Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH

Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

© 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 83

ID: YSC3F.309

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VŨ CẨM NHUNG1

, NGUYỄN THANH TÙNG1*, TRẦN NHƯ THẢO1

1Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

[email protected],

*

[email protected]

Tóm tắt. Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia

& Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e￾banking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Kết quả thực

nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4)

Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới trong dịch vụ. Điều

này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc hoàn thiện các chính sách trong

thời gian tương lai.

Từ khóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng, mô hình e-SERVQUAL, mô hình BSQ

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON E-BANKING SERVICE

QUALITY AT COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY

Abstract. This paper aims to investigate factors affecting customer satisfaction with the quality of e￾banking services of Vietnamese commercial banks. Based on two models of service quality measurement

e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) and BSQ (Bahia & Nantel, 2000), the research

conducted surveyed 254 individual customers who used e-banking services in Ho Chi Minh City from the

third quarter to the end of the fourth quarter of 2020. Findings from research indicate that seven factors

affecting customer satisfaction on e-banking service quality include: (1) Reliability of service, (2) Ability

to respond to service, (3) Electronic media, (4) Service capacity, (5) Customer empathy, (6) Service cost

service, (7) Innovation of service. This was expected to have important implications for the bank managers

in completing the policies in the coming time.

Keywords. E-banking services, satisfaction, e-SERVQUAL model, BSQ model

1 GIỚI THIỆU

Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đã và đang thay đổi nền kinh tế toàn cầu dựa trên sự phát triển vượt bậc

của công nghệ thông tin. Ngành Ngân hàng luôn có vai trò huyết mạch trong nền kinh tế và đóng góp quan

trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất

yếu và cũng là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế (Bùi Nhật

Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020). Ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo nên một

môi trường giao dịch thông suốt và dần trở nên quan trọng trong nền kinh tế ngày càng phát triển.

Việt Nam là nước có tỷ lệ người dùng internet mới cao nhất khu vực Đông Nam Á và đứng thứ 14 nước có

số lượng người dùng internet cao nhất trên thế giới (Theo Wikipedia). Điều này chứng tỏ hành vi tiêu dùng

của khách hàng tại Việt Nam đang thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử

dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ. Nắm bắt điều đó các ngân hàng đã phát triển ngày càng đa dạng các

tiện ích ngân hàng điện tử. Các Ngân hàng thương mại đã và đang chạy đua đổi mới dịch vụ của mình trong

môi trường cực kỳ tiềm năng và cũng khốc liệt không kém như Việt Nam. Người dùng Việt Nam cũng đang

nắm bắt được các xu thế về các đổi mới trong dịch vụ trên thế giới và phần lớn hầu như người dùng tại Việt

Nam đều lựa chọn sử dụng các ngân hàng có năng lực phục vụ tốt hoặc là đang sở hữu nhiều dịch vụ mới