khoa nói chung và các thầy cô đã tham gia giảng dạy trong khóa học của lớp

CH3QTKD, các thầy cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Phòng Sau Đại học nói

riêng đã giúp đỡ, hỗ trợ cũng như động viên, khuyến khích tôi hoàn thành khóa học

này.

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Giảng viên

hướng dẫn của tôi, Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ Phước Minh Hiệp – Vụ trưởng Tạp Chí

Cộng Sản, Cơ quan thường trực miền Nam đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn và

cho tôi những lời khuyên, lời góp ý đầy giá trị trong suốt giai đoạn tôi viết luận văn

này.

Xin được cám ơn đến các thầy cô, các bạn sinh viên trong Khoa du lịch của

trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM đã hỗ trợ cung cấp các thông tin

cần thiết trong suốt quá trình tìm kiếm thông tin và thu thập dữ liệu để thực hiện luận

văn này.

Và cuối cùng, tôi xin gửi đến gia đình ba mẹ, chồng, con và bạn bè thân thiết

cũng như các bạn học cùng lớp CH3QTKD tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM

trong thời gian qua đã đồng hành cũng như hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẽ, động viên và tạo

điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học cũng như trong quá trình thực hiện và hoàn

thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn!

Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CĐCNTT: Cao đẳng Công nghệ thông tin

CLDV: chất lượng dịch vụ.

CLDVĐT: chất lượng dịch vụ đào tạo.

ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long.

ĐH: Đại học.

HUFI (Ho Chi Minh City University of Food Industry): Trường Đại học Công

nghiệp thực phẩm Tp.HCM.

NC: nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá EFA: EFA

QTKD: Quản trị Kinh doanh

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Thống kê các nghiên cứu và thang đo về CLDV, CLDVĐT 18

Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia học thuật được phỏng vấn 35

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha các thang đo 41

Bảng 3.3 KMO và kiểm định Bartlett’s Test 42

Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân tố

43

Bảng 3.5 Bảng Phương sai trích 44

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mẫu dữ liệu trùng lắp 54

Bảng 4.2 Kết quả thống kê mẫu theo giới tính 55

Bảng 4.3 Kết quả thống kê mẫu theo năm học 55

Bảng 4.4 KMO và kiểm định Bartlett’s Test 59

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA 61

Bảng 4.6 Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát sau khi EFA 62

Bảng 4.7 Kết quả tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

63

Bảng 4.8 Kết quả hệ số hồi qui lần 1 64

Bảng 4.9 Kết quả hệ số hồi qui lần 2 65

Bảng 4.10 Hệ số tổng hợp mô hình 65

Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng

thể

66

Bảng 4.12 Kết quả hệ số hồi qui và thống kê đa cộng tuyến 66

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh

viên đối với CLDVĐT giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ

71

Bảng 4.14 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm 72

Bảng 4.15 Phân tích phương sai 73

Bảng 4.16 Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm 73

Bảng 4.17 Bảng so sánh giá trị trung bình theo các cặp biến định tính

(Post Hoc Tests)

74

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 14

Hình 2.2

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1991)

15

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 15

Hình 2.4 Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004) 16

Hình 2.5 Mô hình HEdPERF của Abdullah (2006) 17

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

26

Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu

31

Hình 3.2 Khung phân tích của luận văn 31

Hình 3.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức

45

Hình 4.1 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 68

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi qui 68

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình

hồi qui tuyến tính

69

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1.....................................................................................................................1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .......................................................1

1.1 Giới thiệu ................................................................................................................1

1.1.1 Đặt vấn đề ......................................................................................................1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................4

1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ......................................................4

1.5 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................5

1.6 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................5

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.............................................................5

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng..........................................................5

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.............................................................6

1.7.1 Ý nghĩa khoa học ...........................................................................................6

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn ...........................................................................................6

1.8 Kết cấu của luận văn .............................................................................................6

Tóm tắt chương 1 ...........................................................................................................8

CHƯƠNG 2.....................................................................................................................9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................................9

2.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu...................................................9

2.1.1 Chất lượng dịch vụ..............................................................................................9

2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................................11

2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên ..................................................................................12

2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo 13

2.2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu........................................................................14

2.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................14

2.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................................20

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................22

2.3.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu ..................................................................22

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................23

2.3.3 Định nghĩa các nhân tố .....................................................................................24

2.3.4 Những giả thuyết cho mô hình nghiên cứu.....................................................26

Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................27

CHƯƠNG 3...................................................................................................................28

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................28

3.1 Qui trình nghiên cứu..............................................................................................28

3.2 Phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo.................................................30

3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................30

3.3.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................................30

3.3.3 Xây dựng thang đo............................................................................................31

3.3.3.1 Kế thừa và điều chỉnh thang đo.................................................................31

3.3.3.2 Thang đo do tác giả đề xuất .......................................................................32

3.4 Các giai đoạn nghiên cứu ......................................................................................32

3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................................32

