Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Nguyễn Minh Thành ; Huỳnh Thị Thu Sương người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

------

NGUYỄN MINH THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------

NGUYỄN MINH THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH NHƠN TRẠCH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.GVC HUỲNH THỊ THU SƯƠNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Đồng Nai, ngày tháng năm 2021

Tác giả

NGUYỄN MINH THÀNH

ii

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên tôi xin cảm ơn GVHD luận văn của tôi – TS. Huỳnh Thị Thu

Sương. Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời

gian thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô bằng cả

tấm lòng và sự biết ơn của mình.

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Khoa Sau Đại học – Trường Đại Học

ngân hàng TP HCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành

trong suốt thời gian học tập để tôi có nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong

quá trình làm luận văn thạc sĩ.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôi

và khuyến khích liên tục trong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu

và viết luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt

Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch”

Nội dung: Hiện nay số lượng các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM)

trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng như khu vực Nhơn Trạch ngày càng gia tăng mạnh

mẽ, điều này đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các chi nhánh NHTM về phát

triển dịch vụ thẻ, do đó đòi hỏi các chi nhánh NHTM cần phải có những chính sách

phát triển về sản phẩm dịch vụ, mạng lưới và đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ để

nhằm giữ vững và gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của mình trên địa bàn. Sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là chìa khóa thành công trong việc

tăng cường năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần của các NHTM.

Đề tài nghiên cứu phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ của NHTM cụ thể là đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự

hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

– CN Nhơn Trạch. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch trong thời gian tới.

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng kết quả nghiên cứu chỉ ra

rằng, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sếp theo thứ

tự từ cao đến thấp là Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm,

Sự tin cậy và Giá dịch vụ. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì Vietinbank – CN Nhơn Trạch cần quan

tâm đến các thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất

lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ thẻ

iv

SUMMARY

Subject: “Factors affecting the satisfaction of customers using card services at

Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Nhon

Trach Branch”

Content: Currently, the number of Commercial Bank in Dong Nai Province as well

as Nhon Trach area is increasing strongly, which has created great competitive

pressure between Commercial Bank in card service development. Therefore, it is

necessary for Commercial Bank to have development policies on products and

services, networks and especially the quality of card services to maintain and

increase their market share of card services in the area. Customer satisfaction with

card service quality is key to success in enhancing competitiveness and increasing

market share of Commercial banks.

The research project analyzes the impact of card service quality on the satisfaction

of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And

Trade – Nhon Trach Branch, Dong Nai. Identifying factors affecting the quality of

card services of the Commercial bank is specifically measuring the impact of

service quality on the satisfaction of card customers at Vietnam Joint Stock

Commercial Bank For Industry And Trade – Nhon Trach Branch. rom there, it

gives administrative implications to improve customer satisfaction with card

service quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade –

Nhon Trach Branch in the coming time.

By qualitative and quantitative research results indicate that the components that

affect customer satisfaction are in order from high to low: Responsiveness,

Assurance, Tangible Media, Empathy, Reliability, and Prices. Therefore, in order

to improve customer satisfaction when using the bank's card service, Vietinbank –

Nhon Trach needs to pay attention to the above components to implement

appropriate solutions to improve the quality of the bank's payment service to meet

the satisfaction of customers using the bank's card services.

Key word: Service quality, the satisfaction, card service.

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Viết đầy đầy đủ

CLDV Chất lượng dịch vụ

Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHPH Ngân hàng phát hành thẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

SDDV Sử dụng dịch vụ

TMCP Thương mại cổ phần

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i

LỜI CÁM ƠN............................................................................................................ ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................... iii

SUMMARY ..............................................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................v

MỤC LỤC.................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................xi

DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1

1.1 Lý do chọn đề tài.................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.......................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................4

1.5.1 Thu thập dữ liệu..............................................................................................43

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu .......................Error! Bookmark not defined.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.............................................................................4

1.7 Kết cấu luận văn...................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................6

2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.............................................6

2.1.1 Dịch vụ thẻ........................................................................................................6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ..........................................................................................12

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng..............................................................13

vii

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................20

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

thẻ của ngân hàng .....................................................................................................21

Hình 2.1: Thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..............22

2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới...................................22

2.2.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới.........................................................23

2.2.2 Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam..........................................................25

Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu trước ...............................................................28

2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................................................31

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................31

2.3.2 Mô hình nghiên cứu........................................................................................34

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................35

Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................36

3.1 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................36

3.2 Nghiên cứu định tính..........................................................................................37

Bảng 3.1: Thang đo gốc ...........................................................................................37

3.3 Thang đo và kết quả nghiên cứu định tính .........................................................40

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh ................................................................................41

3.4 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................43

3.4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................44

Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................49

4.1. Thực tiễn thực trạng hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai trong ba năm gần đây

..................................................................................................................................49

4.2. Kết quả nghiên cứu............................................................................................51

4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................51

viii

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát......51

4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................................52

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy .............................................52

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng ...........................................53

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình...........................54

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo...........................................54

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm.........................................55

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo Cảm nhận về giá DV..........................55

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng .........................................56

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................56

4.2.4. EFA biến độc lập............................................................................................57

Bảng 4.12: KMO và kiểm định Bartlett của các nhân tố thành phần.......................57

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến thành phần .....58

4.2.5. EFA biến phụ thuộc........................................................................................60

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s test của thang đo Sự hài lòng.....60

4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.....................................................................61

4.2.6.1. Kiểm tra ma trận tương quan.......................................................................61

Bảng 4.15: Phân tích tương quan .............................................................................61

4.2.6.2. Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu..........................63

Bảng 4.16: Hệ số xác định phù hợp của mô hình.....................................................64

Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVA....................................................................64

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng ....65

Hình 4.1: Đồ thị Histogram......................................................................................66

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot..........................................................................................67

4.2.6.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy...........................................67

Bảng 4.19: Kiểm định các giả thuyết thống kê ........................................................68

4.2.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân................68

ix

Bảng 4.20: Sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp khách hàng...................70

Multiple Comparisons..............................................................................................70

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...........................................................................71

Tóm tắt chương 4 .....................................................................................................75

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................................76

5.1 Kết luận ..............................................................................................................76

5.2 Các hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ của Vietinbank – CN Nhơn Trạch.........................................................77

5.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng ............................................................................77

Bảng 5.1: Thống kê mô tả thang đo: “Khả năng đáp ứng” ......................................77

5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo cho các giao dịch của khách hàng ...............................79

Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo: “Sự đảm bảo” ................................................79

5.2.3 Giải pháp củng cố sự tin cậy của khách hàng .................................................80

Kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo “Sự tn cậy” như sau:.......................80

Bảng 5.3: Thống kê mô tả thang đo: “Sự tin cậy” ...................................................80

5.2.4 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình.............................................82

Bảng 5.4: Thống kê mô tả thang đo: “Phương tiện hữu hình”.................................83

5.2.5 Giải pháp về chi phí chất lượng – giá cả.........................................................84

Bảng 5.5: Thống kê mô tả thang đo: “Cảm nhận về Giá dịch vụ”...........................85

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................86

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................86

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................i

PHỤ LỤC 1 ...............................................................................................................iv

PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................ viii

Phụ lục 2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.............................................. viii

Phụ lục 2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...............................ix

Phụ lục 2.3 Phân tích EFA ........................................................................................xi

Phụ lục 2.4. Tương quan ........................................................................................ xiii