Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Đào Thị Ánh Tố

TÓM TẮT

Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Luận văn đã đạt được những kết

quả sau đây:

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

đến đề tài.

- Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

- Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hình

nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định

được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm

thông, (5) phương tiện hữu hình.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả về

chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi - Đào Thị Ánh Tố, học viên lớp cao học: CH18B1, MSHV: 020118160201, xin

cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp HCM, ngày…tháng…năm 2019

ĐÀO THỊ ÁNH TỐ

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu, để có thể hoàn thành luận văn nghiên cứu cũng

như chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng tại Trường

đại học Ngân hàng Tp HCM, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân hàng Tp HCM đã hết lòng dạy dỗ, truyền

đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường, đặc biệt là

Thầy PGS.TS. Huỳnh Đức Lộng đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy cho tôi phương

pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài, truyền lửa và kiến thức cho

tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này.

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Bắc Sài Gòn, các học viên cùng tham gia lớp cao học CH18B1 và gia đình đã

hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,

trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham

khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được

những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

Xin chân thành cám ơn

Tp HCM, ngày….. tháng…… năm 2019

ĐÀO THỊ ÁNH TỐ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .................................................3

3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3

3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3

4.1 Nghiên cứu định tính.............................................................................................3

4.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4

5. Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu ...............................................4

6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.................................................................................................7

1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước..................................................................7

1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài ...............................................................10

1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước ..................................12

1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu .....................................................................12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................14

2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ...............................................................................14

2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng.................................................................................14

2.1.2 Đặc điểm của thẻ..............................................................................................14

2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng ...................................................................................14

2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng .......................................................................................15

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ...............................................17

2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................17

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.....................................................................20

2.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ......................................................21

2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng...................................................................22

2.2.5. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng................................23

2.3 Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ...................26

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................26

2.3.2. Vai trò của sự hài lòng ....................................................................................27

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................................28

2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.....................................................29

2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ Ngân hàng ...........................................................................................................30

2.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ...............................................................................................................................30

2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ ..............................................................................................................................36

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................41

3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................41

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .....................................................................44

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..........................................................................44

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...........................................................................48

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................52

3.3.1 Thiết kế thang đo..............................................................................................52

3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu......................................53

3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu.......................53

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................53

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả..................................................................................53

3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu.............................................................................53

3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo ..............................................................................54

3.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo ...........................................................54

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................55

3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập................................56

3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc............................57

3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................58

3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy ...............................................................................58

3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình......................................................58

3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi....................................................58

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN.................................60

4.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tài Vietinbank Bắc Sài

Gòn............................................................................................................................60

4.1.1 Giới thiệu về Vietinbank Bắc Sài Gòn.............................................................60

4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Viettin Bank – Bắc Sài Gòn.....................60

4.1.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý...............................................................................61

4.1.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động....................................................................63

4.1.1.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển........................................64

4.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài

Gòn............................................................................................................................67

4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc

Sài Gòn......................................................................................................................67

4.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67

4.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn .............................69

4.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại VietinBank Bắc Sài Gòn 72

4.2 Kết quả thống kê mô tả và phân tích thống kê mô tả..........................................74

4.2.1. Kết quả thống kế về mẫu nghiên cứu..............................................................74

4.2.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo ....................................................................76

4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ................................79

4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá..................................................................83

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ......................83

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc........................86

4.5 Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................................89

4.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy.....................................................................89

4.5.2. Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...........................................89

4.5.3 Kết quả kiểm định phương sai phần dư không đổi ..........................................91

4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác .......92

4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ............................................92

4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác.......................93

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ......................................................95

5.1 Kết luận ...............................................................................................................95

5.2 Khuyến nghị ........................................................................................................96

5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy..............................................................................96

5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình...................................................................97

5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ..........................................................................97

5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông........................................................................98

5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng ...........................................................................98

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................................98

5.3.1 Hạn chế.............................................................................................................98

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................................99

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100

PHỤ LỤC................................................................................................................104

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNBSG Chi nhánh Bắc Sài Gòn

DN Doanh nghiệp

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA Phân tích nhân tố khám phá