3.4.1.1 Phỏng vấn chuyên gia học thuật ...............................................................32

3.4.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ....................................................................35

3.4.1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức ...........................................43

3.4.1.4 Những giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức ...........................43

3.4.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................44

3.4.2.1 Đối tượng khảo sát .....................................................................................44

3.4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................44

3.5 Xác định cỡ mẫu.....................................................................................................44

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................45

3.6.1 Kiểm định Cronbach’s alpha và Corrected Item – Total Correlation ........45

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..............46

3.6.3 Phân tích hồi qui đa biến và kiểm định giả thuyết ........................................48

3.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo phương pháp phân tích T-Test, phân tích

phương sai ANOVA...................................................................................................49

Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................50

CHƯƠNG 4...................................................................................................................51

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................................................51

4.1 Kết quả thống kê mô tả..........................................................................................51

4.1.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo dữ liệu trùng lắp......................................51

4.1.2 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính ....................................................52

4.1.3 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo năm học ....................................................52

4.1.4 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ đào tạo

của sinh viên ...............................................................................................................52

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ......................53

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................55

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập................................55

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................................58

4.3.3 Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát sau khi EFA ....................................59

4.4 Phân tích hồi qui đa biến.......................................................................................59

4.4.1 Kiểm tra sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .....................59

4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính.............................................................................61

4.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính..............64

4.4.4 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức ...........................66

4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM .....67

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm giới tính ..................................................67

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm năm học ..................................................69

Tóm tắt chương 4 .........................................................................................................73

CHƯƠNG 5...................................................................................................................74

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................................................74

5.1. Kết luận chung về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại

Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM ........................74

5.2. Một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch nói riêng và Trường Đại học Công

nghiệp Thực phẩm TP.HCM nói chung.....................................................................75

5.2.1 Thứ nhất là nhóm nhân tố “Phương diện học thuật” ...................................76

5.2.2 Thứ hai là nhóm nhân tố “Phương diện phi học thuật” ...............................77

5.2.3 Thứ ba là nhóm nhân tố “Chương trình đào tạo”.........................................78

5.2.4 Thứ tư là nhóm nhân tố “Danh tiếng”............................................................79

5.3 Đóng góp của đề tài................................................................................................81

5.4 Hạn chế của đề tài ..................................................................................................81

5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.................................................................81

Tóm tắt chương 5 .........................................................................................................82

1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

1.1.1 Đặt vấn đề

Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế thị trường theo xu hướng toàn cầu

hóa tất yếu sẽ xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để bảo vệ và

giành giật thị phần cho mình. Để cạnh tranh trong “đại dương đỏ”, hầu hết các

doanh nghiệp đều phải xem xét lại vấn đề “chất lượng” để nổ lực đạt được sự hài

lòng của khách hàng nhằm “lôi kéo” họ sử dụng sản phẩm của tổ chức mình.

Nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng đã rất chú trọng đến việc nghiên cứu các mô

hình chất lượng dịch vụ (CLDV). Cụ thể, Gronroos (1984) đưa ra mô hình chất

lượng kỹ thuật (TSQ – Technical Service quality) và chức năng (FSQ – Functional

Service Quality); Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra mô hình SERVQUAL;

Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình SERVPERF; và nhiều nghiên cứu khác...

Trong môi trường hỗn loạn ngày nay, các tổ chức giáo dục đại học cũng đang phải

đối mặt với những thay đổi về kinh tế, công nghệ và văn hóa để tăng tính cạnh

tranh. Sinh viên là động lực trong những thay đổi và là khách hàng chính trong

giáo dục đại học, chính vì thế các tổ chức giáo dục đại học phải nỗ lực để hiểu và

đáp ứng hoặc là vượt quá mong đợi của họ để thành công trong môi trường giáo

dục đại học cạnh tranh.

Việt Nam cũng không ngoại lệ với xu hướng đó, khoảng hơn mười năm trở

lại đây, trào lưu du học nước ngoài hoặc học tại các trường quốc tế ở Việt Nam có

xu hướng phát triển mạnh. Theo số liệu thống kê của UNESCO, tính đến tháng

12/2007, Việt Nam có số lượng đáng kể 63.703 sinh viên Việt Nam đang theo đuổi

các chương trình đại học và sau đại học ở khắp nơi trên thế giới, trong đó đông

nhất là ở các quốc gia Mỹ, Úc, Nhật Bản, Pháp và Anh với chi tiêu hàng năm của

du học sinh người Việt Nam là khoảng 3 – 4 tỷ USD/năm. Điều này cho thấy, ngày

càng có nhiều người Việt có cơ hội tiếp cận với những nền giáo dục tiên tiến trên