Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Về Lĩnh Vực Đất Đai Tại Trung Tâm Hành Chính Công Huyện Lạc Sơn Tỉnh Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

----

NGUYỄN THANH SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI TRUNG TÂM

HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN LẠC SƠN, TỈNH HÒA BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ ĐÌNH HẢI

Hà Nội, 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên

cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết,

nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.

Lê Đình Hải. Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong luận văn là trung

thực, các đóng góp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên

cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình

nghiên cứu nào khác.

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.

Ngày…… tháng…… năm 2019

Học viên

Nguyễn Thanh Sơn

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, trong thời gian qua, tôi đã nhận

được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.

Lời đầu tiên Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Đình

Hải, người giáo viên đã luôn tận tình quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi. Những

đóng góp, phản biện, lý giải của thầy là định hướng nghiên cứu quý báu để tôi tìm

tòi, bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Lâm nghiệp,

đặc biệt là Quý thầy cô Khoa Kinh tế và QTKD đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt

những kiến thức cần thiết và bổ ích cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn cũng

như cho công việc của tôi sau này.

Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm hành chính công huyện

Lạc Sơn đã tạo điều kiện thuận lợi và luôn tận tình cung cấp những tài liệu cũng

như giúp tôi thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn.

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị

và các bạn luôn mạnh khỏe và tràn đầy hạnh phúc!

Ngày……tháng……năm 2019

Học viên

Nguyễn Thanh Sơn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ................................................................................... viii

ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................ 1

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI........................................................................................ 5

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai ......................................................................... 5

1 1 1 D ch v hành ch nh c ng ................................................................... 5

1 1 2 Ch t ng d ch v hành ch nh c ng.................................................. 9

1 1 3 Sự hài òng của ng ời dân ..............................................................16

1 1 4 Mối quan hệ giữa ch t ng d ch v và sự hài òng.......................17

1 1 5 Các nhân tố ảnh h ởng đến sự hài òng của ng ời dân đối với ch t

ng d ch v hành ch nh c ng về ĩnh vực đ t đai....................................19

1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai .......................................................................22

1 2 1 Tại Việt Nam....................................................................................22

1 2 2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình.................. 26

Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU ........................................................................................................27

2.1. Đặc điểm huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình ................................................ 27

iv

2 1 1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên............................................................. 27

2 1 2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội............................................................. 34

2 1 3 Đặc điểm cơ bản trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh

Hòa Bình ...................................................................................................44

2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 50

2.2.1. Ph ơng pháp chọn mẫu nghiên cứu.................................................50

2 2 2 Ph ơng pháp chọn điểm nghiên cứu................................................51

2 2 3 Ph ơng pháp thu thập số iệu ..........................................................51

2 2 4 Ph ơng pháp xử ý số iệu ...............................................................55

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài ............................................... 58

Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 60

3.1. Thực trạng về giải quyết thủ tục hành chính công về lĩnh vực đất đai tại

Trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình...........................60

3 1 1 Quy trình áp d ng và trình tự thực hiện các thủ t c hành ch nh c ng

theo cơ chế một cửa tại Trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh

Hòa Bình ...................................................................................................60

3 1 2 Thủ t c hành ch nh c ng ĩnh vực đ t đai ........................................62

3 1 3 Thực trạng giải quyết thủ t c hành ch nh c ng về ĩnh vực đ t đai tại

trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình ........................83

3.2. Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn,

tỉnh Hòa Bình ................................................................................................ 90

3 2 1 Thái độ ph c v của cán bộ ............................................................. 90

3 2 2 Cơ sở vật ch t.................................................................................. 92

3 2 3 Thời gian àm việc ........................................................................... 94

3 2 4 Quy trình, thủ t c............................................................................. 96

v

3 2 5 Cơ chế phản h i, tiếp thu g p ý, khiếu nại, tố cáo............................ 98

3 2 6 Ph , ệ ph ...................................................................................... 101

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình..............................................101

3 3 1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................101

3 3 2 Thực hiện phân t ch nhân tố khám phá EFA .................................. 103

3.3.3. Phân t ch h i quy đa biến ..............................................................108

3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn,

tỉnh Hòa Bình ..............................................................................................110

3.4.1. Thành công....................................................................................110

3 4 2 Hạn chế và nguyên nhân................................................................111

3.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn,

tỉnh Hòa Bình ..............................................................................................113

3 5 1 Xây dựng và hoàn thiện cơ chế phản h i, đ ng g p ý kiến.............113

3 5 2 Tăng c ờng đầu t các yếu tố iên quan đến cơ sở vật ch t ...........114

3 5 3 Rút ngắn thời gian giải quyết h sơ ...............................................115

3.5.4. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức làm hành chính

công ................................................................................................. 116

3 5 5 Giải pháp về ph và ệ ph sử d ng d ch v ....................................117