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

KH Khách hàng

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NH Ngân hàng

POS Điểm chấp nhận thẻ

PGD Phòng giao dịch

SDDV Sử dụng dịch vụ

SHL Sự hài lòng

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

PTHH Phương tiện hữu hình

CT Cảm thông

DU Đáp ứng

NLPV Năng lực phụ vụ

TC Tin cậy

SEM Mô hình phương trình cấu trúc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mô hình nghiên cứu……………………………..40

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp………………………………46

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức………….......................50

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bắc Sài Gòn..63

Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh……………………………….…72

Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh…................................73

Bảng 4.4: Mô tả về thông tin khách hàng……………………………………...…..74

Bảng 4.5: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố……………………………...….76

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định hộ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố TC và

DU………………………………………………………………………………….79

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố NLPV...80

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố năng lực

phục vụ khi tiến hành loại biến…………………………………………………….81

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố CT, PTHH,

CT…………………………………………………………………………………..81

Bảng 4.10: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến độc lập…………...………….83

Bảng 4.11: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập...84

Bảng 4.12: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập……………….85

Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc…………………..87

Bảng 4.14: Bảng kết quả tổng phương sai trích của biến phụ thuộc……………….88

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng…….....................88

Bảng 4.16: Bảng kết quả hệ số hồi quy….......................................................................89

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình tổng thể……….…..90

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình…………………………90

Bảng 4.19: Bảng kiểm định phương sai phần dư không đổi…………………….…91

Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %...........................93

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….39

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài…………………………................. ......42

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức………………………………........ .......49

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn………….... .......61

Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ…............................................................... .........68

Hình 4.3: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ….....................................................68

Hình 4.4: Các dòng thẻ ghi nợ truyền thống…………………………………….....70

Hình 4.5: Các dòng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank……………………..……….....71

Hình 4.6: Một số mẫu thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank……………………………72

Trang 1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập và phát triển, việc mở cửa

buôn bán và giao thương làm cho doanh nghiêp trong nước phải đối mặt với sự cạnh

tranh gay gắt, không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nội địa và còn

phải nỗ lực không ngừng để cạnh tranh với các đối tác nước ngoài. Nhiều cơ hội mở

ra nhưng cũng không ít những thách thức đặt đến đối với các ngành nghề trong nước

trong đó bao gồm cả ngành ngân hàng. Trong xu thế hội nhập ấy, thách thức lớn nhất

cho các ngân hàng là phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách

hàng. Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng đã và đang trang bị cho

mình nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày càng đông khách hàng hơn, một trong

số đó là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa

khách hàng và ngân hàng.

Với sự chuyển dịch kinh doanh của các NHTM, tăng cường đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh ngoài lãi thì dịch vụ thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh

được các NHTM chú trọng nhất, bởi nguồn thu từ hoạt động này mang lại khá lớn,

kiểm soát được rủi ro. Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng, sự cạnh tranh

khốc liệt trong việc lôi kéo các khách hàng từ hơn 30 tổ chức tín dụng khác nhau đang

đặt trên địa bàn Tp HCM thì việc tạo ra một chất lượng dịch vụ thẻ mang đến sự hài

lòng cho khách hàng sử dụng là một vấn đề khá nan giải, khó khăn.

Là một trong 4 ngân hàng có vốn nhà nước lớn tại thị trường Việt Nam, Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam đang dần chuyển mình mạnh mẽ từ một ngân

hàng chuyên cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp sang chú trọng vào phân

khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ. Vietinbank là một trong những

ngân hàng có được sự đón nhận của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng hóa

các sản phẩm dịch vụ thẻ. Trong đó, tại Tp HCM, Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn tuy là chi nhánh nhỏ nhưng là đầu mối cho phát

Trang 2

triển dịch vụ thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên để làm hài

lòng khách hàng - một chìa khóa để níu kéo lòng trung thành của Khách hàng quả là

điều không dễ dàng gì.

Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ cũng là phát triển

thương hiệu của ngân hàng tại địa phương, ngân hàng TMCP Công Thương Chi

nhánh Bắc Sài Gòn đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải

tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn về dịch vụ thẻ để góp

phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương. Vì vậy, tôi chọn đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” để làm

đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi

nhánh Bắc Sài Gòn.

 Mục tiêu cụ thể:

Tác giả đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi

nhánh Bắc Sài Gòn.

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Trang 3

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để

trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

3) Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia

tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01

đến tháng 05 năm 2019

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nền, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô

hình nghiên cứu. Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo

ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị