Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Ƣ Ọ

----------------------------------------

PHÙ QU C QUY

CÁC NHÂN T Ả Ƣ ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ D NG ỨNG D NG NHẮN TIN NHANH

Ê ỆN THO I THÔNG MINH T I TP.HCM

Chuy g h : Quản trị kinh doanh

s huy g h : 60 34 01 02

QUẢN TRỊ KINH DOANH

gƣ i hƣ g h h : TS. Nguyễ Vă Sơ

T H Ch i h ă 2015

i

L A A

Tôi xi đ luậ vă “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại

TP.HCM” l ô g trì h ghi ứu của riêng tôi.

Các s liệu trong luậ vă y đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung

thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luậ vă y hô g s hép ủa bất

cứ luậ vă v ũ g hƣ đƣợc trình bày hay công b ở bất cứ công trình

nghiên cứu há trƣ đây

Không có nghiên cứu nào củ gƣ i há đƣợc sử dụng trong luậ vă y

hô g đƣợc trích d the đú g quy định. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo

đƣợc trích d n trong luậ vă y tôi đ rằng toàn phần hay những phần nhỏ

của luậ vă y hƣ từ g đƣợc công b hoặc đƣợc sử dụ g để nhận bằng cấp ở

nhữ g ơi há

T H Ch i h ă 5

Tác giả luậ vă

Phù Qu c Quy

ii

L I CẢ Ơ

Trƣ c hết, em xin gửi l i cả ơ chân thành và sâu sắ đến Quý Thầy, Cô

trƣ g Đại h c Mở TP. H Chí i h đ hiệt tình giảng dạy, và chia sẻ những kiến

thứ ũ g hƣ i h ghiệm quý báu cho em trong su t th i gian h c tập trên giảng

đƣ ng.

Tiếp đến, em xin gửi l i cả ơ sâu sắc đến TS. Nguyễ Vă Sơ thầy là

gƣ i đ hiệt tì h hƣ ng d n và hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện

luậ vă , luôn tạo m i điều kiệ để em có thể hoàn thành t t luậ vă .

Cu i cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơ sâu sắ đến v i gi đì h bạ bè gƣ i

thâ đ luô động viên tinh thầ v giúp đỡ e vƣợt qua nhữ g gi i đ ạ hó hă

Và nhữ g gƣ i đ giúp e trả l i bảng câu hỏi khảo sát làm ngu n dữ liệu cho

việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luậ vă y

Trân tr ng cả ơ !

iii

TÓM TẮT

Sự phát triển phát triển không ngừng của thị trƣ ng ứng dụng MIM hiện nay,

đ đặt ra những yêu cầu cấp thiết cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng

dụng này nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu gƣ i sử dụ g tă g

tính cạnh tranh cho thị trƣ ng. Vì vậy kết quả nghiên cứu củ đề tài sẽ góp phần

làm phong phú thêm các nghiên cứu b đầu về các ứng dụng MIM.

Chƣơ g đầu cung cấp một cái nhìn tổng quát về thực trạng của các ứng dụng

MIM thông qua việc trình bày về s lƣợ g gƣ i ù g lƣu lƣợng tin nhắn, t độ

phát triển, ngu n thu của các ứng dụ g ũ g hƣ việc gi i thiệu một s ứng dụng

MIM tiêu biểu.

Ở các hƣơ g sau á đị h ghĩ , khái niệm đƣợc nêu ra nhằm giải thích,

l rõ hơ về sự hài lòng và các nhân t tá động lên nó. Dựa trên các mô hình

nghiên cứu trƣ c, mô hình nghiên cứu đá h giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng

ứng dụ g I đƣợ đề xuất bao g m 5 nhân t T h ă g ơ bả T h ă g vƣợt

trội, Hỗ trợ gƣ i ù g Tƣơ g tá x hội và Yếu t hô g g đợi.

Qua nhiều bƣ c nghiên cứu th g đ h h thứ đƣợc xây dựng hoàn chỉnh

v đƣợ đƣ v hảo sát chính thứ để lấy ý kiến khách hàng. Sử dụng phần mềm

S SS để phân tích dữ liệu, xây dự g phƣơ g trì h h i quy, kiể định giả thuyết,

đá h giá sự ả h hƣởng của các yếu t . Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng

sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh chịu ả h hƣởng nhiều nhất bởi nhân t Tƣơ g tá

xã hội, và ít chịu ả h hƣởng nhất bởi Yếu t hô g g đợi. Các nhân t còn lại

v n có sự ả h hƣởng nhất định v i mứ độ giảm dầ hƣ s u: T h ă g ơ bản >

T h ă g vƣợt trội > Hỗ trợ gƣ i dùng.

Cu i cùng, nhận xét sự hài lòng của khách hàng dựa theo kết quả nhậ đƣợc.

Đ ng th i, đề xuất giải pháp và kiến nghị đƣợ đƣ r hằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM. Bên cạ h đó á giải pháp giúp cho việc

nâng cao sự hài lòng của từng nhóm nhân t ũ g đƣợc nêu ra dựa trên kết quả khảo

sát và kiể đị h th g đ

iv

M C L C

LỜI CA ĐOA ........................................................................................................ i

LỜI CẢ Ơ .............................................................................................................ii

TÓM TẮT ..................................................................................................................iii

MỤC LỤC.................................................................................................................. iv

DANH MỤC HÌ H VÀ ĐỒ THỊ............................................................................viii

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... x

Chƣơ g : Tổng quan nghiên cứu củ đề tài. ............................................................. 1

1.1 Lý do ch đề tài. ..........................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu. .....................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................3

1.4 Đ i tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................3

1.5 hƣơ g pháp ghi ứu. ..............................................................................4

1.6 Tính m i củ đề tài........................................................................................5

1.7 Kết cấu của luậ vă .....................................................................................6

Chƣơ g : Cơ sở khoa h c và mô hình nghiên cứu.................................................... 7

Gi i thiệu..................................................................................................................... 7

2.1 Cơ sở thực tiễn về thị trƣ ng MIM tại TP.HCM...........................................7

2.1.1 Thông tin về lƣợ g gƣ i dùng ..............................................................7

2.1.2 T độ phát triển .....................................................................................9

2.1.3 Ngu n thu của các ứng dụng MIM.......................................................11

2.1.4 Một s ứng dụng phổ biến tại TP.HCM ...............................................13

2.2 Cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trƣ c....................................14

2.2.1 Cơ sở lý thuyết......................................................................................14

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng củ há h h g đ i v i ứng dụng

MIM ...............................................................................................................16

2.2.3 Các công trình nghiên cứu trƣ c ..........................................................17

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu........................................................................24

2.3.1 Mô hình nghiên cứu..............................................................................24

v

2.3.2 Th g đ ...............................................................................................28

2.4 Các giả thuyết nghiên cứu. ..........................................................................29

Tóm tắt ...................................................................................................................... 32

Chƣơ g 3: Thiết kế nghiên cứu................................................................................. 33

Gi i thiệu................................................................................................................... 33

3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................33

3.2 Thiết kế bƣ c nghiên cứu định tính.............................................................34

3.2.1 Thảo luận chuyên gia............................................................................34

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................35

3.2.3 Khảo sát thử nghiệm.............................................................................36

3.3 Thiết kế bƣ c nghiên cứu đị h lƣợng..........................................................37

3.3.1 hƣơ g pháp h n m u và cỡ m u.......................................................37

3.3.2 Khảo sát chính thức ..............................................................................38

3.3.3 hƣơ g pháp phâ t h ữ liệu .............................................................39

Tóm tắt ...................................................................................................................... 40

Chƣơ g 4: hâ t h ết quả nghiên cứu. ................................................................. 41

Gi i thiệu................................................................................................................... 41

4.1 Mô tả m u nghiên cứu. ................................................................................41

4.1.1 Thu thập và làm sạch dữ liệu................................................................41

4.1.2 Thông tin về gi i t h v độ tuổi ..........................................................42

4.1.3 Thông tin về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp .....................43

4.1.4 Thông tin về ứng dụng nhắ ti h h đ g sử dụng ..........................44

4.2 Kết quả th ng kê mô tả................................................................................45

4.3 Kiể đị h độ tin cậy củ á th g đ ........................................................47

4.4 Phân tích nhân t khám phá.........................................................................50

4.5 hâ t h tƣơ g qu – h i quy...................................................................52

4.5.1 hâ t h tƣơ g qu ............................................................................52

4.5.2 Phân tích h i quy ..................................................................................54

4.5.3 Kiể định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................55

vi

4.6 Phân tích ả h hƣởng của biến nhân khẩu h c. ............................................56

4.6.1 Phân tích ả h hƣởng của yếu t gi i tính .............................................57

4.6.2 Phân tích ả h hƣởng của yếu t độ tuổi................................................58

4.6.3 Phân tích ả h hƣởng của yếu t trì h độ h c vấn.................................58

4.6.4 Phân tích ả h hƣởng của yếu t thu nhập.............................................58

4.6.5 Phân tích ả h hƣởng của yếu t nghề nghiệp .......................................58

Tóm tắt ...................................................................................................................... 59

Chƣơ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu.................................. 60

Gi i thiệu................................................................................................................... 60