KẾT LUẬN............................................................................................................118

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................120

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý nghĩa

CBCC Cán bộ công chức

CCHC Cải cách hành chính

CCSX Cơ cấu sản xuất

CMTND Chứng minh thư nhân dân

CNTT Công nghệ thông tin

GCN Giấy chứng nhận

GTSX Giá trị sản xuất

KT - XH Kinh tế - xã hội

QSDĐ Quyền sử dụng đất

TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân

TTHC Thủ tục hành chính

UBND Ủy ban nhân dân

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Kế hoạch sử dụng đất năm 2018 ............................................................31

Bảng 2.2. Giá trị sản xuất và cơ cấu giá trị sản xuất huyện Lạc Sơn....................35

Bảng 2.3. Thực trạng dân số, lao động huyện Lạc Sơn .........................................39

Bảng 2.4. Mạng lưới các trường trên địa bàn huyện Lạc Sơn giai đoạn 2016 -

2018 ..........................................................................................................................41

Bảng 2.5. Mạng lưới cơ sở y tế huyện Lạc Sơn .....................................................42

Bảng 2.6. Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình ........53

Bảng 3.1. Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai trong 3 năm 2016 - 2018..84

Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả điều tra thái độ phục vụ của cán bộ .........................91

Bảng 3.3. Tổng hợp kết quả điều tra về cơ sở vật chất..........................................93

Bảng 3.4. Tổng hợp kết quả điều tra về thời gian làm việc...................................95

Bảng 3.5. Tổng hợp kết quả điều tra về quy trình thủ tục .....................................97

Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả điều tra về cơ chế phản hồi, tiếp thu góp ý, khiếu

nại, tố cáo................................................................................................................100

Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến điều tra về Phí, lệ phí................................................101

Bảng 3.8. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt....................................102

Bảng 3.9. Kiểm định KMO và Bartlet ..................................................................103

Bảng 3.10. Tổng phương sai được giải thích .......................................................104

Bảng 3.11. Ma trận nhân tố xoay ..........................................................................105

Bảng 3.12. Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích

nhân tố khám phá ...................................................................................................107

Bảng 3.13. Tóm tắt mô hình..................................................................................108

Bảng 3.14. Hệ số hồi quy ......................................................................................109

Bảng 3.15. Vị trí quan trọng của các yếu tố .........................................................110

viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính ..................................................10

Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC về lĩnh vực đất đai ........................21

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn .............45

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài.

Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các

dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong

hoạt động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số

đó, dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi

khía cạnh trong đời sống xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội,

văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc

gia. Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tương đối rườm rà, chồng chéo và

cứng nhắc, làm hạn chế hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính chính

quyền các cấp

Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC),

nhất là đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là

nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư,

nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản

lý nhà nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn

ngừa kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai.

Hòa Bình là một trong những tỉnh cùng với cả nước tích cực thực hiện

công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là khâu đột phá quan

trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh. Tỉnh đã kịp thời công bố,

cập nhật thủ tục hành chính (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng

ở cả 03 cấp. Trung tâm Hành chính công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình được

thành lập là giải pháp hiệu quả để đổi mới phương thức làm việc của các cơ

quan hành chính Nhà nước, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ,

công chức, tạo lập môi trường làm việc thống nhất, thuận tiện, văn minh, hiện

đại, công khai, minh bạch, giải quyết nhanh, hiệu quả các thủ tục hành chính

2

(TTHC) cho tổ chức, cá nhân, góp phần cải thiện chất lượng công vụ, hướng

tới sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân. Trung tâm là đầu mối tập trung

để các ban, sở, ngành, cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tiếp nhận và

phối hợp giải quyết TTHC. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế trong công

tác cải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ

ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải

cách hành chính, nội dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải

cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện

trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Song song, chức năng quản lý

nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần

thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần

được quan tâm hơn. Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công ở ngay

chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng

dịch vụ hành chính công mà trung tâm hành chính công cung cấp cho người

dân đạt được ở mức độ nào. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện Lạc

Sơn, tỉnh Hòa Bình" làm luận văn tốt nghiệp cao học.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực

đất đai tại Trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình, đề

xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân với chất

lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn nghiên cứu

trong thời gian tới.

3

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai;

- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm hành chính công

huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình;

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm hành chính công

huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm hành chính

công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành

chính công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại

trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình.

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm

hành chính công huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình.

- Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2018.

+ Số liệu sơ cấp được lấy trong năm 2019.

4

4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai;

- Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công tại trung tâm hành chính công về lĩnh vực đất đai huyện Lạc

Sơn, tỉnh Hòa Bình;

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện Lạc

Sơn, tỉnh Hòa Bình;

- Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện

Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai;

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

5

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành

chính c ng về lĩnh vực đất đai

1.1.1. Dịch vụ hành chính công

1.1 1 1 Khái niệm d ch v hành chính công

* D ch v

Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch

vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml &

Bitner, 2000) [21]

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho

phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội

hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh

doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,

nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Võ Nguyên Khanh, 2011) [5]

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản

phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc

chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời

sống sinh hoạt của con người (Nguyễn Hoàng Năm, 2015) [7]

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt

động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh

tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh

bạch chính sách của chính quyền.