5.1 Kết luận........................................................................................................60

5.1.1 Về nhân t Tƣơ g tá x hội....................................................................60

5.1.2 Về nhân t T h ă g ơ bản ...................................................................61

5.1.3 Về nhân t T h ă g vƣợt trội................................................................61

5.1.4 Về nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng .................................................................62

5.1.5 Về Yếu t hô g g đợi......................................................................63

5.2 Đề xuất giải pháp.........................................................................................64

5.2.1 Giải pháp nâng cao nhân t Tƣơ g tá x hội ......................................64

5.2.2 Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g ơ bản .....................................64

5.2.3 Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g vƣợt trội ..................................65

5.2.4 Giải pháp nâng cao nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng....................................66

5.2.5 Giải pháp hạn chế Yếu t hô g g đợi ..........................................67

5.2.6 Các giải pháp chung pháp triển các doanh nghiệp MIM......................68

5.3 Một s kiến nghị đ i v i các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ..................70

5.4 Các hạn chế v hƣ ng nghiên cứu tiếp theo................................................71

5.4.1 Hạn chế .................................................................................................71

5.4.2 Hƣ ng nghiên cứu tiếp theo .................................................................72

TÀI I U THA KHẢO......................................................................................... 73

PHỤ LỤC.................................................................................................................. 76

Phụ lục A: Phiếu khảo sát .....................................................................................76

vii

Phụ lục B: Biên bản thảo luận nhóm.....................................................................80

Phụ lục C: Kết quả phân tích nhân t khám phá EFA ..........................................83

Phụ lục C1: Kết quả phân tích lần 1..................................................................83

Phụ lục C2: Kết quả phân tích lần 2..................................................................85

Phụ lục D: Kết quả phâ t h tƣơ g qu .............................................................87

Phụ lục E: Kết quả phân tích h i quy....................................................................88

Phụ lục F: Kết quả kiể định ONEWAY-ANOVA ả h hƣởng của các biến nhân

khẩu h c ................................................................................................................89

Phụ lục F1: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t gi i tính.........................89

Phụ lục F2: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t độ tuổi ...........................90

Phụ lục F3: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t trì h độ h c vấn ............91

Phụ lục F4: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t thu nhập ........................92

Phụ lục F5: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t nghề nghiệp...................93

viii

DANH M Ì THỊ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về tin nhắn nhanh tại Đ i ủa Lin và

ctg (2008) .................................................................................................................. 18

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành củ há h h g đ i v i MIM tại

Trung Qu c của Deng và ctg (2010)......................................................................... 19

Hình 2.3 Mô hình các yếu t ả h hƣở g đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại h c

Kuwait của Rouibah và Hamdy (2011)..................................................................... 20

Hình 2.4 Lòng trung thành củ gƣ i sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị i động

tr qu điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và

Lu (2011)................................................................................................................... 21

Hình 2.5 Mô hình tích hợp qu điểm về sự hài lòng củ gƣ i sử dụng dịch vụ

MIM, Huang và Li (2013)........................................................................................ 22

Hì h 6 ô hì h á hâ t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

ứng dụng MIM .......................................................................................................... 27

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 33

Đ thị 1.1 Tỷ lệ gƣ i ù g I the độ tuổi ă 5 ......................................... 4

Đ thị 2.2 T độ phát triển của một s ứng dụng MIM phổ biến nhất tại TP.HCM11

ix

DANH M C BẢNG

Bảng 2.1 Một s ứng dụng MIM phổ biến tại TP.HCM............................................. 7

Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân t nghiên cứu.............................................................. 25

Bảng 2.3 Tổng hợp các biến quan sát ....................................................................... 28

Bảng 3.1 Điều chỉnh nội dung biến quan sát ............................................................ 34

Bảng 4.1 Tổng hợp s lƣợng bảng câu hỏi ............................................................... 41

Bảng 4.2 Th ng kê về thông tin gi i t h v độ tuổi ................................................ 42

Bảng 4.3 Th ng kê về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp........................... 43

Bảng 4.4 Th ng kê về các ứng dụng I đ g đƣợc sử dụng................................ 44

Bảng 4.5 Tóm tắt th ng kê mô tả các biến................................................................ 46

Bảng 4.6 Kết quả kiể đị h độ tin cậy củ á th g đ ......................................... 47

Bảng 4.7 Kết quả kiể đị h độ tin cậy lần 2 củ á th g đ ó biến bị loại ........ 50

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân t khám phá.......................................... 51

Bảng 4.9 Kết quả phâ t h tƣơ g qu .................................................................... 53

Bảng 4.10 Kết quả phân tích h i quy........................................................................ 54

Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả phâ t h phƣơ g s i A OVA................................... 57